Die Erwartungen der Kunden an Finanzdienstleistungen haben sich gewandelt, sodass fragmentierte digitale Erlebnisse oder unzureichend ausgestattete Mitarbeiter mit Kundenkontakt keinen Platz mehr haben. Erfahren Sie, warum die Verbindung von menschlicher Empathie mit Echtzeitdaten der Schlüssel ist, um das Vertrauen der Kunden zu bewahren und die n?chste Generation von Verm?genskunden zu binden.
Der Ma?stab für customer experience Finanzdienstleistungssektor hat sich still und leise verschoben.?
In unserem aktuellen Benchmark-Bericht für Finanzdienstleistungenstellen wir fest, dass die Erwartungen der Kunden noch nie so hoch waren. Kunden vergleichen ihre Bank nicht mehr nur mit konkurrierenden Banken – sie messen sie an jeder reibungslosen Interaktion, die sie mit irgendeinem Unternehmen hatten.?
Die Geduld, die man vor einem Jahrzehnt noch von treuen Kunden erwarten konnte, ist aufgebraucht. Dieser Druck wird dadurch noch versch?rft, dass die Branche ihre Glaubwürdigkeit erst vor kurzem zurückgewonnen hat. Laut dem haben Finanzdienstleistungen mit einem Wert von 62 % erst zum ersten Mal seit der Finanzkrise 2008 die Schwelle zum ?vertrauenswürdigen“ Bereich überschritten.?
Das ist keine Position der St?rke. Es ist eine Position der Schw?che.?
Eine Branche, die über ein Jahrzehnt damit verbracht hat, das Vertrauen der Verbraucher wiederherzustellen, kann es sich nicht leisten, dieses durch schlechte Erfahrungen, unzusammenh?ngende Interaktionen oder einen Kundenservice zu verspielen, der nicht in der Lage ist, die versprochenen Leistungen zu erbringen.
Das Thema: Das ?Neustart“-Problem
Das deutlichste Anzeichen dafür, dass man beim customer experience den Anschluss verliert, customer experience das, was man als ?Neustart“ bezeichnen k?nnte – der Moment, in dem ein Kunde von einem Kanal zum anderen wechselt und feststellt, dass keine Informationen mitübertragen wurden. Er hat sich durch ein Telefonmenü gek?mpft, endlich einen Mitarbeiter erreicht und muss nun alles noch einmal von vorne erkl?ren.?
Der Mitarbeiter ist sich zwar der Frustration des Kunden bewusst, kennt aber deren Ursache nicht und verbringt die ersten Minuten des Gespr?chs damit, die Stimmung zu beruhigen, anstatt das Problem zu l?sen. Es handelt sich um einen sich selbst verst?rkenden Fehler, der fast ausschlie?lich auf interne betriebliche Probleme zurückzuführen ist, die für den Kunden niemals spürbar sein sollten.
Ein Kunde, dem – schon wieder – das Gefühl vermittelt wurde, ein Fremder zu sein, vergisst das nicht.
Warum Selbstbedienung allein nicht die L?sung ist
Aus diesem Grund braucht der ein Gegengewicht.?
Automatisierung und Self-Service-Kan?le sind dann wirklich sinnvoll, wenn sie den Aufwand verringern und mehr Komfort bieten. Doch automatisierte Systeme, insbesondere IVRs, werden durchweg eher als Hindernis denn als Erleichterung empfunden. Unabh?ngig davon, ob sie erfolgreich sind oder nicht, m?chten Kunden dennoch mit einem Menschen sprechen. Und wenn diese Person einfühlsam und kompetent ist und tats?chlich Handlungsbefugnis hat, wirkt sich dies erheblich auf die Markenwahrnehmung aus – unsere Untersuchungen zeigen zweistellige Schwankungen bei den Netto-Stimmungswerten, die in direktem Zusammenhang mit dem Verhalten der Mitarbeiter an der Kundenfront stehen.
Daraus folgt, dass der menschliche Faktor kein Altlastenproblem ist, das man einfach wegtechnisieren kann. Er ist vielmehr ein Alleinstellungsmerkmal. Die Frage ist, ob die Mitarbeiter an vorderster Front in der Lage sind, diese Rolle effektiv zu erfüllen.
Investitionen in die (menschliche) Frontlinie
Um die Mitarbeiter im Kundenkontakt heute zu mehr Einfühlungsverm?gen zu bef?higen, sind zwei Ma?nahmen erforderlich, in die die meisten Unternehmen zu wenig investieren. Die erste besteht darin, Tools zu integrieren , die den Mitarbeitern einen vollst?ndigen Echtzeit-?berblick über die Historie jedes Kunden bieten , sodass der Kontext dem Kunden in seiner Notlage zur Seite steht. Die zweite ist eine Schulung, bei der Einfühlungsverm?gen und Probleml?sung Vorrang vor Effizienzkennzahlen haben. Schnelligkeit ist wichtig, aber ein Mitarbeiter, der ein Gespr?ch schnell beendet, ohne das zugrunde liegende Problem zu l?sen, hat das Problem lediglich weiterverlagert. Schlimmer noch: Mitarbeiter, die in sensiblen Gespr?chen über Tarife oder Gebühren automatisch auf Fachjargon zurückgreifen, stiften Verwirrung und untergraben genau das Vertrauen, das sie eigentlich st?rken sollen.
Die Dringlichkeit, hier alles richtig zu machen, wird durch die bevorstehenden Entwicklungen noch verst?rkt. In den n?chsten zwei Jahrzehnten wird ein generationsübergreifender Verm?gensübergang im Wert von 84 Billionen Dollar die Kundenlandschaft neu gestalten – und das Risiko, Kunden zu verlieren, ist enorm. Achtzig Prozent der Kunden wechseln zum Zeitpunkt der Erbschaft den Berater, , wenn der ?bergang tats?chlich stattfindet.?
Institutionen, die diese Kunden an sich binden wollen, müssen schon jetzt Beziehungen zur n?chsten Generation aufbauen. Dazu ben?tigen sie Teams an vorderster Front, die mit KI-gestützter Sprach- und Textanalyse ausgestattet sind, um Lebensereignisse – eine Heirat, eine Ver?nderung des Gesundheitszustands, der Umzug in eine betreute Wohnform – zu erkennen, die signalisieren, wann eine proaktive, pers?nliche Kontaktaufnahme am wichtigsten ist.
Moderne Kundenerfahrung für Finanzdienstleistungen
Zukunftsf?hige Finanzinstitute sind diejenigen, die diese Aspekte als strategische Priorit?ten und nicht als operative Abhakliste betrachten. Sie haben bewusst entschieden, dass die Kundenbeziehung das eigentliche Produkt ist und dass jeder interne Prozess entweder dieser Beziehung dient oder überdacht werden muss.
Der Verzicht auf einen Neustart ist keine Produktfunktion. Er ist Ausdruck dafür, wie ernst ein Unternehmen die Beziehung nimmt, die es angeblich sch?tzt. Kunden spüren den Unterschied zwischen einem Unternehmen, das seine Systeme wirklich auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten hat, und einem, das einfach einen Chatbot hinzugefügt und dies als Transformation bezeichnet hat. Dieser spürbare Unterschied, der sich über Dutzende kleiner Interaktionen im Laufe von Monaten und Jahren angesammelt hat, ist es, was Finanzinstitute mit langj?hrigen, treuen Kunden von denen unterscheidet, die lediglich Kunden an sich binden, die jedoch nur ein besseres Angebot davon entfernt sind, zu wechseln.?
Seien Sie den steigenden Erwartungen immer einen Schritt voraus. Laden Sie unseren Erkenntnisse aus dem Finanzdienstleistungssektor“ herunter und entdecken Sie wichtige Branchentrends, Erkenntnisse und Ratschl?ge.
