Le aspettative dei clienti nel settore dei servizi finanziari sono cambiate, non lasciando spazio a esperienze digitali frammentarie o a personale di prima linea non adeguatamente preparato. Scopri perché integrare l'empatia umana con i dati in tempo reale è la chiave per mantenere la fiducia dei consumatori e assicurarsi la fiducia della prossima generazione di clienti facoltosi.
Lo standard per customer experience nel settore dei servizi finanziari è cambiato in modo impercettibile.?
Nel nostro ultimo Report di riferimento sui servizi finanziari, evidenziamo che le aspettative dei clienti non sono mai state così esigenti. I clienti non valutano più la propria banca rispetto alle banche concorrenti, ma la confrontano con ogni interazione fluida che hanno avuto con qualsiasi azienda.?
La pazienza che un cliente fedele avrebbe dimostrato dieci anni fa ormai si è esaurita. Questa situazione è resa ancora più precaria dal fatto che il settore abbia riconquistato la propria credibilità solo di recente. Secondo i servizi finanziari hanno appena superato la soglia che li colloca nel territorio della ?fiducia? per la prima volta dalla crisi finanziaria del 2008, con un punteggio del 62%.?
Non è una posizione di forza. ? una posizione di fragilità.?
Un settore che ha impiegato oltre un decennio per riconquistare la fiducia dei consumatori non può permettersi di vanificarla a causa di esperienze deludenti, interazioni frammentarie o un personale di prima linea non in grado di mantenere le promesse fatte.
Il nodo della questione: il problema del “riavvio”
Il sintomo più evidente di un ritardo nell' customer experience è quello che potremmo chiamare il "riavvio": il momento in cui un cliente passa da un canale all'altro e scopre che nessuna informazione lo ha seguito. Ha navigato attraverso un menu telefonico, ha finalmente raggiunto un operatore in carne e ossa e ora deve spiegare di nuovo tutto da capo.?
Nel frattempo, l'operatore è consapevole del malcontento del cliente ma non ne conosce la causa, e trascorre i primi minuti della conversazione cercando di mantenere un tono pacato piuttosto che risolvere il problema. Si tratta di un circolo vizioso che si autoalimenta e che deriva quasi interamente da problemi operativi interni di cui i clienti non dovrebbero mai farsi carico.
Un cliente a cui è stato fatto sentire, ancora una volta, come un estraneo, non lo dimentica.
Perché il solo self-service non è la soluzione
Ecco perché ha bisogno di un contrappeso.?
L'automazione e i canali self-service sono davvero utili quando riducono lo sforzo richiesto e aumentano la comodità. Tuttavia, i sistemi automatizzati, in particolare i sistemi IVR, vengono costantemente percepiti come una fonte di attrito piuttosto che di sollievo. Che abbiano successo o meno, i clienti continuano a voler parlare con una persona. E quando quella persona è empatica, competente e ha effettivamente la possibilità di agire, l'impatto sulla percezione del marchio è notevole: la nostra ricerca evidenzia variazioni a doppia cifra nei punteggi netti di sentiment direttamente legate al comportamento del personale in prima linea.
Ciò significa che il fattore umano non è un costo residuo da eliminare con soluzioni tecniche. ? invece un elemento di differenziazione. La domanda è se le persone in prima linea abbiano gli strumenti necessari per svolgere tale ruolo in modo efficace.
Investire nelle risorse umane in prima linea
Al giorno d'oggi, per rendere il personale in prima linea più empatico occorrono due strategie in cui la maggior parte delle organizzazioni investe troppo poco. La prima consiste nell'integrare strumenti che offrano agli operatori una visione completa e in tempo reale della cronologia di ogni cliente, in modo che il contesto accompagni il cliente nel momento del bisogno. La seconda è una formazione che dia priorità all'empatia e alla risoluzione dei problemi rispetto agli indicatori di efficienza. La velocità è importante, ma un operatore che chiude rapidamente una chiamata senza risolvere il problema di fondo non fa altro che spostare il problema a valle. Peggio ancora, gli operatori che ricorrono automaticamente al gergo durante conversazioni delicate su tariffe o commissioni creano confusione che mina proprio quella fiducia che dovrebbero rafforzare.
L'urgenza di agire nel modo giusto è accentuata da ciò che ci aspetta. Nei prossimi vent'anni, un trasferimento generazionale di ricchezza pari a 84.000 miliardi di dollari ridisegnerà il panorama della clientela — e il rischio di perdita dei clienti è concreto. L'80% dei clienti cambia consulente al momento dell'eredità, nel momento in cui il trasferimento avviene effettivamente.?
Le istituzioni che desiderano mantenere tali risorse devono iniziare fin da ora a instaurare rapporti con la prossima generazione, e ciò richiede che i team in prima linea dispongano di strumenti di analisi vocale e testuale basati sull'intelligenza artificiale per cogliere gli eventi della vita — un matrimonio, un cambiamento nelle condizioni di salute, il passaggio a una struttura di assistenza — che indicano quando un approccio proattivo e personalizzato sarebbe più importante.
Esperienza cliente moderna per i servizi finanziari
Gli istituti finanziari pronti per il futuro sono quelli che considerano questi aspetti come priorità strategiche, non come semplici voci da spuntare in un elenco operativo. Hanno consapevolmente deciso che il rapporto con il cliente è il prodotto vero e proprio e che ogni processo interno deve essere al servizio di tale rapporto oppure deve essere ripensato.
Eliminare la necessità di ricominciare da capo non è una semplice funzionalità del prodotto. ? la dimostrazione di quanto seriamente Azienda il rapporto che dichiara di tenere in grande considerazione. I clienti possono percepire la differenza tra un'azienda che ha davvero costruito sistemi intorno alle loro esigenze e una che ha semplicemente aggiunto un chatbot definendola trasformazione. Quella differenza percepita, accumulata attraverso decine di piccole interazioni nel corso di mesi e anni, è ciò che distingue gli istituti finanziari con clienti fedeli e duraturi da quelli con clienti semplicemente fidelizzati, che sono a un passo dal lasciare l'azienda per un'offerta migliore.?
Anticipa le aspettative in continua crescita. Scarica Report nostro Report Insights “Financial Services Insights per scoprire le principali tendenze del settore e insightse consigli.
