(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
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Le 5 domande più efficaci per un sondaggio sulla voce del cliente
I sondaggi offrono un modo efficace per condurre ricerche sulla voce del cliente. Ponendo le giuste domande al sondaggio Voice of the Customer, la vostra azienda potrà conoscere le opinioni dei clienti sul vostro marchio, sui vostri prodotti e sui vostri servizi, oltre a comprendere il sentimento generale dei clienti e a misurare KPI come la soddisfazione dei clienti (CSAT), il punteggio di impegno dei clienti (CES) e altro ancora.?
Acquisire le giuste insights può fornire un valore incredibile. Se si considera checon valutazioni dei clienti superiori alla media registra risultati finanziari migliori rispetto ai propri concorrenti, è facile capire come iniziative efficaciincentrate sulla voce del cliente (VoC)possano ripagare nel lungo periodo.
Non solo, i marchi che chiedono e agiscono in base ai feedback hanno maggiori probabilità di essere per aver dato priorità all'aiutare i clienti a sentirsi ascoltati e valorizzati.
Quali sono le domande giuste da porre in un sondaggio Voice of the Customer? Siamo lieti che lo abbiate chiesto. Ecco cinque tra le più efficaci su cui la vostra azienda può iniziare a raccogliere feedback fin da subito.
Le principali domande del sondaggio sulla voce del cliente
#1: Come giudica la chiamata?
Questa domanda, una delle più frequenti nei sondaggi VoC, aiuta le aziende a misurare la CSAT a livello di azienda e di agente.
Se raccolte con regolarità, queste risposte possono aiutare a individuare le lacune nell' customer experience, incoraggiare i membri del team del servizio clienti ad autocorreggersi, portare a miglioramenti nei programmi di formazione del servizio clienti e altro ancora.
Le migliori pratiche per utilizzare efficacemente questa domanda del sondaggio sulla voce del cliente:
Chiedete ai clienti la loro opinione sincera utilizzando una semplice scala da 1 a 5.
Chiedete un feedback subito dopo una transazione o un'interazione con un dipendente dell'azienda.
Calcolate il punteggio CSAT dell'intera azienda facendo la media delle risposte al sondaggio raccolte.
In base alla risposta del cliente, seguite il sondaggio con una domanda ancora più dettagliata: "Cosa ha fatto [nome agente] di particolarmente buono/dove potrebbe migliorare [nome agente]?". Questa domanda aiuta le aziende a tenere traccia del CSAT a livello di agente.
#2: Abbiamo risolto il suo problema oggi?
Questa domanda aiuterà l'azienda a valutare il tasso di risoluzione del primo contatto (FCR), una misura dell'efficienza e dell'efficacia delle operazioni del team di assistenza clienti.
Questa metrica ci dice quanto spesso la vostra azienda è in grado di risolvere i problemi del servizio clienti che si presentano durante la prima chiamata, e-mail, chat o testo che un cliente avvia per ricevere assistenza.
Questo è importante perché quando la FCR è bassa, i costi aumentano e quando la FCR è alta, i ricavi aumentano.
Le migliori pratiche per utilizzare efficacemente questa domanda del sondaggio sulla voce del cliente:
Chiedete ai clienti la loro opinione sincera fornendo una risposta Sì/No.
Condividere le prestazioni FCR con gli agenti per contribuire a migliorare le prestazioni e allineare il team a obiettivi chiari e condivisi.
#3: Quanto è probabile che raccomandiate il nostro marchio ad un amico?
Le risposte ricevute vi aiuteranno a calcolare il Net Promoter Score (NPS), a valutare la fedeltà dei clienti e a scoprire il confronto tra la vostra azienda e la concorrenza.
Le migliori pratiche per utilizzare efficacemente questa domanda del sondaggio sulla voce del cliente:
Chiedete ai clienti di rispondere alla domanda utilizzando una semplice scala da 1 a 10.
Utilizzate i punteggi NPS a livello di agente per evidenziare le opportunità di formazione sul servizio clienti e migliorare le prestazioni del servizio.
#4: Prima di contattarci, hai provato a risolvere il tuo problema utilizzando i nostri articoli di supporto?
Risorse self-service efficaci, come video tutorial, FAQ e contenuti della knowledge base, possono aiutare i clienti a risolvere i propri problemi in modo autonomo, portando a in termini di KPI come la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti, le conversioni e i ricavi.
Ma come fate a sapere se i vostri clienti conoscono e sfruttano queste risorse?
Porsi questa domanda può aiutare a misurare l'utilizzo delle opzioni self-service per scoprire quanto sono utilizzate queste risorse.
Le migliori pratiche per utilizzare efficacemente questa domanda del sondaggio sulla voce del cliente:
Utilizzate questo KPI per della navigazione del vostro sito web e delle offerte di contenuti self-service, rendendoli più facili da trovare e da utilizzare.
#5: Quanto è d'accordo o meno con la seguente affermazione: Questo marchio mi ha facilitato la gestione del mio problema?
Seguite i clienti dopo che si sono rivolti al vostro servizio clienti per misurare il punteggio di impegno del cliente (CES). In base alle risposte dei clienti, potrete valutare la probabilità che i clienti continuino a fare affari con la vostra azienda.
Le migliori pratiche per utilizzare efficacemente questa domanda del sondaggio sulla voce del cliente:
Chiedete ai clienti la loro opinione sincera utilizzando una semplice scala da 1 a 7.
Distribuite questo sondaggio subito dopo una determinata interazione con l'assistenza clienti.
Utilizzate i punteggi CES per ottimizzare la formazione degli agenti e incoraggiare i comportamenti autocorrettivi.
I marchi più importanti utilizzano i sondaggi sulla voce dei clienti per migliorare i KPI
糖心原创 Agent Connect aiuta i marchi più importanti del mondo orientati al servizio a fare indagini sui clienti in tempo reale per ottimizzare le prestazioni dei team e migliorare la soddisfazione dei clienti, la loro fedeltà e altro ancora.
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