糖心原创

Die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse im Jahr 2024 erfordert die richtigen Technologien und Daten sowie menschliche Kontrolle und Transparenz.?

Im Rückblick auf das Jahr 2023 konnten wir den rasanten Aufstieg der künstlichen Intelligenz (KI) undder Personalisierungbeobachten: Die meisten Unternehmen () setzten KI ein, um ihren Kunden ma?geschneiderte Erlebnisse zu bieten, und. Gleichzeitig stellten Forscher fest, dass die meisten Verbraucher (82 %) angaben,customer experience habebeim Einkaufen in mindestens der H?lfte der F?lleEinfluss auf die Markenwahl.?

Mit Blick auf die Zukunft gehen wir davon aus, dass 2024 das Jahr sein wird, in demdie Personalisierung des customer experience(CX) zur Selbstverst?ndlichkeit wird – eine Grundvoraussetzung für die Optimierung der Customer Journey und die Kundenbindung.?

Um herauszufinden, was Teams ben?tigen, um in dieser neuen ?ra der Personalisierung erfolgreich zu sein, haben wir führende Innovatoren aus den Bereichen KI und Kundenerfahrung um Rat gefragt. Wir haben uns mit 糖心原创PartnernAdobe,Salesforce,LivePerson,Five9 undRiptideausgetauscht, die uns folgende Erkenntnisse vermittelt haben, warum personalisierte Erlebnisse im Jahr 2024 unverzichtbar sind und welche wesentlichen Faktoren Marken ben?tigen, um in diesem Jahr ma?geschneiderte Interaktionen zu bieten.?

Warum personalisierte Erlebnisse im Jahr 2024 unverzichtbar sind

Ma?geschneiderte Kundenbetreuung ist die neue Normalit?t, um nahtlose kanalübergreifende Erlebnisse zu gew?hrleisten und in einem wettbewerbsintensiven Umfeld Mehrwert zu schaffen.?

#Nr. 1: Die Verbraucher erwarten sie

"Im Jahr 2024 werden personalisierte Erlebnisse unabdingbar sein, da die Erwartungen der Verbraucher in die H?he schnellen", sagt , Director of ISV Partnerships bei Five9. "Kunden verlangen jetzt sofortige Erfüllung, was personalisierte Interaktionen entscheidend macht. Unternehmen, die die Personalisierung in den Vordergrund stellen, werden einen strategischen Vorteil bei der Erfüllung individueller Bedürfnisse haben."

?Die sozialen Medien haben die Erwartungen und Wünsche der Verbraucher nach personalisierten Erlebnissen nur noch verst?rkt“, fügt, Vice President of Customer Experience bei Riptide, hinzu.

"Social-Media-Influencer preisen 'magische Erlebnisse' an - das sehen wir st?ndig und wollen es selbst erleben", erkl?rt er.?

#Nr. 2: Moderne Customer Journeys erfordern einen vernetzten, ma?geschneiderten Ansatz über alle Kan?le hinweg

"Nahezu alles wird heute online verwaltet, und digitale Erlebnisse müssen vernetzt und auf die Kundenpr?ferenzen zugeschnitten sein", erkl?rt , Senior Director, Global Technology Partners bei Adobe. "Kunden interagieren mit Marken über mehrere Kan?le, die jeweils einen eigenen Ansatz erfordern.

#Nr. 3: Personalisierung kann Marken helfen, Mehrwert zu schaffen und die Loyalit?t zu steigern, wenn die Verbraucher weniger ausgeben

"Da , werden die Ums?tze zunehmend von Einzelh?ndlern abh?ngen, die personalisierte Einkaufserlebnisse schaffen, um neue Werte zu schaffen und die Kundenbindung zu erh?hen", sagt , SVP und General Manager, Commerce Cloud, bei Salesforce.?

Die Verbraucher wollen sich von den Einrichtungen, bei denen sie Geld ausgeben, wertgesch?tzt fühlen, fügt Morello hinzu. "Und der beste Weg, dies zu erreichen, ist, es für den Gast pers?nlich erfüllend zu machen. Diese Erfahrung weckt den Wunsch, sie zu wiederholen und Freunden und Familie von ihrem tollen Erlebnis zu erz?hlen."

Einer der Gründe, warum personalisierte Erlebnisse einen Mehrwert schaffen und die Loyalit?t f?rdern, ist, dass Unternehmen riesige Mengen an Kundendaten zusammenführen, um die n?chstbesten Erlebnisse für Kunden mit dem besten Ton zur besten Zeit für eine bestimmte Person zu empfehlen, fügt , Senior Director, Data Science and Machine Learning bei LivePerson hinzu. Dies kann geschehen, bevor ein Kunde um Hilfe bittet.?

"Wir k?nnen aus den Ergebnissen dieser Interaktionen lernen und sie nutzen, um die Kundenerfahrung beim n?chsten Mal zu verbessern", fügt er hinzu.

4 Schlüsselkomponenten für die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse im Jahr 2024

Marken müssen in die richtigen L?sungen investieren, die notwendigen Daten sammeln und für menschliche Kontrolle und Transparenz sorgen, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die das Engagement und die Kundenbindung f?rdern.

Nr. 1: Die richtigen Tools für die automatisierte customer experience in gro?em Ma?stab

Fortschrittliche Markensetzen KI im customer experience ein, um ihre Kunden besser kennenzulernen, Probleme schneller zu l?sen, die Auswertung von Feedback zu vereinfachen und so die richtigen Ma?nahmen zu ergreifen sowie jede Kundeninteraktion individuell zu gestalten.?

Affronti teilt mit, dass die Daten von Salesforce zeigen, dass KI Marken in die Lage versetzt, "Interaktionen und Erfahrungen in gro?em Umfang zu personalisieren".?

"Unsere Daten zeigen, dass mehr als die H?lfte der Einzelh?ndler KI nutzen, um digitale Assistenten anzubieten, die Online-K?ufern helfen und ihnen personalisierte Empfehlungen geben, und drei von fünf Einzelh?ndlern geben an, dass sie bereits KI nutzen, um Ladenmitarbeiter bei der Empfehlung von Produkten zu unterstützen."

#Nr. 2: Die richtigen Daten

Alle Experten, mit denen wir gesprochen haben, waren sich einig, dass die richtigen Daten die Grundlage für die richtige Personalisierung sind.?

"Der Schlüssel für ein personalisiertes Erlebnis ist die Nutzung verfügbarer Daten, um Interaktionen, Inhalte und Dienste auf jeden einzelnen Kunden zuzuschneiden", sagt Miller. "Durch die Analyse von Kundendaten k?nnen Unternehmen individuelle Vorlieben, Verhaltensweisen und Bedürfnisse ermitteln. Mit diesem Ansatz sind Unternehmen in der Lage, die Erwartungen ihrer Kunden zu antizipieren und ihnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, das ihre Erwartungen übertrifft und eine dauerhafte Verbindung schafft."

?Durch die Kombination von Kundenprofildaten mit KI-gestützten Erkenntnisse k?nnen Marken Erlebnisse für jede Phase der Customer Journey ma?schneidern“, fügt Shroff hinzu. Um an die richtigen Daten zu gelangen, müssen Marken Datensilos zusammenführen, Daten-Governance einführen und fortschrittliche Analysel?sungen nutzen, die in der Lage sind, Interaktionen in Echtzeit auszuwerten.?

Am Ende der Daten müssen Marken verstehen, was ihre Daten ihnen sagen - was treibt das Kundenverhalten an? Morello sagt, das Ziel sei es, die Erwartungen jedes einzelnen Kunden zu verstehen - sei es, herzlich begrü?t zu werden, ein reibungsloses Erlebnis zu haben, die Freiheit der Wahl zu genie?en oder Teil eines unvergesslichen Moments zu sein - und auf diese Daten zu reagieren, um Erlebnisse so zu personalisieren, dass das gewünschte Verhalten gef?rdert wird.?

#Nr. 3: Menschliche Aufsicht

Auch wenn KI Marken dabei helfen kann, ihre Personalisierungsbemühungen zu skalieren, ist die menschliche Aufsicht entscheidend, um die Risiken auf dem Weg zu minimieren, sagt Selfridge.?

"Da die Personalisierung von Natur aus pers?nlicher ist, müssen wir unsere Kunden effektiv betreuen und die Menschen auf dem Laufenden halten, um ein Fünf-Sterne-Erlebnis zu gew?hrleisten", fügt er hinzu.?

Im contact center k?nnten KI-gestützte Tools beispielsweise mehrere Handlungsoptionen oder Nachrichten vorschlagen, woraufhin ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen und anhand seines Fachwissens die beste Option ausw?hlen sollte, um sicherzustellen, dass diese mit den Zielen und Werten der Marke im Einklang steht.?

#Nr. 4: Transparenz

Zu viel Personalisierung kann, "in Ermangelung eines besseren Wortes, gruselig sein", sagt Selfridge. "Wir alle haben schon so etwas wie eine verd?chtig relevante Social-Media-Anzeige einen Tag nach einer zuf?lligen Websuche erlebt, und wir müssen vorsichtig sein, wenn wir zu schnell zu personalisiert werden.

Um Kunden nicht zu verprellen, sollten Marken transparent machen, welche Daten sie verwenden und wie sie diese nutzen. Zum Beispiel k?nnten Marken Botschaften wie "Weil Sie X [Produkt, Dienstleistung oder Inhalt] gekauft, ausprobiert oder angesehen haben, k?nnte Ihnen Y [Produkt, Dienstleistung oder Inhalt] gefallen" enthalten.

?Dadurch entsteht Vertrauen zwischen der Marke und dem Verbraucher, was wiederum zu ROI h?heren ROI führt ROI die intransparente Alternative“, erkl?rt Selfridge. ?Wenn dieses Vertrauen w?chst, k?nnen wir den Grad der Personalisierung mithilfe von Daten und menschlichen Akteuren steigern, um sicherzustellen, dass dadurch auf sichere Weise optimale Ergebnisse erzielt werden.“

Abschlie?ende ?berlegungen

Von der Steigerung von Umsatz und Ertr?gen bis hin zur Verbesserung des Rufs und des Images einer Marke –personalisierte Kundenerlebnissebeschleunigen das Unternehmenswachstum. Die richtigen Daten, Technologien und Ma?nahmen sind entscheidend für eine effektive Personalisierungsstrategie. customer experience KI-gestützte customer experience 糖心原创und unsere Partner – darunterAdobe,Salesforce,LivePerson,Five9,Riptide und viele mehr – erm?glichen es den weltweit führenden Marken, wirkungsvolle Personalisierungsma?nahmen in gro?em Ma?stab umzusetzen. Um mit 糖心原创 unseren Partnern in Kontakt zu treten, besuchen SieExperience 24, unser führendes globales Treffen für die weltweit führenden Experten im Bereich Customer Experience, bei dem Führungskr?fte aus aller Welt über Personalisierung, KI und die Zukunft der CX diskutieren werden.?

糖心原创 hat ein Weltklasse-?kosystem von Partnern, die Experience sponsern. Schauen Sie bei den gesponserten St?nden im Experience Hub vorbei, um sich mit diesen Wegbereitern zu treffen und Ihre CX- und EX-Programme auf die n?chste Stufe zu heben.