糖心原创

Alle Marken sollten danach streben, kundenorientiert zu werden. Erfahren Sie, warum es wichtig ist, Ihr Unternehmen von Ihren Kunden steuern zu lassen, und wie Sie eine erfolgreiche CX-Kultur aufbauen k?nnen.

Ob an der Front oder in der Vorstandsetage- es besteht kaum ein Zweifel daran, dass die Bereitstellung von vernetzten, denkwürdigen Erlebnissen für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend ist.

Studien zeigen, dass Unternehmen, die ihren Kunden über verschiedene Kan?le hinweg zuh?ren und auf Rückmeldungen in gro?em Umfang und in Echtzeit reagieren, im Vergleich zu denen, die dies nicht tun, eine h?here Rentabilit?t und ein st?rkeres Umsatzwachstum erzielen. Untersuchungen糖心原创 ergaben, dass customer experience mit 26-mal h?herer Wahrscheinlichkeit ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr verzeichnen als Nachzügler. Jeder Unternehmensleiter würde eine h?here Rentabilit?t und ein st?rkeres Umsatzwachstum mit offenen Armen begrü?en.

Nein, es ist an sich nicht ?einfach“. Aber sich an die ver?nderten Erwartungen der Verbraucher anzupassen, die sich im Zuge der Covid-19-Pandemie gewandelt haben, ist keineswegs unm?glich. Man muss sich lediglich am Kunden orientieren. Kunden sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens, und es ist an der Zeit, entsprechend zu handeln.

Führende Unternehmen investieren in Technologien, um Signale entlang der gesamten Customer Journey zu erfassen – so k?nnen CX-Verantwortliche Daten mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) in Echtzeit analysieren. Dadurch werden Erkenntnisse Unternehmen zug?nglich gemacht, was die Mitarbeiter bef?higt, ihre Rolle in der Customer Journey zu erkennen und Ma?nahmen zu ergreifen.

Ein vom Kunden geführtes Beispiel: Wie eine Marke einen schlechten Ruf in einen hervorragenden Service verwandelte

Die Definition und Umsetzung der richtigen Kultur beschleunigt das Wachstum Ihres Unternehmens. Es ist kein Wunder, dass berühmt (und zutreffend) sagte, dass "Kultur die Strategie zu Mittag isst". Jedes Unternehmen kann darüber reden, wie CX-Kulturen Werte für das Unternehmen und seine Kunden schaffen, aber es ist eine andere Sache, tats?chlich quantifizierbare Ergebnisse zu liefern.

eines der gr??ten Unternehmen der Welt mit mehr als 90.000 Mitarbeitern und fast 30 Millionen Kunden, hatte einen schlechten Ruf, weil es seinen Kabelkunden nicht die besten Erfahrungen bot. Was tat das Unternehmen? Comcast führte ein Net Promoter System ein, um die Stimmung unter Kunden und Mitarbeitern zu verstehen.

Mit einem kundenorientierten Ansatz hat diese Marke einen grundlegenden Wandel im gesamten Unternehmen vorangetrieben. Comcast , Kundenfeedback mit anderen Betriebsdaten zu verknüpfen, um Echtzeit-Berichte zu erstellen und Erkenntnisse personalisierte, rollenbasierte Dashboards zu verbreiten. Dadurch konnten Teams und einzelne Mitarbeiter gezielte Ma?nahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung ergreifen. Comcast eine deutliche Verbesserung des NPS-Werts und contact center der Anrufe im contact center um Millionen; somit hat Comcast nicht nur die Kundenzufriedenheit Comcast , sondern auch Kosten gesenkt.

Das Feedback der Kunden muss t?glich an die Mitarbeiter weitergegeben werden, und auch Comcast hat damit begonnen, regelm??ig Feedback und Ideen der Mitarbeiter zu sammeln. Warum? Weil Engagement bei den Mitarbeitern beginnt. Wenn Ihre Mitarbeiter engagiert sind, sind sie motiviert, im Dienste der Kunden ihr Bestes zu geben.

Mit einer kundenorientierten Strategie konnte Comcast die digitalen Antwortzeiten um erstaunliche 95 % verbessern und gleichzeitig die Fluktuation der Mitarbeiter um 50 % senken.

Die Eigenschaften, die Sie brauchen, um kundenorientiert zu werden

Technologie erm?glicht Ma?nahmen, aber Ihre Kultur ist der Ort, an dem alles strategisch zusammenl?uft - verankern Sie eine kundenorientierte Denkweise in Ihrer Kultur, um eine nachhaltige Wirkung zu erzielen.

Hier ist, worauf sich Unternehmen konzentrieren müssen, um kundenorientiert zu werden.

Kundenergebnisorientiert

Verfolgen Sie g?ngige CX-Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score? (NPS) und Customer Effort Score (CES). Wie bei den meisten Unternehmen ist es unwahrscheinlich, dass Sie von dem Kundenergebnis ausgehen, das Sie erreichen m?chten. Arbeiten Sie sich durch die Customer Journey und finden Sie auf dem Weg dorthin L?sungen, die die Ergebnisse verbessern.

Wenn Sie ein Online-H?ndler sind, der das Einkaufserlebnis verbessern m?chte, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie das St?bern im Angebot, die Suche nach Produktinformationen und den Kaufabschluss für den Kunden vereinfachen k?nnen. Oder untersuchen Sie als Gastgewerbemarke, was G?ste m?gen und was nicht, um einen erneuten Aufenthalt zu f?rdern.

Die F?rderung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit und Partnerschaft zwischen Teams zur Erreichung dieser Ergebnisse muss mit einem menschenzentrierten Ansatz in Einklang gebracht werden. Dazu ben?tigen Teams und Einzelpersonen Zugang zu Erkenntnisse. Diese helfen ihnen dabei, ihre Bemühungen zu priorisieren und sicherzustellen, dass das, was sie entwickeln, die potenziellen Probleme l?st, mit denen Kunden auf ihrem Weg zur Erreichung des Ergebnisses konfrontiert sein k?nnten.

Beweglichkeit

Agile Methoden gibt es nun schon seit über 20 Jahren, das . Seitdem wurde der agile Ansatz für die Arbeitsweise von Teams von vielen Unternehmen übernommen. Eine agile Kultur ist die Grundlage für eine kundenorientierte Kultur - Teams zeichnen sich durch schnelles und kontinuierliches Lernen aus, um L?sungen schnell und oft experimentell zu iterieren. Diese Teams sind auch vielf?ltig und integrativ und arbeiten mit diesen Werten als Kern.

Verantwortlichkeit und Eigenverantwortung

Erfolgreiche CX-Kulturen benennen eine einzige Führungskraft auf C-Level, die die Vision, die Mission und die Strategie für customer experience festlegt. Manche tragen den Titel ?Chief Customer Officer“ oder ?Chief Experience Officer“. Doch unabh?ngig vom Titel arbeitet diese Person eng mit der gesamten Führungsetage zusammen, um alle auf ein gemeinsames Verst?ndnis des Kunden und der Ma?nahmen auszurichten, die das Unternehmen ergreifen muss, um die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und dem tats?chlich gebotenen Erlebnis zu schlie?en.

Diese Führungskraft und ihr Team helfen allen Mitarbeitern im Unternehmen zu verstehen, warum sie dem Kunden gegenüber verantwortlich sind, und sie verfügen über die Werkzeuge, Daten und Erkenntnisse den Zusammenhang zwischen ihrer Arbeit und deren Auswirkungen auf den Kunden herzustellen.

Zukunftsorientiert

Unternehmen mit einer zukunftsorientierten Kultur zeichnen sich durch Belastbarkeit und Flexibilit?t aus. Produktivit?t und Effizienz werden zwar gesch?tzt, aber der Schwerpunkt liegt auf der Effizienz - um sicherzustellen, dass die Teams an den richtigen Dingen arbeiten. Offene Zusammenarbeit und das Eingehen intelligenter Risiken sind ebenfalls wichtig.

Wie der Name schon sagt, erfordert ein zukunftsorientiertes Element, dass jedes Mitglied der Organisation den langfristigen Erfolg über den kurzfristigen Gewinn stellt. Manche Unternehmen nennen dies "Zweck statt Gewinn". Unabh?ngig davon, wie das Unternehmen beschrieben wird, berücksichtigt der menschenzentrierte Ansatz die sich entwickelnden Verbrauchertrends und -bedürfnisse, demografische, psychografische und sozio?konomische Ver?nderungen, um L?sungen für die Kundenbedürfnisse zu entwickeln, die die Gesch?ftsergebnisse vorantreiben.

7 Schritte zum Aufbau einer erfolgreichen CX-Kultur

Eine erfolgreiche CX-Kultur zu schaffen, ist eine Herausforderung, aber eine, die Sie meistern k?nnen. Alles, was Sie brauchen, sind klare Abl?ufe und Engagement. Mit der Zeit werden Sie Ziele erreichen, die Ihren Erfolg belegen und alle Beteiligten dazu motivieren, das customer experience gemeinsam weiter voranzutreiben.

Hier erfahren Sie, wie Sie eine erfolgreiche CX-Kultur aufbauen:

1. Bedeutung kl?ren: Hervorhebung der Eigenschaften, die in der neuen Organisation betont werden sollen; Hervorhebung der Merkmale der neuen Kultur; Formulierung dessen, was sich nicht ?ndern wird (z. B. was die Organisation bereits einzigartig macht)

2. Entwicklung von Führungskr?ften: Entwicklung klarer Verantwortlichkeiten für den Ver?nderungsprozess

3. Erarbeitung von Metriken, Ma?nahmen und Meilensteinen: Was sind die Kriterien für den Erfolg? Wie oft werden sie gemessen und von wem? Oft werden Kulturen dadurch definiert, was man belohnt.

4. Bestimmen Sie strategische Initiativen: Entwerfen Sie Entwicklungs- und Schulungsprogramme; schaffen Sie neue Vergütungsstrukturen und erinnern Sie die Mitarbeiter daran, dass ihre Entwicklung ebenso gesch?tzt wird wie ihre Leistung.

5. Identifizieren Sie Geschichten: Entwickeln Sie reale Szenarien, die für die Mitarbeiter greifbar sind; entwickeln Sie ein Thema oder finden Sie den besten Weg, um die Dynamik der neuen Kultur zu veranschaulichen

6. Feiern Sie kleine Erfolge: Was ist leicht zu ?ndern? Finden Sie kleine Erfolge, ?ndern Sie sie und kommunizieren Sie die Erfolge; treiben Sie diese Ver?nderung voran, bevor Sie die gr??eren Probleme angehen

7. Visuell kommunizieren: Regelm??ige Kommunikation von Fortschritten, Erfolgen und Ver?nderungen durch Visualisierung

Beginnen Sie mit dem Aufbau einer gewinnbringenden CX-Kultur

Erfolgreiche CX-Kulturen erzielen bedeutende gesch?ftliche Ergebnisse, indem sie einen agilen, zukunftsorientierten Ansatz verfolgen, der sich durch klare Zust?ndigkeiten und Verantwortlichkeiten gegenüber dem Kunden auszeichnet. Solche Kulturen lassen sich durch gezielte Ma?nahmen unter einer klaren Vision schaffen und weiterentwickeln, mit der sich alle Mitarbeiter – auch über das customer experience hinaus – im Unternehmen identifizieren k?nnen. Mit der richtigen Führung und Strategie ist Ihr Unternehmen bestens gerüstet, um Mitarbeiter zu motivieren und Kunden zu begeistern.