糖心原创

Entdecken Sie praxisnahe Tipps zum Aufbau einer customer experience – und zur richtigen customer experience .

Der Aufbau eines customer experience ist ein wesentlicher Schritt bei der Entwicklung eines customer experience und letztlich bei der Verbesserung des customer experience insgesamt.?

Drei Gründe, warum jedes Unternehmen ein customer experience braucht

Erstens sind Unternehmen mit einem soliden customer experience , das von den richtigen Mitarbeitern, Prozessen und Systemen unterstützt wird, in der Lage, ihren Umsatz zu steigern – sei es durch die Aufdeckung von Umsatzverlusten entlang der Customer Journey oder durch die Identifizierung positiver Kundenerlebnisse mit h?herem Umsatzpotenzial und gr??erer gesellschaftlicher Wirkung. Effektive customer experience helfen nicht nur dabei, M?glichkeiten zur Verbesserung des customer experience zu identifizieren customer experience zu Folgegesch?ften führen, sondern entwickeln auch Erkenntnisse Strategien, um neue Kunden zu gewinnen.?

Zweitens k?nnen customer experience dazu beitragen, die Betriebskosten zu senken, indem sie Reibungspunkte in der Customer Journey aufspüren und beseitigen.

Schlie?lich kann die customer experience dazu beitragen, das customer experience insgesamt customer experience zu verbessern, dass sich daraus ein starker Welleneffekt auf die Arbeitskultur des Unternehmens und das Engagement der Mitarbeiter ergibt. Wenn Marken in der Lage sind, den positiven, direkten Einfluss ihrer Mitarbeiter auf das customer experience aufzuzeigen, ist das bereichernd – und auf diese Weise k?nnen Unternehmen eine Verbindung zwischen ihren Mitarbeitern, ihrer Arbeit und den bedeutenden customer experience herstellen, die die Marke dadurch erzielen kann. Mitarbeiter m?chten in Unternehmen arbeiten, die im Bereich customer experience erfolgreich sind, customer experience als wahre Vorreiter dieses Erlebnisses k?nnen customer experience dies verwirklichen.?

Die drei S?ulen beim Aufbau eines customer experience

Die Einrichtung eines eigenen, funktionsübergreifenden customer experience ist ein wesentlicher Baustein jedes erfolgreichen customer experience . Bevor ich zu 糖心原创 kam, war ich für die Entwicklung, Umsetzung und Bewertung der customer experience für das gesamte 2,3 Billionen Dollar schwere Garantieportfolio für Einfamilienh?user bei Freddie Mac verantwortlich und war zudem als Leiter des Bereichs Customer Experience & Strategy“ für das Hypothekengesch?ft von Chase t?tig.

Da ich bei diesen führenden Finanzdienstleistern customer experience aufgebaut habe, habe ich festgestellt, dass es drei wesentliche S?ulen bzw. Kernfunktionen gibt, die für den Aufbau einer funktionierenden customer experience entscheidend sind.

Nr. 1: Funktion für Erkenntnisse Analysen: Erkennt Trends, misst KPIs und dient als Leitfaden für customer experience

Viele Unternehmen verfügen heutzutage über Analysekapazit?ten – wie beispielsweise Datenwissenschaftler –, die au?erhalb des customer experience angesiedelt sind.

Ich bin ein gro?er Befürworter davon, dass die customer experience über Ressourcen Erkenntnisse Analysen verfügt, um die Arbeit zur Erfassung und Auswertung der Kundenmeinung zu priorisieren. Dazu geh?rt, die richtigen Kundendaten sinnvoll zusammenzuführen, Kundenkennzahlen zu verfolgen und die gesch?ftlichen Einflussfaktoren zu identifizieren, die mit dem Kundenfeedback zusammenh?ngen.?

#Nr. 2: Designfunktion: Hilft dem Unternehmen, Design Thinking als Prozess zu begreifen

Eine M?glichkeit, eine Designfunktion in einem Unternehmen aufzubauen, besteht darin, eine Designgruppe customer experience zu gründen, deren Schwerpunkt auf User Experience (UX) oder User Interface (UI) liegt. Wenn ich jedoch über Design als Kernbestandteil eines customer experience nachdenke, geht es mir darum, Ressourcen aus dem Bereich Design Thinking zusammenzuführen, die gemeinsam mit dem Unternehmen wichtige L?sungen erarbeiten – und nicht unbedingt um traditionelle UI- oder UX-Designer, die für die Erstellung von Design-Assets oder -Materialien zust?ndig sind.?

Ich habe schon immer Teams bevorzugt, die Design Thinking als Prozess einsetzen und dann gemeinsam mit dem Unternehmen daran arbeiten, die gro?en ?Hürden“ – also die Hindernisse für ein optimales Kundenerlebnis – zu beseitigen, die das Erkenntnisse Analyseteam aufdeckt.?

Im Rahmen seiner Aufgaben kann das Designteam Design-Thinking-Workshops mit verschiedenen Unternehmensbereichen durchführen und gemeinsam mit der Organisation customer experience für customer experience entwickeln, die von einer ?Outside-in“-Perspektive ausgehen und sich an den Kundenbedürfnissen orientieren.

In den Design-Workshops werden dann Prototypen dieser L?sungen entwickelt, die dann in Zusammenarbeit mit anderen Partnern innerhalb des Unternehmens zum Leben erweckt werden.

Auf diese Weise haben Ihre Gesch?ftspartner die Verantwortung für die L?sung und nutzen gleichzeitig Design Thinking als Ressource und Leitfaden für den Weg dorthin. Je mehr Mitarbeiter mit Design Thinking in Berührung kommen und die Kraft dieser Denkweise erfahren, desto mehr werden Sie bei der dritten kritischen Komponente zulegen: dem Kulturwandel.

Nr. 3: Change-Management-Funktion: Verankert customer experience der Unternehmenskultur

Diese dritte S?ule ist von entscheidender Bedeutung und steht auf einer Stufe mit den Bereichen Erkenntnisse Analytik und Design. Schlie?lich customer experience in vielerlei Hinsicht um Change Management – darum, Unternehmen dazu zu bewegen, ihre Prozesse, Systeme, Richtlinien und Kultur zum Wohle des customer experience anzupassen.?

Die Abteilung für Change Management in Ihrem Team sollte über Ressourcen verfügen, die darauf ausgerichtet sind, innerhalb des gesamten Unternehmens Bewusstsein und Wissen zu schaffen und dabei zu helfen, Fragen zu beantworten wie: Was ist customer experience?wie customer experience ein hervorragendes customer experience ?

Diese Personen sollten anderen Abteilungen im gesamten Unternehmen dabei helfen, sich st?rker am Kunden zu orientieren, was für den Erfolg jedes customer experience von entscheidender Bedeutung ist. Ohne Investitionen in Ressourcen für das Change Management sinken die Chancen auf langfristigen Erfolg erheblich.

Leitung Customer experience

Es ist von entscheidender Bedeutung, eine offiziell anerkannte Person zu haben, die das gesamte customer experience in den Bereichen Erkenntnisse Analytik, Design sowie Ver?nderungsmanagement leitet. Und mein Rat war schon immer, dass dieser Leiter customer experience einen Platz in der Führungsetage haben muss, sei es als Chief Experience Officer oder als Chief Customer Officer. In manchen F?llen berichtet ein ?Head of Customer Experiencevielleicht an eine andere Führungskraft auf C-Level, wie den CMO oder COO, aber angesichts der direkten Auswirkungen, customer experience auf den Gesamterfolg des Unternehmens customer experience , ist das eine verpasste Chance.

Betrachtet man die Struktur customer experience genauer, sollte dieser Leiter customer experience auf Führungsebene drei ihm direkt unterstellte Führungskr?fte (in leitenden Positionen) haben, die für die Leitung der jeweils genannten Funktionsbereiche zust?ndig sind, da diese Bereiche spezifische, unterschiedliche Kompetenzen erfordern.

In einigen etablierteren Unternehmen sind die employee experience customer experience und employee experience Teil eines gemeinsamen Experience-Teams, das dem Chief Experience Officer unterstellt ist. Das ist nur logisch, da zwischen diesen beiden Bereichen des experience management ein natürlicher Austausch von Kompetenzen stattfindet.?

Nehmen wir zum Beispiel das Team Erkenntnisse Analysen. Das TeamErkenntnisse Analysen customer experience verfügt natürlich über Kompetenzen, die sich leicht auf das Verst?ndnis und die Messung der employee experience übertragen lassen, um Reibungspunkte entlang der Mitarbeiterreise zu erfassen und zu identifizieren und diese customer experience Mitarbeiter customer experience und customer experience anschlie?end zu kombinieren, um daraus Erkenntnisse für künftige Strategien zu gewinnen.?

Wichtige Erkenntnisse für customer experience und Führungskr?fte

Customer experience Umsatz und Gewinn, und deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, es kontinuierlich zu verbessern. Zu Beginn sollten Marken spezielle Abteilungen für Daten & Erkenntnisse, Design und Change Management aufbauen, die customer experience den Mittelpunkt ihres Denkens und ihrer Prozesse stellen. Darüber hinaus sollten sie eine Berichtsstruktur einführen, in der der customer experience direkt an die Gesch?ftsleitung berichtet, wobei jede Funktion einem Leiter unterstellt ist, der ihre spezifischen Kompetenzen versteht. Ich wei? aus eigener Erfahrung, dass dies die S?ulen des Erfolgs sind.