糖心原创

In che modo l' customer experience sull'azienda? Customer experience influisce sull'intera Azienda non solo sul?contact center?— ma ogni reparto, dalle vendite e dal marketing ai prodotti e alle operazioni, fino ai vertici aziendali.?

Nel nostro e-book, intitolato?, realizzato in collaborazione con, illustriamo i modi più efficaci customer experience può portare risultati in tutta l'Azienda, mettendo in luce i motivi per cui investire nell' customer experience. Qui riassumeremo i risultati chiave di tale analisi.

Ma andiamo con ordine: cosa intendiamo quando parliamo di customer experience?

Che cos'è customer experience, in fin dei conti??

Ecco come abbiamo definito l'espressione customer experience nel nostrocustomer experience :

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

I marchi sviluppano customer experience e utilizzano customer experience per ottimizzare le interazioni con i clienti durante tutto il loro percorso, al fine di migliorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) relativi alla soddisfazione dei clienti, comee le metriche di business fondamentali, quali il fatturato.?

sono spesso gestiti da customer experience guidati da un responsabile customer experience , responsabile customer experienceo da una figura senior affine nel settore del marketing o delle operazioni. Altri elementi chiave customer experience del team di insights e di analisi che raccolgono il feedback dei clienti, i designer che aiutano l’azienda ad adottare processi di design thinking per migliorare customer experience in tutta l’ Azienda, e professionisti della gestione del cambiamento che aiutano a integrare customer experience nel tessuto stesso della cultura aziendale. Sebbene sia importante disporre di un gruppo dedicato alla CX, questo team è più efficace quando è in grado di lavorare in modo interfunzionale per comprendere come customer experience influisca sull'azienda e a mettere in atto misure per migliorare i KPI in tutta Azienda.

Le 11 ragioni principali per investire nell' customer experience

Secondo le ricerche che presentiamo in, questi sono alcuni dei motivi principali per cui vale la pena investire nell' customer experience.

Vendite e marketing:

#1: Customer experience il passaparola. Dopoaver analizzato 10.000 conti clienti, una banca tedesca ha scoperto che i clienti che si erano rivolti all'istituto finanziario su segnalazione di altri erano più redditizi del 25% rispetto a quelli acquisiti tramite altri canali.

#2: Customer experience la fidelizzazione. Quandoi marchi riescono a offrire esperienze eccezionali e a risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo, questi ultimi sono 7 volte più propensi a rimanere fedeli, secondo un'analisi di Forrester Customer Experience .

Operazioni e sviluppo del prodotto:

#3: Customer experience ai team di prodotto di soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Raccoglieree analizzare il feedback dei clienti può aiutare i team di prodotto e operativi ad acquisire una comprensione più approfondita del coinvolgimento dei clienti, a limitare le supposizioni e i pregiudizi personali e a introdurre miglioramenti al prodotto basati su insights.?

#4: Customer experience la sua fedeltà. Dando seguitoal feedback dei clienti e colmando le lacune nell' customer experiencee chiudendo il cerchio con i clienti quando sorgono problemi, i team di prodotto e operativi hanno la possibilità di rendere le loro offerte più preziose per i clienti e di aumentarne la fedeltà.?

Contact center:

#5: Customer experience aiutare i marchi ad affrontare i problemi dei clienti prima ancora che si presentino, alleggerendo il carico di lavoro del contact center?riducendo le richieste di assistenza, i tempi di attesa dei clienti e i tempi di risoluzione.Ascoltando i clientie agendo sulla basediqueste insights, le aziende hanno la possibilità di prevenire i punti di attrito lungo ilpercorso del cliente.

#6: Customer experience agli operatori di migliorare le proprie prestazioni. Quandoè necessario ricorrere all'assistenza clienti, customer experience insights possono essere utilizzate pere i risultati.?

Risorse umane e finanza:

#7-9: Customer experience la fidelizzazione, la produttività e la soddisfazione dei dipendenti.?Employee experience e customer experience sono collegate in vari modi, il che significa che quando i risultati della CX sono migliori, lo sono anche quelli dell’EX, e viceversa. Clienti soddisfatti = dipendenti soddisfatti, e i marchi con una forte?employee experience?hanno maggiori probabilità di avere persone coinvolte, che restano nell'azienda e ottengono risultati migliori.?

#10-11: Customer experience portare a segnalazioni da parte dei dipendenti e ridurre drasticamente i costi di assunzione. Quandocustomer experience e employee experience migliorano, i dipendenti sono più propensi a incoraggiare i propri colleghi a unirsi al team, il che può aiutare a compensare i costi di reclutamento. Uno studio che citiamo nell'eBook ha rilevato che i candidati segnalati hanno una probabilità quattro volte maggiore di essere assunti e di rimanere in azienda per più di quattro anni, rispetto a quelli che si candidano tramite i portali di lavoro.

Come si customer experience influisce sull'azienda: aumentare ROI

Troppo spesso, customer experience è isolata. I professionisti di eccellenza, tuttavia, riconoscono che per raggiungere il vero successo, la loro customer experience devono essere trasversali. Dopotutto, customer experience ha il potere di influenzare — e di incrementare ROI in ogni area Azienda.

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