PLEASANTON, California – 2 febbraio 2023 –糖心原创., leader mondiale nel settore della employee experience, ha annunciato oggi i risultati del suo nuovo report:. Il report il 65% dei consumatori afferma che le interazioni negative con il servizio clienti li spingono a considerare il passaggio a un marchio concorrente, un chiaro segnale che le organizzazioni devono puntare ancora di più sulle esperienze personalizzate, o rischiano di perdere clienti a favore della concorrenza.
Spesso percepiti come centri di costo, i contact center sono ora riconosciuti dalle organizzazioni innovative come elementi fondamentali per migliorare l'esperienza dei clienti, per fidelizzarli e per ottenere un vantaggio sulla concorrenza, tutti elementi fondamentali, soprattutto nei tempi incerti di oggi.
L'indagine ha analizzato le aspettative dei consumatori nei confronti del servizio clienti di diverse generazioni, la loro percezione dei bot e delle interazioni di assistenza automatizzate e le azioni che le aziende possono intraprendere per rafforzare la fedeltà dei clienti.
I risultati principali del sito report includono
- Il 73% dei consumatori dichiara di voler fornire un feedback sulla propria esperienza dopo un'interazione con il servizio clienti, ma è più probabile che lo faccia per le esperienze positive rispetto a quelle negative.
- Il 95% degli intervistati ritiene importante che contact center li aiutino a trovare una soluzione adeguata alle loro esigenze e che si prendano il tempo necessario per capire il motivo per cui si rivolgono al servizio clienti.
- La possibilità di comunicare con una persona reale (non con un bot), di ottenere risposte immediate e di risolvere i reclami in tempo reale sono i tre fattori più importanti per i clienti quando scelgono un canale di assistenza clienti.
- Il 96% dei consumatori afferma che dimostrare empatia durante un'interazione con il servizio clienti è importante.
- Quando si presentano problemi con il servizio clienti, la maggior parte dei consumatori non è disposta a passare più di 5-10 minuti a cercare informazioni online o ad aspettare in attesa.
- Il 58% degli intervistati ritiene che attendere fino a cinque minuti in attesa sia ragionevole. Il 66% dei consumatori preferirebbe la possibilità di essere richiamato invece di rimanere in attesa.
- Parlare con un rappresentante umano è il primo canale di scelta per i Baby Boomers, mentre l'utilizzo della chat online o mobile è il canale preferito dai consumatori della Gen Z e dei Millennials.
?Le organizzazioni che riconoscono il vero potenziale del contact center investono nel miglioramento dell’esperienza dei clienti saranno in grado di ridurre i costi operativi, aumentare la fidelizzazione dei clienti e superare la concorrenza?, ha affermato Rachel Lane, responsabile Contact Center 糖心原创. ?In un’epoca in cui i consumatori di tutte le generazioni si aspettano empatia e comprensione — pena il rischio di rivolgersi a un altro marchio — è fondamentale che i contact center offrano ai propri clienti esperienze personalizzate?.
Metodologia dell'indagine
Nell'ottobre 2022, l'Istituto 糖心原创 e la piattaforma di intelligence comportamentale e benchmarking dei consumatori 糖心原创hanno analizzato i risultati di un sondaggio condotto su 1.047 consumatori statunitensi che hanno dichiarato di aver interagito con il servizio clienti di un'azienda nei sei mesi precedenti.
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