Costruire una strategia di social listening? Ecco come realizzarla con suggerimenti che assicurano al tuo brand di rimanere aggiornato su ciò che dicono i clienti e su come si sentono.
Degli 8 miliardi di persone nel mondo, . Negli Stati Uniti, il che la percentuale sale al 72% e che molti frequentano quotidianamente le loro applicazioni e piattaforme preferite, rendendo i social media una forza dominante nella vita dei consumatori.
Il mondo è più connesso che mai. Ciò rappresenta un'enorme opportunità per i marchi di conoscere i clienti con le loro stesse parole, grazie a una forma di ascolto dei clienti nota come social listening. Grazie all'ascolto sociale, possiamo scoprire cosa i clienti hanno da dire su marchi, prodotti e servizi, e cosa pensano dei concorrenti e del settore in generale.?
Grazie ai social media, i marchi possono accedere customer experience , misurareil loro sentimentela loro fedeltà, monitorare la reputazione complessiva del marchio e, in definitiva, comprendere meglio e soddisfare le esigenze dei clienti attraverso il potere del social listening.?
Che cos'è l'ascolto sociale?
Il social listening è un processo che le aziende utilizzano per monitorare in tempo reale, attraverso i canali pubblici dei social media, le menzioni relative al marchio, ai prodotti, ai servizi, al settore e alla concorrenza, al fine di comprendere cosa dicono i clienti e come si sentono. Questa forma di monitoraggio aiuta i marchi a valutare le percezioni o il sentiment dei clienti, che a loro volta possono essere utilizzati per contribuire a una comprensione più ampia dell’ customer experience?e della reputazione del marchio.?
Come condurre l'ascolto sociale
Il social listening prevede il seguente processo in due fasi: ascoltare ciò che i clienti dicono della tua azienda e poi interpretare il significato di tali commenti per la reputazione del tuo marchio e customer experience.?
1. Monitorare i canali pubblici dei social media alla ricerca di menzioni della vostra azienda, dei vostri prodotti, dei vostri servizi, dei vostri concorrenti e del vostro settore.
Privilegiate i canali in cui il vostro marchio e il vostro settore hanno maggiori probabilità di essere discussi in base al vostro pubblico di riferimento. Ad esempio, il pubblico più anziano tende a utilizzare canali come Facebook, mentre quello più giovane è più propenso a trascorrere il proprio tempo su . Il pubblico B2B è più propenso a utilizzare canali come LinkedIn, mentre LinkedIn potrebbe non essere così importante per i marchi B2C.?
2. Valutare le prestazioni del vostro marchio sui social media
Sfrutta la tecnologia, comegli strumenti di feedback sui socialel'analisitestualeevocale basata sull'intelligenza artificiale, per ottenere una rapida panoramica delle valutazioni e delle recensioni online della tua azienda in un unico posto e un'analisi immediata del sentiment dei clienti riguardo alle menzioni del tuo marchio. Queste insights possono essere utilizzati per valutare l' customer experience che offri e la reputazione del tuo marchio.?
10 consigli essenziali per costruire una solida strategia di social listening
Siete pronti a mettere a punto una strategia di social listening completa ed efficace per la vostra azienda? Ecco alcuni passaggi chiave da seguire per creare, lanciare e ottimizzare la vostra strategia di social listening.
1. Dichiarare lo scopo della conduzione dell'ascolto sociale
Quali risultati sperate di ottenere con il vostro programma di social listening? I casi d'uso più comuni del social listening includono:?
- Rilevare le tendenze emergenti in tempo reale
- Misurare la reputazione del marchio
- Tracciare le parole e le frasi chiave che i clienti associano a un determinato marchio?
- Conduzione di un'analisi della concorrenza
- Alla scoperta customer experience insights nel momento
2. Identificare i canali dei social media che si intende monitorare.
Restringete l'elenco in modo da includere solo i canali rilevanti per il vostro pubblico di riferimento e per il vostro settore, ossia quelli in cui i vostri clienti sono più attivi, e che possono essere monitorati pubblicamente.?
3. Scegliere la tecnologia giusta
Il social listening su larga scala richiede investimenti nelle tecnologie giuste, compresistrumenti di social listeningche offrano avvisi in tempo reale, analisi e insights, consentendo al vostro team di risparmiare innumerevoli ore di attività di monitoraggio manuale su tutti i canali.L’analisi testuale per i social mediaè una soluzione di inestimabile valore per dare un senso ai dati non strutturati provenienti dai canali social, come commenti, menzioni e messaggi, e per generare report che sintetizzino questi dati in argomenti principali, tendenze emergenti e analisi del sentiment dei clienti.?
4. Determinare le parole chiave, le frasi e gli hashtag che si intende monitorare.
Create un elenco delle parole chiave, degli hashtag e delle frasi pertinenti che i clienti utilizzano quando parlano del vostro marchio, dei vostri prodotti, dei vostri servizi e del vostro settore sui canali dei social media. Questo elenco può includere nomi di prodotti o marchi specifici e terminologia correlata. Aggiungete questo elenco di parole alle soluzioni tecnologiche di social listening che utilizzate, in modo che questi sistemi possano iniziare a monitorare automaticamente questi argomenti importanti. Assicuratevi di continuare ad aggiornare questo elenco man mano che lanciate nuovi prodotti e servizi e che la vostra attività si evolve nel tempo.?
5. Monitorare e analizzare le metriche di ascolto sociale
A seconda della tecnologia di monitoraggio dei social media che sceglierai, il tuo strumento fornirà metriche quali le valutazioni medie online del tuo marchio e il punteggio relativo al sentiment dei clienti. Ti consigliamo inoltre di prestare attenzione al volume complessivo delle menzioni del marchio nel corso del tempo. Idealmente, questi indicatori dovrebbero mostrare un andamento positivo, in linea con gli sforzi della tua azienda volti amigliorare customer experience.?
6. Rispondere ai commenti, alle menzioni, ai messaggi e alle recensioni dei clienti.
Per essere efficace, una strategia di social listening deve essere progettata non solo per monitorare ciò che viene detto, ma anche per guidare le azioni di risposta e coinvolgimento dei clienti. Ciò include la risposta alle domande, alle preoccupazioni e ai reclami dei clienti e il ringraziamento ai clienti per i loro feedback positivi. che la maggior parte dei consumatori si aspetta che i marchi rispondano ai feedback negativi entro una settimana e che la risposta giusta può cambiare l'opinione dei consumatori su una determinata azienda.?
7. Abbina i tuoi dati di social listening e insights con altri segnali di ascolto dei clienti
Le insights che i marchi riescono a ricavare tramite il social listening sono complementari ai segnali dei clientiprovenienti da altri canali diffusi, quali contact center (chiamate, chat, e-mail, ecc.), le interazioni su siti web e app e i sondaggi sul feedback dei clienti. Combinati, questi segnali provenienti da tutti i canali rivelano il quadro completo dell’ customer experience.?
8. Metti in pratica le tue conoscenze sul social listening insights nella tua strategia più ampia
Sfrutta le conoscenze acquisite dalla tua azienda attraverso il social listening per definire la strategia aziendale complessiva nei canali digitali, nel marketing, nello sviluppo dei prodotti, nel servizio clienti, nelle operazioni e in altri ambiti. Questo tipo di decisioni basate sui dati migliorerà l’ customer experience affrontando i punti di attrito nel percorso del cliente.
9. Misurare, iterare e ottimizzare
Tracciare i progressi degli indicatori chiave di performance (KPI), come le valutazioni medie del vostro marchio sui social media, i punteggi di sentiment e la quota di voce all'interno del settore più ampio, nel corso del tempo. Democratizzate questi risultati in tutta l'Azienda , per guidare le azioni giuste che portano a risultati ottimali.
10. Ricordate di dare tempo alla vostra strategia di ascolto sociale
Ricordate che elaborare una strategia di social listening richiede tempo e un impegno costante per ottenere insights e migliorare le prestazioni.
Sbloccare i vantaggi dell'ascolto sociale
I marchi che puntano sul social listening possono trarne vantaggio in vari modi: approfondendo la comprensione dei clienti, rafforzando le relazioni con loro e migliorando customer experience e la reputazione del marchio, tutti fattori che possono alimentare gli sforzi volti a migliorare l'acquisizione, la conversione e la fidelizzazione dei clienti.
