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Scopri la visione 糖心原创sul futuro della CX: un futuro caratterizzato da una vera esperienza omnicanale insights, l’intelligenza conversazionale e una potente IA si fondono per rendere la CX un fulcro strategico in grado di garantire esperienze senza intoppi personalizzate su larga scala, migliorando i risultati aziendali a tutti i livelli.

L' customer experience è cambiata radicalmente negli ultimi cinque anni. I consumatori non fanno acquisti né interagiscono con i marchi come una volta. Potremmo citare numerosi studi e dati per confermare il passaggio da un canale all'altro che ora caratterizza il percorso del cliente, o come il Covid-19 abbia accelerato drasticamente l'ascesa dello shopping e delle esperienze virtuali e ibride, o come l'introduzione ancora più radicale dell'IA generativa stia cambiando il modo in cui le aziende comunicano e interagiscono con clienti e dipendenti — ma lo stiamo vivendo tutti.?

Eppure, il modo in cui le aziende gestiscono l'esperienza del cliente è cambiato ben poco. Quello che è iniziato più di vent'anni fa con l'avvento di tecnologie innovative che hanno permesso alle aziende di condurre sondaggi su larga scala tra i clienti deve ora evolversi verso un approccio che cons enta di ascoltare i clienti ovunque, non limitandosi a chiedere loro un feedback, e di utilizzare insights per analizzare, sintetizzare e mettere in pratica insights in azioni all'interno e all'esterno dell'azienda.

L'attenzione al cliente è ormai il mantra della maggior parte delle organizzazioni, e l'obiettivo è quello di dare voce ai clienti. L'esperienza del cliente (CX) è una priorità aziendale, e team dedicati si concentrano sulla raccolta e l'analisi del feedback dei clienti, oltre che sulla valutazione della loro propensione a raccomandare i prodotti e i servizi acquistati. Le aziende traggono benefici immediati da questi sforzi. Utilizzano i risultati dei sondaggi insights per migliorare le prestazioni del personale a contatto con il pubblico, mantenere i clienti soddisfatti risolvendo eventuali problemi dopo esperienze negative e aumentare la fidelizzazione.

Tuttavia, mentre questo approccio è diventato lo standard, il e i programmi di CX incentrati sui sondaggi hanno visto diminuire i loro ritorni e hanno perso gran parte delle informazioni e delle esperienze che espongono le reali opportunità di aumentare i ricavi, risparmiare denaro e ridurre i rischi.

Oggi i consumatori sono sommersi dai sondaggi. Ne ricevono uno dopo l'altro, da ogni marchio e su ogni canale. I tassi di risposta sono in calo da anni. L'immagine che le aziende danno dell' customer experience è meno dettagliata, meno olistica e molto meno utilizzabile. I dirigenti senior stanno ponendo domande più difficili sui loro programmi di CX e sull'NPS e cercano risultati aziendali più tangibili da questi investimenti.

Allo stesso tempo, le innovazioni tecnologiche si sono accelerate e sono disponibili più dati sui clienti che mai. Solo nell'ultimo anno abbiamo visto l'incredibile potenziale dell'intelligenza artificiale generativa e agenziale. Ciò che prima richiedeva un intero team e settimane di lavoro, ora è possibile in poche ore, se non minuti. E questa è solo la punta dell'iceberg dell'IA.??

Queste realtà convergenti hanno posto il modo in cui le aziende gestiscono le esperienze dei clienti sull'orlo di un cambiamento epocale. L'esperienza del cliente (CX) non può più essere isolata in un silo, basata principalmente su sondaggi, analisi manuali di indicatori in ritardo e azioni incentrate esclusivamente sulla risoluzione dei problemi. La prossima generazione di CX deve essere al centro Azienda, alimentata da insights omnicanale e dall'intelligenza artificiale moderna: un imperativo strategico che promuove in modo proattivo la differenziazione competitiva e produce un impatto a livello aziendale.

I sondaggi non sono sufficienti

La semplice aggiunta di un'intelligenza più sofisticata a dati limitati può arrivare solo fino a un certo punto. L'intelligenza artificiale è potente quanto i dati che la alimentano.

Anziché condurre sondaggi tra i clienti dopo contact center e selezionare un campione di poche chiamate da trascrivere ed esaminare, le aziende più innovative di oggi utilizzano la tecnologia per analizzare i dati non strutturati su larga scala. Gli stessi progressi nell'intelligenza artificiale osservati in altri settori possono fornire analisi quasi in tempo reale e automatizzare le azioni sulla base delle conversazioni vocali e via chat. Molte organizzazioni rilevano inoltre il comportamento digitale dei consumatori mentre navigano su siti web e app mobili, ciò che i consumatori dicono sui social media, nonché i dati operativi e relativi ai dipendenti che sanno essere correlati all' customer experience.

Riunire tutte queste insights rimane una sfida. Sistemi tecnologici disparati, strutture organizzative e compartimentazioni tra i reparti non fanno altro che orientare il pensiero verso i singoli canali o le singole unità aziendali. Contact center i canali digitali vengono spesso analizzati e ottimizzati in modo isolato, anziché adottare un approccio più olistico.?

Per un vero approccio omnichannel alla CX, le organizzazioni devono andare oltre i sondaggi, eliminare questi silos e unire i team, la tecnologia e i punti di contatto attraverso l'intero customer journey.

Sfruttare appieno il potenziale dei contact center

I contact center offrono la più grande opportunità di sbloccare un valore immediato e significativo e di costruire un approccio olistico alla CX.?

Sono il fulcro dell' customer experience per la maggior parte delle organizzazioni aziendali: un canale cruciale a disposizione per assistere e supportare i clienti, specialmente quando sono necessarie risposte immediate. I contact center sono sempre più il fulcro di chiamate, chat, conversazioni con chatbot e persino interazioni guidate da agenti vocali intelligenti. Eppure, per la maggior parte delle organizzazioni, i contact center sono isolati e visti come un centro di costo, dove ogni chiamata e ogni minuto trascorso su quelle chiamate aumentano le spese e, sia per gli agenti che per i clienti, aumentano le frustrazioni. E quando le interazioni umane vengono integrate con quelle tramite chatbot e agenti vocali, queste nuove modalità di interazione offrono un potenziale di efficienza, ma possono anche introdurre un'ulteriore frammentazione e inefficienza dell'esperienza se non vengono continuamente analizzate e migliorate.?

Ogni contact center è una miniera di insights utili per migliorare le prestazioni degli operatori, ridurre la durata delle chiamate e far emergere insights che migliorano l’esperienza e la soddisfazione sui canali digitali e di persona, riducendo in ultima analisi il volume delle chiamate. Grazie all’intelligenza conversazionale, le aziende non devono “chiedere” un feedback al cliente: questo avviene con ogni conversazione vocale o via chat quasi in tempo reale.?

Apprendimento automatico e analisi testuale addestrati su miliardi di customer experience , potenziati dall'IA generativa, possono aiutare ad addestrare i chatbot virtuali, offrire insights, generare riepiloghi delle interazioni, automatizzare risposte intelligenti e molto altro ancora.

L'introduzione di un'esperienza cliente basata sull'intelligenza artificiale nei contact center può aiutare le aziende a risparmiare milioni di dollari grazie alla riduzione della durata e del volume delle chiamate, a migliorare la soddisfazione e la produttività degli operatori e ad aumentare la fidelizzazione dei clienti e dei dipendenti, generando ROI notevole ROI le aziende.

Il futuro della CX guidato dall'intelligenza artificiale: Dai cruscotti alle automazioni

Oggi la maggior parte delle organizzazioni reagisce alle esigenze dei clienti, gestendo i problemi, rispondendo ai feedback e risolvendo rapidamente i problemi. Ma in un mondo in cui le aziende devono crescere, rimanere competitive ed essere redditizie, questo approccio non è sufficiente.

Customer experience non può essere gestita separatamente sui vari canali, basandosi principalmente su sondaggi e consultata tramite report e dashboard tradizionali. La CX non dovrebbe richiedere l'intervento umano per analizzare i dati e perdere tempo a navigare tra le schermate, tutto per dare un senso a indicatori in ritardo.?

Grazie all'intelligenza artificiale alimentata da approfondimenti insights, la CX può diventare una sorta di cervello aziendale, fornendo coaching proattivo ai dipendenti, avviando processi e azioni con altri sistemi rivolti a clienti e dipendenti e offrendo un'esperienza cliente personalizzata customer experience , il tutto in tempo reale. Gli esseri umani — liberati da processi e analisi manuali e noiosi — si concentreranno su aree più complesse che richiedono un'attenzione personale e di consulenza.?

Immaginate un mondo in cui il ciclo di feedback avviene alla velocità del pensiero e la CX guida le decisioni strategiche e l'impatto a livello aziendale in tempo reale. Questa è la prossima generazione di CX e ciò che stiamo costruendo con i nostri clienti.?

Il futuro della CX è quello di un'esperienza che ascolta ovunque e crea connessioni insights in tutto l’azienda e trasforma le informazioni in azioni concrete. Chi coglie questa opportunità non si limiterà a migliorare le esperienze, ma sarà in grado di prevedere le opportunità, eliminare gli attriti e generare un impatto aziendale reale e misurabile.

糖心原创 emerge che l'86% degli esperti di CX ritiene che l'intelligenza artificiale trasformerà ciò che i loro team sono in grado di realizzare. Per avere un rapido quadro della situazione dell'intelligenza artificiale nell' customer experience, scarica la nostra infografica, .