Was ist ein Chief Experience Officer? Warum braucht mein Unternehmen einen CXO? Und wie finde ich den richtigen CXO, der employee experience customer experience employee experience in meinem Unternehmen leitet? Wir beantworten diese und weitere Fragen – und stellen Ihnen eine Vorlage für eine Stellenbeschreibung für einen CXO zur Verfügung.
Vernetzte Erlebnisse haben für die erfolgreichsten Unternehmen in allen Branchen h?chste Priorit?t. Allerdings muss die Strategie von irgendwoher kommen.
Ein Chief Experience Officer (CXO) steigert Umsatz und Wachstum, indem er strategische Verbesserungen am Kundenerlebnis des Unternehmens vornimmt?customer experience?und?employee experience?des Unternehmens. CXOs, die auch als Chief Customer Officer (CCO) oder Chief customer experience (CCXO) bezeichnet werden, geh?ren zur Führungsspitze. Ihre Führungsrolle durchdringt das gesamte Unternehmen. Schlie?lich sind es die Mitarbeiter an vorderster Front, die t?glich mit den Kunden interagieren.
Der Chief Experience Officer ist zwar eine relativ neue Rolle, aber CXOs sind für Unternehmen schnell unverzichtbar geworden. Die Harvard Business Review hat sich dafür ausgesprochen, dass , und nach haben inzwischen fast alle Unternehmen (90 %) einen CXO, CCO oder eine vergleichbare Funktion.
Wenn Ihr Unternehmen expandiert, steigt der Bedarf an einem Chief Experience Officer an der Spitze erheblich.
Was machen Chief Experience Officers?
Um in der heutigen Unternehmenslandschaft eine wirklich kundenorientierte Marke zu werden, müssen Sie einen Chief Experience Officer einstellen. Schauen wir uns an, was diese Schlüsselfiguren tun.
Vertretung des Kunden
Chief Experience Officers sind die Führungskr?fte, die die Kundenbedürfnisse und -perspektiven in die Chefetage einbringen. Sie stellen sicher, dass die Stimme des Kunden auf den h?chsten Ebenen des Unternehmens geh?rt wird.
Organisatorische Struktur
Die Rolle des CXO kann sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. In manchen Unternehmen untersteht der Leiter des Bereichs customer experience einem anderen Mitglied der Gesch?ftsleitung, beispielsweise dem CMO. In anderen Unternehmen übernimmt der CXO eine umfassendere Rolle und ist sowohl für das Kundenerlebnis als auch für?employee experience?.
Mannschaftsaufstellung
Die Führungskr?fte (CXOs) haben die Aufgabe, ein spezialisiertescustomer experience aufzubauen. Zu diesem Team geh?ren h?ufig Experten aus den Bereichen Analytik, Design und Ver?nderungsmanagement, die alle gemeinsam daran arbeiten, customer experience zu verbessern.
Strategische Führung
Der CXO leitet die umfassendecustomer experience des Unternehmenscustomer experience . Er ergreift konkrete Ma?nahmen, um Pl?ne in die Tat umzusetzen, und treibt so die Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenbedürfnisse voran.
?berwachung von Metriken
Leistungskennzahlen wieder Net Promoter Score(NPS?) unddie Kundenzufriedenheit(CSAT) sind für die Führungskr?fte nicht nur blo?e Datenpunkte. Sienutzen diese Kennzahlen, um customer experience zu messen und zu verbessern.
Ausrichtung an den Unternehmenszielen?
Der CXO sorgt dafür, dass customer experience nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch zu übergeordneten Gesch?ftszielen wie Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen beitragen.
4 Qualit?ten, die einen Chief Experience Officer erfolgreich machen
Was zeichnet erfolgreiche CXOs aus?, ein Branchenführer, der als Leiter des Bereichs Customer Experience und als Leiter des Bereichs Customer Experience & Strategy bei t?tig war, nannte die wichtigsten Eigenschaften, auf die man bei potenziellen Kandidaten achten sollte.
Finden Sie jemanden, der alle Kriterien erfüllt, und Sie werden die CX- und EX-Bemühungen Ihres Unternehmens zum Erfolg führen.
1. Beeinflussungsf?higkeit
Der CXO ist zwar nur für seine eigene Funktion verantwortlich, hat aber gleichzeitig die Aufgabe, das gesamte Unternehmen zu ver?ndern, weshalb die F?higkeit, andere zu beeinflussen, zu überzeugen und anzuleiten, der Schlüssel zur Effektivit?t ist.
"CXOs müssen in der Lage sein, nicht nur andere in der C-Suite zu beeinflussen, sondern auch die n?chstniedrigere Ebene, und sie müssen in der Lage sein, die breitere Organisation von der Bedeutung der Kundenorientierung zu überzeugen", sagt Staikos. "Offen gesagt ist das der Bereich, in dem viele CX-Führungskr?fte versagen. Es ist die wichtigste F?higkeit, aber in vielen F?llen ist es ein einzelner Punkt des Versagens".
2. Zusammenarbeit und Partnerschaft
Führungskr?fte auf C-Ebene müssen in der Regel in der Lage sein, mit anderen Führungskr?ften auf C-Ebene – darunter dem CFO, CMO, COO und CHRO sowie dem CEO – zusammenzuarbeiten und enge Partnerschaften zu pflegen. In der Zusammenarbeit mit diesen Führungskr?ften muss der Chief Experience Officer die Ziele und gesch?ftlichen Vorgaben jedes einzelnen C-Level-Führungskr?ften verstehen und diese Erkenntnisse nutzen, Erkenntnisse deren 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 für unternehmensweite Ma?nahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu gewinnen.
3. Die F?higkeit zu agilem Handeln
Erfolgreiche CXOs nutzen agile Praktiken und wenden diese Arbeitsweisen an, um die Erfahrungen in ihren Organisationen zu verbessern. Dies setzt voraus, dass sie in der Lage sind, schnell funktionsübergreifende Teams im gesamten Unternehmen aufzustellen, um Erlebnisinitiativen auszuführen und zu iterieren, um die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern zu erfüllen.
4. Strategisch sein
Innovative Führungskr?fte auf C-Level gehen über die Messung von Kennzahlen wie CSAT und NPS hinaus und richten ihre Bemühungen stattdessen auf die 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 der übergeordneten Unternehmensstrategie aus. Strategisches Denken hilft Führungskr?ften auf C-Level dabei, die Zusammenh?nge zwischen Kunden- und employee experience den wichtigsten Gesch?ftsergebnissen zu erkennen – sowohl auf übergeordneter Ebene als auch auf der Ebene der einzelnen Führungskr?fte. Die Führungskr?fte auf C-Level müssen strategisches Denken einsetzen, um die verschiedenen Mitglieder der Führungsetage bei den Bemühungen rund um Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) aufeinander abzustimmen.
Einstellung eines CXO: Die Vorlage für die Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer
Die Erstellung einer Stellenbeschreibung ist schwierig, vor allem für eine Führungskraft der oberen Ebene wie einen CXO. Wir haben es Ihnen jedoch leicht gemacht, indem wir eine Vorlage für eine Stellenbeschreibung für den Chief Experience Officer erstellt haben, die Sie verwenden k?nnen.
Beginnen Sie mit der Zielsetzung
?berlegen Sie bei der Abfassung des Zielteils, was Ihr Unternehmen auszeichnet und was der Chief Experience Officer erreichen soll. Im Folgenden finden Sie einige Bereiche, über die Sie nachdenken sollten:
- Geben Sie das Ziel oder den Zweck der Stelle an
- Machen Sie sich klar, warum Sie diese Stelle brauchen - warum gerade jetzt?
- Beschreiben Sie den Einfluss, den Sie von Ihrem CXO und CX-Team erwarten
- Geben Sie die Gesch?ftsergebnisse an, für deren Erreichung das Team verantwortlich sein wird (dies wird wahrscheinlich für jedes Unternehmen anders sein)
- Geben Sie die Kennzahlen an, die Sie mit dieser Rolle verbessern wollen
Hier ist ein Beispiel für die Zielsetzung einer Stellenbeschreibung für einen Chief Experience Officer:
Die drei Hauptziele dieser neuen CXO-Position sind die Steigerung des Umsatzes, die Erh?hung der betrieblichen Effizienz bei gleichzeitiger Senkung der Betriebskosten und die St?rkung der gesamten Unternehmenskultur.
Sicherlich k?nnen Sie weitere Einzelheiten hinzufügen, aber eine eingehende Er?rterung des Ziels sollte besser in der Vorstellungsgespr?chsphase erfolgen.
Skizzieren Sie die wichtigsten Zust?ndigkeiten
Wofür wird der CXO verantwortlich sein? Seien Sie in diesem Abschnitt so genau und detailliert wie m?glich - er vermittelt den Bewerbern eine Vorstellung davon, was sie erwarten k?nnen. Sie wollen die eingestellte Person sp?ter nicht überraschen, wenn sich ihre Aufgaben erheblich von denen in der Stellenbeschreibung unterscheiden.
Hier finden Sie Beispiele für Verantwortlichkeiten, die Sie für Ihre CXO-Stellenbeschreibung verwenden k?nnen:
- Leitung customer experience zentralen customer experience :?Leitung von Teamfunktionen wie ?Voice of the Customer“ und Analytik, Design, Change Management sowie m?glicherweise Marketing, digitale Teams und kundenorientierte Bereiche wie das?contact center
- Bef?higung der Belegschaft, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen indem Sie ihnen die notwendigen Werkzeuge, F?higkeiten und Ressourcen zur Verfügung stellen
- Schaffen Sie ein erh?htes Bewusstsein für die Erfahrungen und Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern in der gesamten Führung
- Messen Sie die Auswirkungen von CX und EX: Verfolgen Sie Metriken wie NPS, CSAT und Mitarbeiterengagement - was auch immer die bevorzugten KPIs des Unternehmens sind - und verknüpfen Sie diese mit Gesch?ftsergebnissen wie Umsatz
- als Fürsprecher für den Kunden und die Belegschaft zu fungieren bei spezifischen Initiativen und Strategien innerhalb der Organisation
Bewerber mit Erfahrung sollten die Aufgaben, die ihnen übertragen werden, begrü?en. Es liegt in ihrer DNA, dass sie Erfahrungen, die zu Gesch?ftsergebnissen führen, strategisch planen, bereitstellen und analysieren wollen.
Identifizieren Sie den idealen Hintergrund und die Qualifikationen
Es gibt zwei philosophische Ans?tze, was jemanden zum Chief Experience Officer qualifiziert. Einige Führungskr?fte bevorzugen die Einstellung von CXOs mit Gesch?fts- und Betriebserfahrung und sagen, die besten Kandidaten k?men aus dem Unternehmen selbst. Andere wiederum bevorzugen Führungskr?fte, die in den Disziplinen CX oder EX aufgestiegen sind.
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen die Dinge sieht, sollten Sie in diesem Abschnitt der Stellenbeschreibung für den Chief Experience Officer Ihre bevorzugten Qualifikationen hervorheben.
Die Vor- und Nachteile der Einstellung einer Führungskraft aus einer anderen Funktion des Unternehmens
Wenn Sie sich zum Beispiel für die Bef?rderung eines Marketing- oder Betriebsleiters entscheiden, hat dies unter anderem den Vorteil, dass der Mitarbeiter:
- Sie haben ein tiefes Verst?ndnis dafür, wie das Unternehmen geführt wird
- Sie haben einen besseren Einblick in die Verknüpfung von CX-Strategien und -Kennzahlen mit finanziellen Ergebnissen
- mehr Respekt von anderen C-Level-Führungskr?ften aufgrund ihrer bereits geleisteten Arbeit innerhalb des Unternehmens haben
Zu den Nachteilen einer internen Bef?rderung aus einem anderen Unternehmensbereich geh?rt, dass der Mitarbeiter m?glicherweise:
- Sie sind weniger vertraut mit CX-Praktiken, einschlie?lich der Erfassung der Stimme des Kunden, der Durchführung von Journey Mapping und so weiter.
- Sie verfügen über weniger Fachwissen als ihre direkten Mitarbeiter, wenn es um CX-Best Practices geht.
Die Vor- und Nachteile der Einstellung eines CXO mit Customer Experience
Zu den Vorteilen der Einstellung eines Mitarbeiters mit einem eher traditionellen CX-Hintergrund geh?rt, dass der Mitarbeiter wahrscheinlich:
- Sie haben ein besseres Verst?ndnis für die volle Funktion und das Potenzial von CX und EX
- Sie verfügen über ein tieferes Verst?ndnis der Kunden und der Belegschaft und ihrer Bedürfnisse als Personen, die aus dem operativen Bereich kommen.
- Verstehen, wie verschiedene Funktionen zusammenarbeiten sollten, um Werte zu schaffen
- Sie verfügen über die grundlegende F?higkeit, Einfluss zu nehmen, da Sie wahrscheinlich bereits in früheren CX-Rollen horizontal mit Teams zusammengearbeitet haben.
Zu den Nachteilen der Einstellung einer Führungskraft mit CX-Hintergrund anstelle eines breiteren gesch?ftlichen Hintergrunds geh?rt, dass der Kandidat m?glicherweise:
- ein begrenzteres Verst?ndnis für das breitere Gesch?ft haben
- Sie sind m?glicherweise analytischer und weniger flexibel in Bezug auf CX-Prozesse und -Strategien.
Nur Sie wissen jedoch, ob Ihr Unternehmen jemanden mit einem allgemeinen Gesch?ftshintergrund oder mit einem CX-Hintergrund bevorzugt, um den besten CXO für Ihre Bedürfnisse zu finden.
Unverzichtbare Qualifikationen für einen CXO-Kandidaten
CXOs brauchen Erfahrung. Nicht nur, weil es eine Position in der C-Suite ist, sondern auch wegen der Verantwortung, die sie übernehmen.
Hier sind einige Qualit?ten, die in der Stellenbeschreibung für Kandidaten, die sich als Ihr CXO bewerben, erw?hnt werden sollten:
- Verfügt über ein fundiertes Verst?ndnis der CX-Praktiken, einschlie?lich der Erfassung der Stimme des Kunden, der Durchführung von Journey Mapping, etc.
- Verfügt über ein tiefes Verst?ndnis der wie das Unternehmen geführt wird
- wei?, wie CX-Strategien und -Kennzahlen mit finanziellen Ergebnissen verknüpft werden k?nnen
- Zeigt ein umfassendes Verst?ndnis der Kunden und der Arbeitskr?fte und ihrer Bedürfnisse
- Versteht, wie man am besten mit anderen Teams zusammenarbeitet, um Werte zu schaffen
- Hat Erfahrung darin, CX-Initiativen von Grund auf zu starten
- Nachgewiesene Erfolge bei der Verbesserung von CX-Kennzahlen und der Erzielung von Gesch?ftsergebnissen (Umsatz usw.)
Es ist unwahrscheinlich, dass unerfahrene Kandidaten über die erforderlichen F?higkeiten verfügen, um erfolgreich zu sein. Achten Sie daher auf Qualit?ten, die erfahrene CXOs in der Regel mitbringen.
Welche Qualit?ten sollten in der Stellenbeschreibung eines Chief Experience Officer aufgeführt werden?
Unabh?ngig von der Art des Hintergrunds, den Ihr Unternehmen bei Ihren CXO-Kandidaten sucht, gibt es eine Handvoll wichtiger Eigenschaften, die Sie unbedingt in Ihre Stellenbeschreibung aufnehmen sollten.
Wir suchen nach einem Chief Experience Officer, der:
– Hat Einfluss
– Ist kooperativ
– Ist ein starker Partner
– Versteht und wendet agile Methoden an
– Verfügt über strategisches Denken
Zus?tzlich zu diesen fünf Merkmalen teilt Staikos mit, dass es vier wichtige CXO-Archetypen gibt und dass die erfolgreichsten CXOs diejenigen sind, die alle vier verk?rpern und diese verschiedenen Ans?tze nutzen k?nnen, um bei ihrer Arbeit erfolgreich zu sein.
Wir sind auf der Suche nach einem Kandidaten, der alle vier dieser CXO-Eigenschaften verk?rpert:
Praktiker:?bringt einen einfühlsamen, menschenzentrierten Designansatz in seine Arbeit ein
Technologe: Versteht, wie Technologie dazu beitr?gt, bessere Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen
Datenarchitekt:?Wei?, welche Daten ben?tigt werden, um Erfolg zu erzielen, vernetzte Erlebnisse zu schaffen und mit anderen Gesch?ftsbereichen zusammenzuarbeiten
Zukunftsdenker:?Jemand, der stets neugierig auf Ver?nderungen und Verschiebungen in der Demografie und Psychografie ist und darauf, wie sich diese auf die Nachfrage sowie auf verschiedene Produkte und Dienstleistungen auswirken
Anhand dieser Eigenschaften und Merkmale sollte Ihr Unternehmen genau wissen, welche Art von Person es für einen Chief Experience Officer sucht.
Warum die Position des Chief Experience Officer für jedes Unternehmen wichtig ist
CXOs sind ma?geblich an der Verbesserung von CX- und EX-Strategien und -Ergebnissen beteiligt, um den Umsatz, die betriebliche Effizienz und die Unternehmenskultur insgesamt zu steigern.
Wenn es Unternehmen nicht gelingt, wirksame employee experience zur employee experience Kunden employee experience und employee experience voranzutreiben, die sich positiv auf die Gesch?ftsergebnisse auswirken, liegt das oft daran, dass es keinen starken CXO gibt, der über die n?tige Autorit?t verfügt, um die Verantwortung für die Erfahrung zu übernehmen und diese zu überwachen, employee experience customer experience employee experience zu bündeln, die Führungskr?fte bei der Priorisierung von Ma?nahmen zu beraten, die Teams an der Front mit den Erkenntnisse auszustatten, Erkenntnisse , um ihre Arbeit besser zu erledigen, und die Abstimmung und Verantwortlichkeit funktionsübergreifend sicherzustellen.
In unserem Leitfaden - - erfahren Sie, warum Unternehmen aller Branchen auf die Leistung des Chief Experience Officers setzen, um ihren Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und die Unternehmenskultur zu verbessern.
