Für Unternehmen aller Branchen ist Personalisierung nicht l?nger ein Nice-to-have. Personalisierte Kundenerlebnisse sind ein Muss, um als Marke der Wahl wahrgenommen zu werden und Wiederholungsk?ufe und Engagement zu f?rdern. Aus diesem Grund setzt die überwiegende Mehrheit der Unternehmen) auf KI-gestützte Personalisierung, um die von ihnen angebotenen Erlebnisse individuell zu gestalten.?
In diesem Leitfaden definieren wir, was personalisierte Kundenerlebnisse sind und was erforderlich ist, um die Art von wirkungsvoller Personalisierung zu liefern, von der sowohl Marken als auch Verbraucher profitieren.
Was ist ein personalisiertes Customer Experience?
Ein individuelles?customer experience?ist ein Erlebnis, das Marken bieten – sei es pers?nlich, am Telefon oder über digitale Kan?le –, das auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist und auf einem tiefen Verst?ndnis ihrer einzigartigen Vorlieben, Interessen und Verhaltensweisen basiert.?
Zu einer effektiven Personalisierung geh?rt die Erfassung von Kundendaten aus verschiedenen Kan?len und w?hrend der gesamten Customer Journey, z. B.:
- Web-Browsing-Verlauf
- Kaufhistorie
- App-Aktivit?t
- Engagement für Marketingkampagnen
- Kundenservice und Interaktionen mit sozialen Medien
- Kundenfeedback und Umfrageergebnisse
Marken k?nnen diese Erkenntnisse dann nutzen, Erkenntnisse personalisierte Erlebnisse, Inhalte, Dienstleistungen und Produkte zu schaffen, die relevant, zeitgem?? und bedarfsgerecht sind.?
Beispiele für Customer Experience
Von der Ansprache der Kunden mit ihrem Vornamen und der Erinnerung an ihre Einkaufspr?ferenzen (z. B. ihre übliche Liefermethode oder Kleidergr??e) bis hin zu Produktempfehlungen auf der Grundlage ihrer früheren Eink?ufe und ihrer Suchhistorie - es gibt viele verschiedene M?glichkeiten, wie Marken ihre Kunden als wichtige Einzelkunden behandeln k?nnen.
Laut dem Bericht ?How Consumers Really Feel About Personalization“ aus dem Jahr 2023 customer experience zu den Arten der Personalisierung, die nach Aussage der Verbraucher den gr??ten positiven Einfluss auf ihr customer experience haben, unter anderem:?
- Besondere Anerkennung, Belohnung oder Behandlung für Kundentreue (69 % stimmen zu)
- Keine Wiederholung der bereits gegebenen Informationen, wenn man an einen neuen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird (68 % Zustimmung)
- Vergebung oder Verst?ndnis für versp?tete Zahlungen, Rückgaben usw. (68 % stimmen zu)
- Proaktive Hilfe, wenn ein Fehler oder ein Problem festgestellt wird (z. B. wenn das Konto gesperrt ist oder der Dienst nicht funktioniert) (65 % Zustimmung)
- Kundendienstmitarbeiter sollten in der Lage sein, die gesamte Historie der Kunden, die das Unternehmen kontaktiert haben, einzusehen (65 % Zustimmung)
- Ein Sonderangebot oder ein Gratisartikel zum Geburtstag eines Kunden (65 % Zustimmung)
Vorteile der Customer Experience für Unternehmen
Personalisierte Erlebnisse haben die Macht, Kunden das Gefühl zu geben, gesch?tzt zu werden, was wiederum die Loyalit?t, den Umsatz, den Ertrag und den allgemeinen Ruf Ihrer Marke verbessern kann.?
Verbesserte Kundenzufriedenheit und Loyalit?t
Durch das Verst?ndnis der Kundenbedürfnisse und -interessen k?nnen Unternehmen personalisierte Kampagnen, Outreach, Produktempfehlungen und Angebote einsetzen, die die Markenwahl f?rdern. Laut einer Studie aus dem Jahr 2023 糖心原创 Einer Marktforschungsumfrage zufolge geben 82 % der Verbraucher an, dass personalisierte Erlebnisse in mindestens der H?lfte aller Einkaufssituationen Einfluss darauf haben, welche Marke sie letztendlich kaufen.?
Gesteigerte Verk?ufe und Einkommensgenerierung
Eine frühere糖心原创 untersuchte die Leistung customer experience von mehr als 580 Unternehmen und kam zu dem Ergebnis, dass Unternehmen mit besonders erfolgreichen Programmen doppelt so h?ufig der Verbesserung der Personalisierung bei allen Interaktionen Priorit?t einr?umen wie Nachzügler. Gleichzeitig verzeichnen customer experience mit 26-mal h?herer Wahrscheinlichkeit als Nachzügler ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr im Jahresvergleich. Das ist nachvollziehbar, da die meisten Verbraucher (61 %) laut derselben oben zitierten 糖心原创 aus dem Jahr 2023 angeben, dass sie bereit sind, mehr bei Unternehmen auszugeben, die ihre Dienstleistungen individuell auf ihre Bedürfnisse zuschneiden.
Verbessertes Markenimage und Reputation
Marken, die erstklassige Personalisierungswerkzeuge und -strategien einsetzen, k?nnen ihr Markenimage und ihren Ruf auf vielf?ltige Weise verbessern. Zum einen kann die Bereitstellung wertvoller Erkenntnisse individueller Kundenebene für Kundendienstmitarbeiter und Mitarbeiter mit Kundenkontakt dazu beitragen, dass diese die Kundenbedürfnisse besser verstehen, darauf eingehen und einfühlsam kommunizieren k?nnen. Darüber hinaus sind Unternehmen, die in Personalisierungstechnologien investieren, in der Lage, relevantere, ma?geschneiderte und ansprechendere Websites, Apps, Marketingkampagnen sowie Produkt- und Dienstleistungsangebote zu gestalten.?
Indem sie mehr Einfühlungsverm?gen zeigen und Kommunikation, Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse auf die 1:1-Ebene zuschneiden, sollten Marken erleben, dass Beschwerden über den Kundenservice zurückgehen und sich die allgemeine Kundenstimmung verbessert.?
Die Schlüsselelemente einer erfolgreichen Personalisierungsstrategie
W?hrend Verbraucher eher bei Marken kaufen, die personalisierte Erlebnisse bieten, haben nicht alle Personalisierungsbemühungen einen positiven Effekt. Laut der jüngsten Studie der 糖心原创 Laut einem Marktforschungsteam geben mehr als die H?lfte der Verbraucher an, dass sie schon Marken kennengelernt haben, die die versprochenen hochgradig personalisierten Erfahrungen nicht geliefert haben.?
Um mit der Personalisierung erfolgreich zu sein, muss man in die richtige Technologie investieren, eine solide Strategie für die Kundendaten haben und Datenanalysen in Echtzeit nutzen, um optimierte, ma?geschneiderte Erlebnisse im richtigen Moment zu schaffen.
Die Wahl der richtigen Technologie
Um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, das bei den Kunden Anklang findet, muss man zun?chst in die richtige experience management investieren. Suchen Sie nach einer L?sung, die Ihrer Marke Folgendes erm?glicht:
- Erstellen Sie umfassende Kundenprofile, die individuelle 360-Grad-Erfahrungen über alle Berührungspunkte, Kan?le und Wege hinweg widerspiegeln.
- Segmentierung ?hnlicher Kunden nach Gruppen
- Nutzen Sie KI und maschinelles Lernen, um Muster und Trends zu erkennen, Customer Journeys zu analysieren, Kundenverhalten vorherzusagen und die n?chstbesten Aktionen und Erlebnisse zu orchestrieren.?
- Automatisierte Arbeitsabl?ufe einrichten, um bei Kundenproblemen einzugreifen
Sammeln und Analysieren von Kundendaten
Letztendlich sind die Personalisierungsbemühungen eines Unternehmens nur so gut wie die Daten, die ihm über seine Kunden zur Verfügung stehen. Eine aussagekr?ftige, zeitnahe Personalisierung entsteht, wenn Unternehmen über aussagekr?ftige, zeitnahe Daten verfügen (und darauf reagieren). Dazu müssen alle Informationen, die Ihrem Unternehmen über Ihre Kunden aus verschiedenen Interaktionen, Berührungspunkten und Kan?len zur Verfügung stehen, zusammengeführt werden, um eine einzige Kundenansicht und eine einzige Quelle der Wahrheit zu schaffen, die kontinuierlich in Echtzeit aktualisiert wird.?
Auf Kundendaten im richtigen Moment reagieren
Die Spuren, die Kunden auf ihrer Customer Journey hinterlassen – die Interessen, die sie bekunden, das Verhalten, das sie an den Tag legen, und die Absichten, die sie kanalübergreifend zeigen –, bieten Marken die M?glichkeit, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zu erfüllen, bevor diese den Kundendienst kontaktieren oder, schlimmer noch, zur Konkurrenz wechseln. Durch zeitnahes Handeln k?nnen Unternehmen das ideale customer experience 1:1-Ebene gestalten und die n?chstbesten Interaktionen entwickeln, die auf die individuellen Interessen, Verhaltensweisen und Absichten der Kunden abgestimmt sind.?
Testen, Messen, Iterieren und Implementieren von Personalisierung über alle Kan?le hinweg
Um eine solide Grundlage für Personalisierungsma?nahmen zu schaffen, ist es wichtig, eine Test- und Lernstrategie zu entwickeln. Marken k?nnen schnelle Erfolge erzielen, indem sie mit einer spezifischen Pilotinitiative beginnen und die Auswirkungen auf wichtige KPIs wie Umsatz, Kundenzufriedenheit und Loyalit?t messen und dann nach nachweislichem Erfolg auf andere Kan?le ausweiten und skalieren.?
Tipps für die Umsetzung einer erfolgreichen Personalisierungsstrategie in Ihrem Unternehmen
Segmentieren Sie Ihr Publikum
Nutzen Sie frühere Eink?ufe, Ausgabenmuster und andere Daten zum Kundenverhalten, um ?hnliche Kunden zu gruppieren und sie auf die am besten geeigneten, relevanten und individuellen Pfade zu schicken.?
Klein anfangen und schrittweise erweitern
Versuchen Sie nicht, das Unm?gliche zu erreichen. Suchen Sie nach einfachen M?glichkeiten, bei denen die Einführung von Personalisierung das customer experience verbessern customer experience ROI erzielen k?nnte. Beginnen Sie damit, jeweils eine Hypothese, einen Ansatz oder eine Taktik zu testen, und passen Sie Ihre Ma?nahmen im Zuge der Auswertung an und skalieren Sie sie.?
Abschaffung von Silos und Einführung einer Customer Journey Minimum
Anstatt sich darauf zu konzentrieren, nur einen Aspekt des customer experience zu personalisieren customer experience etwa dasdigitale Erlebnis, dascontact center oder das Erlebnis für Treueprogramm-Mitglieder –, erzielen Marken die besten Ergebnisse, wenn sie einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen unddie gesamte Customer Journey personalisieren.
Zusammenarbeit in der gesamten Organisation
Um wirklich personalisierte undnahtlos vernetzte Kundenerlebnisse zu schaffen, ist eine abteilungsübergreifende Koordination unerl?sslich. Arbeiten Sie mit Teams aus den Bereichen contact center, Digital, Operations und Marketing zusammen, um die Customer Journey optimal zu gestalten.?
Nahtlose Integration von Systemen
Wenn experience management zusammenarbeiten, k?nnen Marken eine ganzheitliche Kundensicht gewinnen und eine echte Experience-Orchestrierung umsetzen.
Dynamische Inhalte entwickeln
Optimieren Sie Werbeaktionen und Nachrichten auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse in Echtzeit, um ?ffnungsraten, Klickraten, Konversionen und Verk?ufe zu steigern.?
Maschinelles Lernen und KI für ein besseres Customer Experience nutzen
KI-gestützte Analysen, wie z. B. Text- und Sprachanalysen, erm?glichen es Unternehmen, Kundenfeedback und Signale aus Umfragen, Online-Bewertungen, sozialen Kan?len, Kundendienstinteraktionen, digitalen Interaktionen usw. sofort zu sichten, um zu verstehen, wie sich Kunden fühlen, und zu ermitteln, was sie brauchen. KI-gestützte Erlebnisorchestrierung hilft Unternehmen, das beste Erlebnis oder den besten Inhalt zu identifizieren, um auf der Customer Journey voranzukommen und jedes Erlebnis in gro?em Umfang zu personalisieren.?
Priorisieren Sie die Qualit?t von Kundendaten
Personalisieren Sie Interaktionen mit gr??erer Genauigkeit, indem Sie reichhaltige Kundensignale aus allen Kan?len, aus direktem und indirektem Feedback, erfassen, einschlie?lich:
- Chatprotokolle des Kundendienstes, Anrufe, SMS-Konversationen und E-Mails
- CRM-Daten
- Daten des Kassensystems
- Digitales Erlebnisverhalten?
- Bewertungen und Erw?hnungen in den sozialen Medien
- Antworten auf Kundenfeedback-Umfragen
- Daten zum Kundenbindungsprogramm
Schutz der Kundendaten sicherstellen
W?hlen Sie eine experience management , die Ihre Kundendaten als vertraulich und sensibel behandelt und unter Berücksichtigung von Sicherheit und Compliance nach den Grunds?tzen von ?Privacy by Design“ entwickelt wurde.?
Mit Trends auf dem Laufenden bleiben
Personalisierung und KI-Technologien entwickeln sich st?ndig weiter. Behalten Sie den Puls der Kundenstimmung über die personalisierten Erfahrungen Ihres Unternehmens im Auge, indem Sie das Feedback Ihrer Kunden zu Ihren Bemühungen sammeln und analysieren, und bleiben Sie über die Marktforschung zu Personalisierungstrends informiert.
Die Rolle der KI bei der Personalisierung des Customer Experience
Derrasante Anstieg der KI-Nutzungist eine der gr??ten Ver?nderungen in der Gesch?ftswelt seit den Anf?ngen des Internets und pr?gt die Art und Weise, wie Marken das customer experience personalisieren. KI-gestützte experience management helfen Marken dabei, ihre Kunden besser zu verstehen, deren Bedürfnisse zu antizipieren und diese Erkenntnisse zu nutzen, Erkenntnisse ma?geschneiderte Erlebnisse zu gestalten.?
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