糖心原创

Was braucht es, um Ihre customer experience zur Verbesserung customer experience zu optimieren? ?ber Umfragen hinausgehen, Erkenntnisse nutzen, Conversational Intelligence einsetzen, die Mitarbeiter an der Kundenfront st?rken und Erkenntnisse in konkrete Ma?nahmen umsetzen, Erkenntnisse die Gesch?ftsergebnisse zu verbessern.

In Ma?nahmen zur Verbesserung Ihrer customer experience zu investieren, ist nicht nur etwas, wovon alle Unternehmen profitieren k?nnen, sondern auch etwas, das alle Unternehmen ganz oben auf ihre Priorit?tenliste 蹿ü谤 2026 setzen müssen.?

Warum?

Um es ganz offen zu sagen: Marken sind zuversichtlich (sogar überm??ig zuversichtlich), dass sie ein besser als erwartetes Erlebnis bieten, doch NUR 17 % der Verbraucher geben an, dass ihr customer experience sich im letzten Jahr verbessert hat. Das geht aus unserer neuen Studie hervor: Customer Experience ?2026 State of Customer Experience , der auf Erkenntnisse 552 CX-Experten, 1.522 Verbrauchern und Benchmarks aus über 600 anonymisierten CX-Programmen von Unternehmen basiert.

Das ist wichtig, weil die Kundenbindung heute brüchiger ist als je zuvor. Weniger als jeder vierte Verbraucher (22 %) gibt an, einer Marke ?sehr treu“ zu sein – ein Wert, der laut derselben Studie innerhalb nur eines Jahres um drei Prozentpunkte gesunken ist.

Unternehmen, denen es gelingt, ihre treuen Kunden zu halten, gehen anders vor. Sie haben die alten (ineffektiven) Methoden der Kundenerfahrung hinter sich gelassen und setzen stattdessen auf . Sie nutzen die folgenden fünf customer experience , die tats?chlich funktionieren.

Was Sie brauchen, um Ihre Customer Experience zur Verbesserung Customer Experience zu optimieren

Mehr als nur Umfragen

Unsere Studie hat ergeben, dass Kundenbefragungen nach wie vor die wichtigste Quelle 蹿ü谤 Erkenntnisse zur Kundenerfahrung sind, auch wenn die Teilnahme an Umfragen zurückgeht und die Rücklaufquote seit dem ersten Quartal 2024 um 11 % gesunken ist.

Es überrascht vielleicht nicht, dass die meisten CX-Teams (78 %) planen, im Jahr 2026 eine neue customer experience oder Methode zur Messung der Kundenerfahrung einzusetzen.

Dies deckt sich mit früheren 糖心原创 , die in unserem ?Conversational Intelligence Report“ ver?ffentlicht wurden und zu dem Ergebnis kamen, dass 59 % der Kundenkommunikation au?erhalb von Feedback-Umfragen stattfindet und dass die meisten CX-Experten (75 %) der Meinung sind, dass Umfragen nicht ausreichen, um sich ein umfassendes Bild vom customer experience zu machen.?

Wenn Sie bereit sind, Ihre customer experience zur Verbesserung customer experience durch neue Kennzahlen und Ans?tze zu erweitern, haben wir einen Leitfaden 蹿ü谤 Sie, der Ihnen dabei hilft, sich weiterzuentwickeln – gerade in Zeiten, in denen es immer schwieriger wird, gute Rücklaufquoten bei Umfragen zu erzielen.?

Omnichannel Erkenntnisse sammeln

Die Nutzung vielf?ltiger Datenquellen aus dem gesamten customer experience – von digitalen Erlebnissen und Kontaktpunkten in den sozialen Medien bis hin zu Telefonaten und pers?nlichen Interaktionen – ist ein strategischer Schritt, der wachstumsstarken Teams einen erheblichen Vorteil verschafft.

Laut unserer Studie aus dem Jahr 2026 legen Unternehmen, deren Gewinne rasant steigen, doppelt so h?ufig Wert auf die Nutzung weiterer Kundenerfahrungssignale und Datenquellen als solche mit stagnierenden oder rückl?ufigen Ums?tzen.

Der Beweis liegt im ROI: Teams, die fünf oder weniger Datenquellen nutzen, k?nnen den Return on Investment ihrer CX-Strategien seltener nachweisen als Teams, die zehn oder mehr Quellen nutzen.

Unternehmen, die nach wie vor nur stichprobenartig aufgezeichnete Kundengespr?che auswerten, um festzustellen, was funktioniert und was nicht – oder die sich diese Gespr?che gar nicht erst anh?ren –, zahlen da蹿ü谤 einen hohen Preis. Wir haben die Zahlen in unserem Leitfaden ?Die versteckten Kosten, wenn Sie Ihre Kundengespr?che ignorieren“ aufgeschlüsselt. Darin zeigen wir auf, wie Marken durch die Einbeziehung von Kundengespr?chen in ihren Erkenntnisse sowohl Kosten einsparen als auch neue Einnahmequellen erschlie?en k?nnen.?

Nutzen Sie ?Conversational Intelligence“, um die Reife und den Erfolg Ihres CX-Programms zu steigern

Mithilfe von KI unterstützt die sogenannte ?Conversational Intelligence“ (CI) Unternehmen dabei, unstrukturierte Daten aus Gespr?chen zwischen Kunden und Unternehmen über verschiedene Kan?le wie Telefon, Chat, E-Mail und Messaging in Erkenntnisse umzuwandeln, Erkenntnisse zur Verbesserung des customer experience nutzen k?nnen.?

Konversationsintelligenz ist ein leistungsstarker Motor, der es Marken erm?glicht, ihr Wissen über ihre Kunden zu nutzen, um im jeweiligen Moment effektiveres und personalisiertes Up- und Cross-Selling zu betreiben. Sie kann zudem die Stimmung und Absicht dieser Kundeninteraktionen sofort analysieren, um Mitarbeiter in Echtzeit zu unterstützen, Gespr?che insgesamt auszuwerten, um Probleme sofort auf den Grund zu gehen, und die Gesamtqualit?t der Kundenservice-Interaktionen zu verbessern.

Unser ?State of CX“-Bericht 2026 zeigt, dass Teams, die Daten aus der Konversationsanalyse nutzen, mit einer um 63 % h?heren Wahrscheinlichkeit angeben, ihre Ziele zu übertreffen, als Teams, die darauf verzichten. Trotz dieses enormen Vorteils werden Konversationsdaten jedoch nach wie vor kaum genutzt: Nur 30 % der Teams setzen sie regelm??ig ein.

Ebenso ergab unser ?Conversational Intelligence Report 2025“, dass CX-Vorreiter CI sechsmal h?ufiger sinnvoll einsetzen als Nachzügler und dass Investitionen in CI Marken dabei helfen, die Erstl?sungsquote (FCR), die Upselling-Raten, den Umsatz pro Kunde, den NPS?, die Gesamtzufriedenheit (OSAT), Kosteneinsparungen, Compliance-Risiken und die Abwanderungsrate zu verbessern – dennoch nutzt fast die H?lfte der CX-Teams diese Technologie überhaupt nicht.

Im Rahmen unserer CI-Studie 2025 haben wir festgestellt, dass die meisten CX-Experten (64 %) planen, den Einsatz von CI zu verst?rken, wobei dies bei schnell wachsenden Marken noch h?ufiger der Fall ist (73 %).

M?chten Sie Conversational Intelligence einmal ausprobieren? Nutzen Sie unseren ROI 蹿ü谤 Conversational Intelligence, um zu erfahren, wie viel Umsatz Sie generieren k?nnten, wenn Sie die bereits geführten Gespr?che aktiv nutzen.?

Die Mitarbeiter an vorderster Front mit KI unterstützen

W?hrend 36 % der CX-Teams angeben, dass ihr Unternehmen KI-basierte Datenanalysen bereits in fortgeschrittenem Umfang nutzt, gibt laut unserem Bericht ?State of CX 2026“ nur ein geringerer Anteil (29 %) an, KI 蹿ü谤 interne Mitarbeiter einzusetzen.?

Unternehmen sind sich bewusst, dass sich dies ?ndern muss: Die Mehrheit (83 %) gibt an, dass die St?rkung der Mitarbeiter an vorderster Front ein wesentlicher Faktor 蹿ü谤 das Erreichen ihrer diesj?hrigen Ziele ist, und ein ?hnlich hoher Anteil (85 %) ist zuversichtlich, dass der Einsatz von KI ihren Mitarbeitern helfen wird, ihre Kunden besser zu bedienen.

Diese Investition scheint ein Unterscheidungsmerkmal zwischen Unternehmen mit führenden CX-Programmen und solchen am unteren Ende der CX-Reifekurve zu sein. Marktführer zeigen sich im Vergleich zu Nachzüglern eher zuversichtlich hinsichtlich ihrer Pl?ne, KI in Arbeitsabl?ufe zu integrieren.?

M?chten Sie Teil der führenden CX-Teams werden? Die weltweit führenden Marken nutzen bereits unsere ?贵谤辞苍迟濒颈苍别-搁别补诲测“-碍滨-贵耻苍办迟颈辞苍别苍, um ihren Mitarbeitern Zugang zu einer KI zu gew?hren, die speziell auf ihre Bedürfnisse und Kompetenzen zugeschnitten ist (ohne dass da蹿ü谤 Fachwissen erforderlich ist). So k?nnen ihre Teams mit Kundenkontakt schneller handeln, Probleme intelligenter l?sen und sofort Ergebnisse liefern.

Jagen Sie nicht nur Zahlen hinterher – setzen Sie Erkenntnisse in Ma?nahmen um, Erkenntnisse Gesch?ftsergebnisse zu erzielen

Die erfolgreichsten CX-Teams geben sich nicht damit zufrieden , Kennzahlen wie den NPS? zu messen . Sie sch?pfen das volle Potenzial der customer experience aus, customer experience greifbare Gesch?ftsergebnisse zu erzielen – sei es, um ihrem Unternehmen zu mehr Umsatz zu verhelfen, Kosten einzusparen oder Risiken zu minimieren.

Dies war ein zentrales Thema auf , wo CX-Führungskr?fte darüber berichteten, wie ihre Teams CX-Kennzahlen und -Strategien in messbare finanzielle Ergebnisse umsetzen und es schaffen, nicht mehr als Kostenstellen wahrgenommen zu werden, sondern als Umsatzbringer Anerkennung zu finden.?

Die wahren Kosten, wenn Sie nichts unternehmen, um Ihre Customer Experience zur Verbesserung Customer Experience voranzutreiben

Unt?tigkeit hat einen hohen Preis. Sie führt zu Stagnation, zum Stillstand des Fortschritts, zu verpassten Umsatzchancen und zur Abwanderung von Kunden.?

Und das ist nicht nur Theorie. Genau das passiert gerade.?

Laut unserem Bericht ?State of CX 2026“ geben 30 % der Verbraucher an, dass sie bei ihrer letzten Interaktion mit einem Unternehmen ein Problem hatten. In solchen F?llen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einen Markenwechsel in Betracht ziehen, um mehr als das Doppelte. Das kann sich kein Unternehmen leisten, zu ignorieren.?

Weitere Erkenntnisse , wie CX-Verantwortliche ihren Mehrwert unter Beweis stellen und sich bei der Unternehmensleitung Priorit?t sichern, finden Sie im vollst?ndigen Customer Experience ?State of Customer Experience 2026“.?