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Scopri perché l'approccio omnicanale insights e l'intelligenza conversazionale siano stati temi chiave al 糖心原创 2025.

Al , uno dei temi principali trattati è stato quanto customer experience stia cambiando. Con l'evoluzione delle aspettative dei clienti e la disponibilità di nuove tecnologie, è giunto il momento per i marchi di abbandonare i programmi incentrati sui sondaggi e iniziare non solo a raccogliere insights da tutti i loro canali in un unico posto, ma anche di agire in modo agile sulla base di tali insights — altrimenti noto come approccio omnicanale.

Alla base dell'esperienza cliente omnicanale c'è la combinazione di feedback diretto e indiretto a livello Azienda. Il feedback diretto, come sondaggi e recensioni, consente tradizionalmente alle aziende di raccogliere dati preziosi che aiutano a individuare le aree specifiche in cui sono necessari miglioramenti. Il feedback indiretto (o osservato), invece, offre una comprensione più approfondita e spesso più contestualizzata. Fonti quali le interazioni sul sito web o contact center possono rivelare i sentimenti, i comportamenti e i punti critici sottostanti che i clienti potrebbero non esprimere direttamente al marchio.?

? solo combinando i dati strutturati e quelli non strutturati a livello aziendale che le imprese possono sfruttare appieno il potenziale dell'intelligenza artificiale per comprendere meglio i punti di attrito dei clienti e prendere decisioni informate volte a migliorare l'esperienza complessiva e conquistare i clienti nella nuova era customer experience.

Passare da un approccio reattivo a uno proattivo Customer Experience

? in atto un cambiamento significativo nel modo in cui i marchi affrontano customer experience.?

Oggi molti marchi reagiscono ai reclami dei clienti o ai feedback negativi pochi giorni dopo che si sono manifestati. Questo modello reattivo non è più sufficiente in un mondo in cui i clienti si aspettano esperienze più tempestive e senza intoppi . Tuttavia, agire più rapidamente sugli insight non è ancora sufficiente. Oggi l'obiettivo è anticipare i potenziali problemi e affrontarli prima che si aggravino.?

Come afferma Srikan Narasimhan, vicepresidente e responsabile del settore Enterprise Customer Experience e Insights di CVS Health, ha dichiarato : “Nel nostro settore, si rischia di rimanere intrappolati nell’analisi dei dati, senza concentrarsi necessariamente su come utilizzarli ”. Le aziende di maggior successo stanno adottando un approccio più proattivo, in cui l’intelligenza artificiale può aiutare ad anticipare i punti critici e risolverli prima che i clienti li incontrino. “Non vogliamo aspettare che le esperienze peggiorino per poi cercare di risolvere il problema”, ha spiegato.?

Utilizzando strumenti come l'IA per tracciare e prevedere le esigenze dei clienti, le aziende possono agire in modo più rapido ed efficiente, riducendo il rischio di frustrazione dei clienti. Ad esempio, se un cliente mostra segni di insoddisfazione in base alle interazioni precedenti, l'IA può aiutare a identificare questi modelli e a innescare azioni che risolvano i problemi prima che raggiungano un punto critico.?

Questo cambiamento non solo migliora la soddisfazione, ma favorisce relazioni più profonde e significative con i clienti e, in ultima analisi, risultati aziendali significativi.

Con il mondo della CX sull'orlo di questo cambiamento epocale, gli esperti ritengono importante trovare un equilibrio tra l'intelligenza artificiale e il contatto umano. , Sasha Fard, (da aprile 2025, ora ex) Country Lead di Customer Experience presso Capital One, ha ulteriormente illustrato questo punto: “Tutti vogliono recuperare il servizio. Tutti vogliono chiudere il cerchio. In generale, la maggior parte delle persone ne comprende il valore. Quando si incontrano resistenze, si tratta di limiti di risorse. E penso che questo sia il caso d’uso perfetto in cui, specialmente se si raccolgono dati dai sondaggi e operativi, l’IA può effettivamente personalizzare una risposta che sia efficace: ‘Sa, mi dispiace. Miglioreremo ed ecco come lo faremo.’ Ma puoi anche integrare la componente umana offrendo la possibilità di chiamare una persona in carne e ossa. Non deve fermarsi all’IA. Puoi usare l’IA per il primo contatto di risposta rapida, ma alla fine offrire comunque quel contatto umano.”

Passare da un approccio reattivo a uno proattivo customer experience, guidata dall'intelligenza artificiale e da insights, è essenziale per i marchi per anticipare e risolvere i problemi prima che si aggravino nella nuova era della CX.?

Riconoscere il Contact Center una miniera di Insights

Un ambito spesso trascurato, ma in cui il feedback è incredibilmente prezioso, è quello dei contact center. Spesso considerato un “centro di costo”, il contact center rappresenta contact center la fonte più ricca di informazioni in tempo reale sui clienti insights per qualsiasi marchio.?

Quando un cliente chiama un contact center, di solito ha una domanda, un problema da risolvere oppure non è riuscito a ottenere una risposta durante precedenti interazioni o tramite altri canali. Anticipando le difficoltà che i clienti potrebbero incontrare, gli operatori possono risolvere il problema più rapidamente e garantire una senza intoppi più senza intoppi con il cliente. Analizzando le domande poste dai clienti, un'azienda può istruire e formare gli operatori affinché rispondano in modo più efficace, fornendo loro le conoscenze necessarie e guidandoli sui comportamenti da adottare per garantire la qualità del servizio. Inoltre, analizzando le domande per comprenderne la causa principale (scarsa usabilità del prodotto, documentazione o funzionalità), è possibile migliorare il prodotto o l'esperienza su altri canali.

Molte organizzazioni non sfruttano appieno queste insights nel definire customer experience propri customer experience . Ad esempio, le note degli operatori relative alle conversazioni con i clienti potrebbero evidenziare problemi ricorrenti che devono essere affrontati, ma queste informazioni spesso rimangono isolate. Senza un'adeguata analisi delle conversazioni vocali e virtuali e senza integrarle in un quadro più ampio customer experience , le aziende perdono opportunità fondamentali di miglioramento.?

I marchi che si stanno distinguendo nel customer experience sono quelli che comprendono il valore di queste insights e li utilizzano per perfezionare rapidamente le loro strategie di assistenza clienti. Ad esempio, in Capital One, la comprensione di questo aspetto come elemento chiave del percorso del cliente è al centro del loro approccio all' customer experience. "Uno dei nostri obiettivi recenti era quello di responsabilizzare i nostri agenti in prima linea, dando loro accesso al feedback dei clienti in modo che potessero effettivamente agire di conseguenza", ha affermato Fard. "Più le persone sono coinvolte nel proprio feedback, maggiore è effettivamente la soddisfazione del cliente — e questo ha senso, perché quando esaminano il proprio feedback, ciò che stanno facendo è anche costruire empatia con il cliente."

I contact center offrono informazioni preziose e in tempo reale insights che possono portare a miglioramenti significativi nell' customer experience in tutta l'azienda. Riducendo lo sforzo degli operatori, il volume e la durata delle chiamate e delle chat in tempo reale, si ottengono operatori e clienti più soddisfatti e fedeli, oltre a un'attività più efficiente e redditizia.

Sfruttare il feedback omnichannel per il miglioramento continuo

La necessità di un feedback omnicanale completo non è mai stata così importante per le aziende che desiderano ottimizzare la propria customer experience. Acquisendo insights dai canali diretti e indiretti, i marchi possono ottenere una visione olistica del percorso del cliente, contribuendo ad abbattere i silos organizzativi e a identificare rapidamente le aree di miglioramento. Man mano che le aziende passano da un approccio reattivo a uno proattivo nella loro customer experience , sono meglio attrezzate per anticipare le sfide e affrontarle prima che abbiano un impatto negativo sul percorso del cliente.

Grazie all'intelligenza artificiale e alle insights, le aziende possono anticipare le esigenze dei clienti e migliorare continuamente la loro esperienza. La chiave sta nell’ascoltare, imparare e agire sulla base del feedback — sia umano che generato dalle macchine — per creare connessioni più significative e promuovere una fedeltà duratura dei clienti. Nel , Sid Banerjee, Chief Strategy Officer di 糖心原创, ha sottolineato: “Dobbiamo utilizzare l’IA per comprendere le interazioni umane, per raccomandare azioni umane, per raccomandare azioni automatizzate e, in definitiva, per ascoltare e migliorare continuamente, assicurandoci di non creare ulteriori problemi mentre cerchiamo di trovare soluzioni.”

Affrontare con successo il futuro dell' customer experience richiede un approccio strategico che combini feedback diretti e indiretti provenienti da una varietà di canali, nonché l'azione di macchine e persone. In definitiva, le aziende che integrano questo approccio non solo miglioreranno la soddisfazione dei clienti, ma promuoveranno anche la fedeltà e la crescita a lungo termine.

?L'obiettivo è garantire senza intoppi e un impatto concreto per quanto riguarda customer experiencee alle esperienze in generale”, ha affermato Banerjee. “Il nostro obiettivo è accelerare questo ciclo dall’azione a più dati, fino a ottenere maggiori insights , in modo che, alla fine, questo ciclo avvenga alla velocità del pensiero.”

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