Cosa serve per migliorare la tua customer experience ? Andare oltre i sondaggi, sfruttando le informazioni insights, utilizzare l'intelligenza conversazionale, responsabilizzare il personale in prima linea e agire sulla base di insights per ottenere risultati di business.
Investire nel miglioramento della propria customer experience non è solo un'opportunità vantaggiosa per tutte le aziende, ma è anche un obiettivo che tutte le imprese devono inserire in cima alla lista delle priorità per il 2026.?
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Per dirla senza mezzi termini, i marchi sono convinti (fin troppo convinti) di offrire esperienze migliori del previsto, ma SOLO il 17% dei consumatori afferma che la propria customer experience sia migliorata nell'ultimo anno. ? quanto emerge dal nostro nuovo studio: "The 2026 State of Customer Experience Report", basato su insights di 552 professionisti della CX, 1.522 consumatori e benchmark provenienti da oltre 600 programmi aziendali di CX resi anonimi.
Questo dato è significativo perché la fedeltà dei clienti è più fragile che mai. Meno di un consumatore su quattro (22%) dichiara di essere ?molto fedele? a un marchio, una percentuale che, secondo lo stesso studio, è scesa di tre punti in appena un anno.
Le aziende che riescono a fidelizzare i propri clienti stanno adottando un approccio diverso. Hanno abbandonato i vecchi (e inefficaci) metodi di gestione dell'esperienza cliente (CX), optando invece per le . Stanno mettendo in pratica le seguenti cinque customer experience che funzionano davvero.
Cosa serve per migliorare la tua Customer Experience :
Non limitarti ai sondaggi
Il nostro studio ha rilevato che i sondaggi sul feedback dei clienti sono ancora la fonte principale di informazioni sulla CX insights, nonostante la partecipazione ai sondaggi sia in calo, con un calo delle risposte dell'11% dal primo trimestre del 2024.
Non sorprende che la maggior parte dei team dedicati alla CX (il 78%) preveda di adottare una nuova customer experience o un nuovo approccio per misurare la CX nel 2026.
Ciò è in linea con 糖心原创 precedente 糖心原创 pubblicata nel nostro " Conversational Intelligence Report ", secondo la quale il 59% delle comunicazioni con i clienti avviene al di fuori dei sondaggi di feedback e la maggior parte dei professionisti del settore CX (75%) ritiene che i sondaggi non siano sufficienti per ottenere un quadro completo dell' customer experience.?
Se sei pronto a migliorare la tua customer experience espandendola per includere nuovi parametri e approcci, abbiamo una guida che ti aiuterà a evolverti in un momento in cui è sempre più difficile ottenere buoni tassi di risposta ai sondaggi.?
Gather Omnichannel Insights
Attingere a una varietà di fonti di dati provenienti dall'intera customer experience omnicanale customer experience, dall'esperienza digitale e dai punti di contatto sui social media alle telefonate e alle interazioni di persona, è una mossa strategica che sta offrendo ai team in forte crescita un vantaggio considerevole.
Secondo il nostro studio del 2026, le aziende in forte crescita hanno il doppio delle probabilità rispetto a quelle con ricavi stabili o in calo di dare priorità all'utilizzo di un maggior numero di segnali relativi all'esperienza del cliente (CX) e di fonti di dati.
La prova sta nel ROI: i team che utilizzano cinque o meno fonti di dati hanno meno probabilità di riuscire a dimostrare il ritorno sull'investimento delle loro strategie di CX rispetto ai team che ne utilizzano dieci o più.
Le aziende che continuano ad analizzare a campione le registrazioni delle chiamate del servizio clienti per capire cosa funziona e cosa no — o che addirittura non ascoltano affatto queste conversazioni — ne stanno pagando le conseguenze. Abbiamo analizzato i dati nella nostra guida: ?Il costo nascosto dell’ignorare le conversazioni con i clienti?, che illustra tutti i modi in cui i marchi possono sia risparmiare che scoprire nuove fonti di guadagno integrando le conversazioni con i clienti nella loro strategia omnicanale insights .?
Sfrutta l'intelligenza conversazionale per accelerare la maturità e il successo del tuo programma di CX
Grazie all'intelligenza artificiale, l'intelligenza conversazionale (CI) aiuta le aziende a trasformare i dati non strutturati provenienti dalle conversazioni tra clienti e organizzazioni su canali quali voce, chat, e-mail e messaggistica in insights che possono utilizzare per migliorare l' customer experience.?
L'intelligenza conversazionale è un potente strumento che consente ai marchi di sfruttare le informazioni di cui dispongono sui propri clienti per proporre offerte di upselling e cross-selling più efficaci e personalizzate in tempo reale. ? inoltre in grado di analizzare istantaneamente il sentiment e l'intento delle interazioni con i clienti per fornire indicazioni agli operatori sul momento, analizzare le conversazioni nel loro complesso per individuare immediatamente la causa principale dei problemi e migliorare la qualità complessiva delle interazioni con i clienti.
report nostro report " Stato della CX 2026 " rileva che i team che utilizzano i dati di intelligence conversazionale sono il 63% più propensi a dichiarare di superare i propri obiettivi rispetto a quelli che non lo fanno; tuttavia, nonostante questo enorme vantaggio, i dati conversazionali rimangono ampiamente sottoutilizzati, con solo il 30% dei team che li sfrutta frequentemente.
Allo stesso modo, Report nostro Report del 2025 sulla Conversational Intelligence ha rilevato che i leader nel settore della CX sono sei volte più propensi a utilizzare la CI in modo efficace rispetto ai ritardatari e che investire nella CI aiuta i marchi a migliorare la risoluzione al primo contatto (FCR), i tassi di upselling, il fatturato per cliente, l’NPS?, la soddisfazione complessiva (OSAT), i risparmi sui costi, la gestione dei rischi di conformità e il tasso di abbandono; tuttavia, quasi la metà dei team di CX non la utilizza affatto.
Nell'ambito del nostro studio sulla CI del 2025, abbiamo riscontrato che la maggior parte dei professionisti della CX (64%) intende aumentare il ricorso alla CI, e questa tendenza è ancora più marcata tra i marchi in rapida crescita (73%).
Ti piacerebbe provare la conversational intelligence? Usa ROI nostro ROI della conversational intelligence per scoprire quanto potresti guadagnare sfruttando le conversazioni che già conduci.?
Potenzia il personale in prima linea con l'intelligenza artificiale
Secondo report nostro report"Stato della CX 2026", mentre il 36% dei team dedicati alla CX report l'utilizzo dell'analisi dei dati basata sull'intelligenza artificiale report azienda è a un livello avanzato, una percentuale minore (29%) afferma di utilizzare l'intelligenza artificiale per i propri dipendenti.?
Le aziende sono consapevoli che questa situazione deve cambiare: la maggioranza (83%) ritiene che dare maggiore autonomia al personale in prima linea sia fondamentale per raggiungere gli obiettivi di quest'anno, mentre una percentuale simile (85%) si dice convinta che dotare i propri dipendenti di strumenti basati sull'intelligenza artificiale li aiuterà a servire meglio i clienti.
Questo investimento sembra costituire un elemento di differenziazione tra le aziende che vantano programmi di CX all’avanguardia e quelle che si trovano nella parte inferiore della curva di maturità della CX. Rispetto alle aziende in ritardo, quelle leader tendono ad avere maggiore fiducia nei propri piani di integrazione dell’IA nei flussi di lavoro.?
Vuoi entrare a far parte dei team CX all'avanguardia? I marchi leader a livello mondiale stanno già utilizzando le nostre funzionalità di IA "Frontline-Ready" per consentire ai dipendenti di accedere a un'intelligenza artificiale progettata appositamente per le loro esigenze e competenze (senza bisogno di competenze tecniche specifiche), aiutando così i team a contatto con i clienti ad agire più rapidamente, risolvere i problemi in modo più intelligente e ottenere risultati immediati.
Non inseguire i punteggi: agisci sulla base delle Insights per ottenere risultati di business
I team di CX di maggior successo non si limitano a misurare indicatori come l'NPS?. Stanno sfruttando appieno il potenziale dell' customer experience per ottenere risultati aziendali significativi, che si tratti di consentire alle loro organizzazioni di guadagnare di più, risparmiare di più o ridurre i rischi.
Questo è stato uno dei temi centrali , dove i responsabili della CX hanno illustrato come i loro team stiano traducendo le misurazioni e le strategie relative alla CX in un impatto finanziario quantificabile, passando dall'essere considerati centri di costo a guadagnarsi il riconoscimento come generatori di ricavi.?
Il vero costo di non impegnarsi per migliorare la propria Customer Experience Strategia
L'inazione ha un costo elevato. Porta alla stagnazione, al rallentamento dei progressi, alla perdita di opportunità di guadagno e all'abbandono dei clienti.?
E non si tratta solo di teoria. ? proprio quello che sta succedendo in questo momento.?
Secondo report nostro report"Lo stato dell'esperienza cliente 2026", il 30% dei consumatori dichiara di aver riscontrato un problema durante la sua ultima interazione con un'azienda. Quando ciò accade, la probabilità che i clienti prendano in considerazione l'idea di cambiare marca raddoppia. ? un dato che nessuna azienda può permettersi di ignorare.?
Per ulteriori insights su ciò che i leader della CX stanno facendo per dimostrare il proprio valore e ottenere priorità presso i propri dirigenti, consulta il rapporto completo" 2026 State of Customer Experience Report".?
