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Hier untersuchen wir, was Personalisierung bedeutet - für Kunden und Unternehmen.?

Personalisierung hat für Unternehmen aller Branchen h?chste Priorit?t, aber was versteht man eigentlich unter Personalisierung? Personalisierung ist m?glich, wenn Marken Kundendaten sammeln und diese Erkenntnisse nutzen, Erkenntnisse auf individueller Ebene einzigartige Interaktionen, Erlebnisse, Produkte, Inhalte und Dienstleistungen für Kunden zu schaffen.

Beispiele für Personalisierung in der Gesch?ftswelt finden sich in der gesamten Geschichte, die Hunderte von Jahren zurückreicht - noch vor dem Aufkommen der Technologien, die heute personalisierte Erlebnisse erm?glichen.?

So über die Gr??en und Stilvorlieben ihrer Kunden, um künftige Produktangebote und Erfahrungen für Wiederholungsk?ufer zu personalisieren.?

Ein weiteres Beispiel aus der Zeit vor mehr als 100 Jahren, das in einem vorgestellt wurde: Charles Walgreen, der Gründer von Walgreens, soll sein Gesch?ft in den frühen 1900er Jahren ausgebaut haben, indem er sich die Zeit nahm, seine Kunden pers?nlich kennenzulernen und Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Indem er mehr über ihre Familien und ihr Privatleben erfuhr, konnte er das Vertrauen aufbauen, das die Kunden immer wieder zurückkommen lie?.

Die M?glichkeiten, mit denen Marken ma?geschneiderte Erlebnisse schaffen k?nnen, haben sich seit diesen Anf?ngen dramatisch weiterentwickelt, aber eines ist gleich geblieben - die Macht der Personalisierung.?

Im Folgenden erl?utern wir, warum dies der Fall ist, indem wir untersuchen, was Personalisierung für Kunden und Unternehmen bedeutet, welche Vorteile sie bietet und was Unternehmen tun k?nnen, um erfolgreiche Personalisierungsstrategien zu entwickeln.?

Aber zuerst wollen wir uns der Definition der Personalisierung widmen, nach der Sie schon lange suchen.?

Definition der Personalisierung

Was ist Personalisierung? Dabei handelt es sich um den Prozess, umfassende Kundendaten, Verhaltensweisen, Interessen und Pr?ferenzen über alle Kan?le und Kontaktpunkte hinweg zu erfassen und diese Erkenntnisse zu nutzen, Erkenntnisse Inhalte, Interaktionen, Erlebnisse und Kundenansprache individuell auf den einzelnen Kunden zuzuschneiden.

Personalisierung findet statt, wenn Marken von einer Einheitsgr??e zum erfolgreichen Erstellen der relevantesten und aussagekr?ftigsten Erlebnisse, Inhalte, Produkte, Mitteilungen und Dienstleistungen für einen bestimmten Kunden übergehen, basierend auf dem, was das Unternehmen über die Person wei?.?

Personalisierung erfordert die Erfassung qualitativer und quantitativer Kundendaten aus allen Kan?len und Interaktionen – sowohl aus digitalen als auch aus pers?nlichen Kan?len – sowie die Aktualisierung dieser Informationen in Echtzeit. Dazu geh?ren demografische Daten, Verhaltensmuster ausder Analyse digitaler Kundenerfahrungen,Kundenfeedback, Daten zur Mitgliedschaft in Kundenbindungsprogrammen sowie Erkenntnisse ?contact center?-Interaktionen und vieles mehr.?

In welche Arten der Personalisierung investieren die Unternehmen?

Für die Personalisierung gibt es eine Vielzahl von Anwendungsf?llen. Marken k?nnen Personalisierungstechnologien nutzen, um die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen individuell anzupassen, Interaktionen mit dem Kundenservice ma?zuschneidern, einzigartige Website- und App-Erlebnisse auf individueller Ebene zu schaffen und Marketingkampagnen und -inhalte gezielt einzusetzen.?

Worauf konzentrieren Unternehmen derzeit ihre Bemühungen? Laut einer Umfrage 糖心原创 Research und Customer Experience Association?, die in unseremBericht ?State of CX Personalization Report 2024“ ver?ffentlicht wurde, investieren die meisten Marken in die folgenden Arten von Personalisierungsstrategien und -technologien:

• Bereitstellung proaktiver Kundenfeedback-Anfragen auf der Grundlage von Kundeninteraktionen
• Bereitstellung von personalisierten Inhalten und Empfehlungen
• Verwendung von Personas oder Segmentierungsprofilen zur Personalisierung von Erfahrungen
• Einsatz von Tools zur Orchestrierung personalisierter Erlebnisse
• Einsatz von automatisiertem Marketing/geschlossenen Kommunikationskreisl?ufen zur Personalisierung
• Angebot von Belohnungen und Anerkennung auf der Grundlage individueller Kundeninformationen

Bedeutung der Personalisierung für die Kunden?

Was Personalisierung bedeutet, h?ngt davon ab, wen man fragt. W?hrend Unternehmen sich m?glicherweise auf die finanziellen Vorteile der Personalisierung konzentrieren – und sie als Mittel zur F?rderung von Wiederholungsk?ufen und Kundenbindung betrachten –, ist Personalisierung aus Kundensicht bedeutungslos, wenn sie nicht zu einem verbesserten customer experience führt.?

糖心原创 hat sich 糖心原创 mit, EVP und Pr?sidentin von Walgreens Retail sowie Chief Customer Officer bei Walgreens, und, Mitbegründer desNet Promoter Systems(NPS) und beratender Partner bei Bain, zusammengesetzt, um Erkenntnisse dieser Experten Erkenntnisse Personalisierung einzuholen. Im Rahmen dieses Gespr?chs erl?uterten Brown und Reichheld, was Personalisierung für Kunden bedeutet und wie Marken Personalisierung nutzen k?nnen, um das customer experience zu verbessern.?

1. Als Person behandelt werden

Wenn es um Personalisierung geht, konzentrieren sich Marken oft auf Tools und Taktiken, sagt Reichheld. "Wir k?nnen Menschen auf digitale Weise verfolgen: 'Wir wissen so viel über sie, dass wir unsere Angebote feinabstimmen k?nnen.'"

Aber das ist nicht das, was für den Endverbraucher z?hlt. Was ihnen wichtig ist, ist, dass Unternehmen sie wie eine Person behandeln, "wie ein menschliches Wesen, so wie sie es verdienen, behandelt zu werden", erkl?rt er.

2. Sie erhalten einen Mehrwert und ihr Leben wird bereichert

Marken müssen über den eigentlichen Zweck der Personalisierung nachdenken, sagt Reichheld. Und der sollte nicht einfach darin bestehen, etwas zu verkaufen - das Endziel sollte sein, das Leben der Kunden zu bereichern.

So geht Brown die Personalisierung bei Walgreens an. Sie denkt immer darüber nach, wie sie den Kunden und Patienten einen Mehrwert bieten kann, sei es, um Zeit oder Geld zu sparen, sie besser zu informieren oder ihnen zu einem gesünderen Leben zu verhelfen.

3. Die Erfüllung individueller Bedürfnisse

Allzu oft betrachten Unternehmen das Thema Personalisierung aus einer isolierten Perspektive. W?hrend das Digitalteam sich m?glicherweise auf die Steigerung der Konversionsrate konzentriert, contact center für das contact center Kostensenkungen oder die Verkürzung der Wartezeiten contact center .?

"In gewisser Weise besteht die gr??te Herausforderung bei der Personalisierung darin, zu einer Sichtweise und einem Verst?ndnis des Kunden zurückzukehren, die wirklich aus den Augen des Kunden und nicht aus dem organisatorischen Kontrollsystem stammen", sagt Reichheld.

Wenn Marken dies richtig machen und den Kunden die Art von Erfahrungen bieten, die sie suchen, ist die Wahrscheinlichkeit gr??er, dass sie das Unternehmen an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen, erkl?rt er.?

Die Arten der Personalisierung, die für Kunden wichtig sind

Im Rahmen unseres Marktforschungsberichts 2023 糖心原创 "How Consumers Really Feel About Personalization" bewerteten die Umfrageteilnehmer die wirkungsvollsten Personalisierungsstrategien, die Marken einsetzen k?nnen, um ihre Kundenerlebnisse zu verbessern. Basierend auf unseren Ergebnissen sind dies unter anderem:

• Kunden für ihre Treue besondere Anerkennung, Belohnungen und Behandlung anbieten
• Gemeinsame Nutzung wichtiger Kundeninformationen durch verschiedene Teams, damit die Kunden nicht wiederholen müssen, was sie bereits gesagt haben, wenn sie an einen neuen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden
• Vergebung oder Nachsicht für versp?tete Zahlungen, Rückgaben usw.
• Proaktives Erkennen von Fehlern oder Problemen und Anbieten von Hilfe im richtigen Moment (z. B. wenn ein Konto gesperrt ist oder ein Dienst ausf?llt)
• Kunden an ihrem Geburtstag mit einem Sonderangebot oder einem Gratisartikel verw?hnen

Bedeutung der Personalisierung für Unternehmen?

Personalisierung ist ein Bereich, in den die überwiegende Mehrheit der heute t?tigen Unternehmen bereits investiert – oder zu investieren plant. Eine Studie ergab, dass bis zu, um Erlebnisse auf einzelne Kunden zuzuschneiden, und laut unserem?2024 State of CX Personalization Report“ ist die Personalisierung von Kundenerlebnissen im Jahr 2024 die oberste Priorit?t für customer experience CX), noch vor allen anderen Bereichen.

Warum ist das der Fall? Was bedeutet die Personalisierung für Unternehmen?

In einem aktuellen 糖心原创 Webinar zum Thema Personalisierung er?rtern Brown und Reichheld, was Personalisierung für die Gesch?ftsergebnisse bedeuten kann, und erkl?ren, wie Marken, die erfolgreich personalisierte Erlebnisse schaffen, besser in der Lage sind, zu wachsen, den Unternehmenswert zu steigern und Weiterempfehlungen zu generieren.

1. Die F?higkeit, Kunden zu gewinnen, zu binden und zu vergr??ern

Wenn Marken in der Lage sind, Kundendaten für Personalisierungsma?nahmen zu nutzen, die das Vertrauen st?rken, emotionale Bindungen aufbauen und den Kunden einen Mehrwert bieten, sind sie besser in der Lage, ihren Kundenstamm zu gewinnen, zu halten und auszubauen, sagt Brown.?

2. Wertsch?pfung für Aktion?re und Mitarbeiter

In seinem Buch untersuchte Reichheld die NPS?-Bewertungen von Unternehmen und stellte in allen F?llen fest, dass Marken mit h?heren NPS-Werten - d. h. mit der gr??ten Anzahl an Befürwortern und dem geringsten Anteil an Kritikern - eine h?here Aktion?rsrendite erzielen.?

"Ein echter Wert für die Investoren entsteht erst, wenn man dieses Schwungrad in Gang setzt, das den wirtschaftlichen Wohlstand des Unternehmens antreibt, nicht nur für die Investoren, sondern auch für die Mitarbeiter", erkl?rt er.

Promotoren sind Personen, deren Leben durch ein Erlebnis so bereichert wurde, dass sie es mit anderen teilen und weiterempfehlen m?chten. Das ist die Verbindung, die zwischen Unternehmen besteht, die Personalisierungsstrategien effektiv umsetzen, einen Mehrwert für Kunden schaffen und die gewünschten Ergebnisse für ihre Aktion?re erzielen, fügt Reichheld hinzu.?

3. Verweise generieren

Wenn man den Nettogegenwartswert eines Kunden betrachtet, besteht für viele der gr??te Wert nicht in dem, was sie für Eink?ufe bei einer Marke ausgeben, sondern in dem Gesch?ft, das sie durch ihre Empfehlungen für ein Unternehmen generieren, erkl?rt er.?

Aus diesem Grund sollten Unternehmen die generierten Empfehlungen als kritisches Ma? für den Erfolg jeder Personalisierungsma?nahme betrachten.

Die wichtigsten Vorteile der Personalisierung für Unternehmen

In den letzten Jahren haben die Forscher von 糖心原创 den finanziellen Wert der Personalisierung untersucht und festgestellt, dass die Personalisierung die Ausgaben der Kunden, die Markenwahl und das Umsatzwachstum f?rdert:

• CX-Führungskr?fte, die ihre F?higkeiten zur Markenpersonalisierung selbst am besten einsch?tzen, erzielen mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit ein gr??eres Umsatzwachstum (10 %+).
• Die meisten Verbraucher sind bereit, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die ein individuelles Erlebnis bieten (61 %).
• Die Mehrheit der Verbraucher (82 %) gibt an, dass personalisierte Kundenerlebnisse mindestens in der H?lfte der F?lle die Marke beeinflussen, für die sie sich beim Einkaufen entscheiden.
• Unternehmen mitbesonders erfolgreichen customer experience legen doppelt so h?ufig Wert auf eine verbesserte Personalisierung bei allen Interaktionen als Nachzügler und verzeichnen zudem 26-mal h?ufiger als diese ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr im Vergleich zum Vorjahr.

Wesentliche Bausteine der Personalisierung

Nachdem wir nun unsere umfassende Definition der Personalisierung mitgeteilt und die Bedeutung der Personalisierung für Kunden und Unternehmen erforscht haben, wollen wir uns nun mit einigen der Grundlagen der Personalisierung befassen.

1. Das richtige Endziel setzen - Vertrauen aufbauen, emotionale Bindungen schaffen, Mehrwert schaffen und das Leben der Kunden bereichern

Die wahre St?rke der Personalisierung liegt darin, dass sie eine st?rkere Bindung, ein sinnvolles Engagement und das Vertrauen der Verbraucher f?rdert.

Walgreens hat seine quantitativen und qualitativen Kundendaten untersucht und festgestellt, dass es eine achtstufige Reise gibt, die für Kunden wichtig ist.?

"Wir wissen, dass es in dieser achtstufigen Reise zwei Reibungspunkte und zwei Momente der Wahrheit gibt. Und für uns sind diese Punkte der eigentliche Besuch, wenn sie in den Laden kommen, wie sie sich im Laden bewegen, das Erlebnis an der Kasse und dann die tats?chliche Abholung oder der Erhalt der Ware", erkl?rt Brown.?

"Wir müssen diese vier Berührungspunkte richtig hinbekommen, denn wir wissen, dass sie die Menschen dazu bringen, wieder in unser Gesch?ft oder unsere Apotheke zu kommen, und wenn wir diese Punkte richtig hinbekommen, werden sie uns weiterempfehlen", fügt sie hinzu.

Aus diesem Grund konzentriert das Team seine Personalisierungsbemühungen auf die Bereiche, die das gr??te Potenzial haben, Vertrauen und Verbindungen zu schaffen und einen Mehrwert für die Kunden zu bieten.?

2. Zusammenführung der richtigen Daten und Technologien

Dies beginnt mit der Schaffung einer einzigen Quelle der Wahrheit für jeden Kunden, die kontinuierlich in Echtzeit aktualisiert wird und den gesamten Kundenverlauf über alle Interaktionen, Kan?le und Berührungspunkte hinweg umfasst, wie z. B:

• Contact center (Chat, Anrufe, E-Mails, SMS, soziale Medien usw.)
• Transaktionsgeschichten
• Digitale Historien (App- und Website-Browsing, Transaktionen usw.)
• Engagement für Marketingkampagnen
• Kundenfeedback und Umfrageergebnisse
• Historie der Mitgliedschaft im Treueprogramm

?ber die Erfassung der richtigen Daten hinaus müssen Marken inTechnologiencustomer experience investieren, die folgende Funktionen bieten:

• Erstellung umfassender Profile auf der Grundlage von Kundeninteraktionen über alle Berührungspunkte, Kan?le und Wege hinweg
• Segmentierung der Kunden nach Gruppen
• Nutzung von KI zur Erkennung von Mustern und Trends, zur Analyse von Customer Journeys, zur Vorhersage von Kundenverhalten und zur Orchestrierung der n?chstbesten Aktionen, Erlebnisse und individuellen Omnichannel Customer Journeys
• Personalisierter Kundenservice
• Erstellung relevanterer Kampagnen durch erfahrungsbasierte Segmentierung

3. Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen für den Einzelnen schaffen

Brown erkl?rt, dass führende Unternehmen auf adaptives Design setzen, "bei dem die Gestaltung für den Durchschnittsnutzer nicht mehr der Standard ist". Dies entspricht den Erwartungen der Kunden - die Verbraucher von heute wollen anders behandelt werden als der Standard, weil sie sich selbst nicht als durchschnittlich betrachten.?

Ein weiterer Trend sei die tiefgreifende Personalisierung, bei der Marken nicht nur demografische und verhaltensbezogene Daten verwenden, sondern auch das Kaufverhalten, die Gewohnheiten und Vorlieben der Kunden einbeziehen, um ma?geschneiderte Erlebnisse und Kommunikation zu gestalten.?

Durch den Einsatz von KI-gestützterText-undSprachanalysezur Erfassung der richtigen Kundendaten und zur sofortigen Ermittlung der Bedeutung hinter jeder Kundeninteraktion über alle Kontaktpunkte hinweg k?nnen Marken von einem Einheitsansatz abkommen und stattdessen Erkenntnisse nutzen Erkenntnisse :

• Aufzeigen der n?chstbesten Aktionen und Erfahrungen auf individueller Ebene
• Personalisierung von Kundenservice-Interaktionen
• Entwicklung dynamischer Inhalte und Optimierung von Marketingaktionen und -botschaften über digitale Berührungspunkte hinweg auf der Grundlage des aktuellen Kundenverhaltens und der Kundenabsicht

4. Strategischer Einsatz von Investitionen in die Personalisierung

"Am wichtigsten ist es, sich auf die Bereiche zu konzentrieren, die am wichtigsten sind", sagt Brown.

Sie und ihr Team beginnen damit, den Wert jedes Segments zu untersuchen, um die Ressourcenzuweisung zu bestimmen, wobei sie Kunden mit hohem Wert und dem gr??ten Potenzial, dem Unternehmen mehr Wert zu verleihen, Priorit?t einr?umen. Bei Walgreens zum Beispiel bietet ein Kunde, der regelm??ig Rezepte abholt, aber nicht im Laden einkauft, ein gro?es "ungenutztes Potenzial", erkl?rt sie.

Zu den Segmenten mit geringerer Priorit?t geh?ren Kunden, die bereits einen hohen Wertbeitrag leisten, aber kein ungenutztes Potenzial haben, sowie Kunden, die heute keinen Wertbeitrag leisten und auch in Zukunft keinen Wertbeitrag leisten k?nnen.

"Wenn ich nur einen Dollar zur Verfügung habe, werde ich vielleicht 60 Cent davon für die Gruppe von Kunden verwenden, von denen ich wei?, dass sie heute viel Geld bei uns ausgeben, die aber noch ein gro?es ungenutztes Potenzial haben", sagt sie. "So fangen wir an zu denken, wenn wir versuchen, über Personalisierung nachzudenken und personalisierte Erlebnisse zu gestalten. Wir nutzen unsere Wertsegmentierung, um uns bei der Ressourcenzuweisung zu helfen."

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惭别诲补濒濒颈补蹿ü丑谤别苍诲别?Technologiencustomer experience ?unterstützen Marken dabei, personalisierte Kundenservice-Interaktionen und Kundenerlebnisse über alle Kan?le hinweg zu bieten.?

Setzen Sie sich noch heute mit einem Experten von 糖心原创 in Verbindung, um zu erfahren, wie wir Ihrem Team helfen k?nnen, Ihre Personalisierungsstrategien und -ergebnisse zu verbessern.?