糖心原创

So erstellen Sie laut Bill Staikos, Senior Vice President of Community Engagement 糖心原创, ein erfolgreiches customer experience und übernehmen in Ihrer Branche eine Vorreiterrolle.

erfordert viel Zeit, Mühe und Ressourcen – doch all das ist umsonst, wenn Sie nicht auf die wesentlichen Elemente zurückgreifen, die notwendig sind, um das Programm voranzutreiben und Erfolg zu haben.

糖心原创 darauf, Kunden dabei zu unterstützen, die Schlüsselelemente eines customer experience CX) erfolgreich umzusetzen, wobei Technologie als unverzichtbarer Wegbereiter dient. In dem vom 糖心原创 ver?ffentlichten Forschungsbericht?Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience wurden diese Schlüsselelemente herausgearbeitet: Signale, Erkenntnisse, Interaktion und Ma?nahmen. Fehlt eines oder alle dieser Elemente, ist es unglaublich schwierig, als Team oder Unternehmen insgesamt Gesch?ftsergebnisse zu erzielen.

Schauen wir uns einmal genauer an, wie dieses Rahmenkonzept aus Signalen, Erkenntnissen, Interaktion und Ma?nahmen kombiniert wird, um ein erfolgreiches customer experience zu schaffen.

Was Sie brauchen, um ein branchenführendes CX-Programm zu starten: 4 Schlüsselelemente für den Erfolg

Wenn Sie customer experience , kennen Sie wahrscheinlich bereits diewichtigsten Strategien und bew?hrten Verfahren. Unternehmen, die in diesem Bereich hinterherhinken, werden den Erwartungen ihrer Kunden nicht gerecht und verlieren deren Loyalit?t an die Konkurrenz, weil sie nicht wissen, worauf es bei einem Kundenerfahrungsprogramm tats?chlich ankommt.

Aber es ist noch nicht alle Hoffnung verloren. Ich werde Ihnen genau sagen, was notwendig ist, damit Ihre Kunden wiederkommen und Ihr Gewinn steigt - schlie?lich zeigen die Untersuchungen des 糖心原创 Instituts, dass CX-Führer 26 Mal wahrscheinlicher ein j?hrliches Umsatzwachstum von 20 % oder mehr erzielen als Nachzügler.

Hier sind die wichtigsten Elemente, die Sie ben?tigen, um ein branchenführendes customer experience zu entwickeln, und wie Sie jedes einzelne davon erfolgreich nutzen k?nnen.

#1. Signale: Praktiken in Bezug auf Kundenfeedback und Datenerfassung

Viele Unternehmen stützen sich heute noch immer auf Umfragen als wichtigste Quelle für Erkenntnisse. Untersuchungen aus unserem Bericht zeigen, dass Nachzügler im Bereich Kundenerfahrung – also diejenigen, die in dieser Kategorie am schlechtesten abschneiden – nur etwa zwei Feedbackkan?le eingerichtet haben, um Kundenerkenntnisse zu gewinnen. Meiner Erfahrung nach handelt es sich dabei oft um eine transaktionsbezogene Umfrage (wie beispielsweise eine Umfrage contact center ) und eine j?hrliche Umfrage zur Kundenbindung.

Diese beiden Kan?le sind zwar wertvolle Quellen für Kundeneinblicke, aber sie allein reichen nicht mehr aus, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen und der Gesch?ftsleitung, den Produktteams, dem Marketing und anderen eine solide Sicht auf Ihre Kunden zu vermitteln, um sinnvolle Ver?nderungen voranzutreiben.

Führende Unternehmen im customer experience nur customer experience Umfragen, sondern customer experience auch nicht-traditionelle Signale. So wandeln sie beispielsweise contact center in Text um,um diesen auf Themen und Stimmungen zu analysieren; sie nutzen Gespr?chsnotizen contact center für Coaching-Zwecke und um tiefere Einblicke in vorherrschende Themen zu gewinnen; und sie werten Vertriebsnotizen im CRM aus. Auch Social-Media-Beitr?ge und E-Mails k?nnen wichtige Signale sein, um zu verstehen, was beim Kunden vor sich geht. Darüber hinaus werden angesichts der heutigen technologischen M?glichkeiten auch Daten genutzt, die Echtzeit-Einblicke in den Kunden bieten, wie beispielsweise operative und finanzielle Daten.

Diese unstrukturierten und strukturierten Daten k?nnen zur Analyse aggregiert werden, idealerweise auf einer einzigen Plattform. Die Synchronisierung von Daten über interne Systeme hinweg, um aussagekr?ftigere und tiefgreifendere Erkenntnisse zu gewinnen, Erkenntnisse ein Zeichen für customer experience hohe customer experience . Nehmen Sie Kontakt zu den Verantwortlichen für Ihre Datenkapazit?ten auf und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um hier den ersten Schritt zu machen. Die Einbindung Ihrer IT-Partner kann Ihnen dann dabei helfen, Daten in Ihrer experience management zu zentralisieren, um tiefgreifendere, integrierte Erkenntnisse unternehmensweit geteilt werden k?nnen.

#2. Einsicht: Praktiken in Bezug auf Analyse und Messung

Wenn ich die CX-Leistung bewerte, ist die Art und Weise, wie Unternehmen in ihren Customer Tech Stack investieren, immer ein wichtiger Erfolgsfaktor gewesen. Kernfunktionen wie das Erfassen von Signalen (z. B. über eine Voice-of-Customer-Plattform), das Analysieren verschiedener Signale (z. B. Textanalyse von Anrufprotokollen oder Social-Media-Posts) und der Workflow (Schlie?en des Kreislaufs) sind entscheidende Investitionen im Vergleich zu traditionelleren Investitionen wie CRM. Für sehr fortschrittliche CX-Programme sehe ich auch fortschrittlichere Funktionen wie Journey Analytics, Journey Orchestration und Echtzeit-Interaktionsmanagement; ich erwarte jedoch, dass diese Technologie in den n?chsten zwei Jahren allgegenw?rtig sein wird.

Keinmodernes customer experience kann erfolgreich sein, ohne über ein System zum Management von Kundenfeedback oder zur Erfassung der Kundenmeinung zu verfügen, das zumindest in der Lage ist, den Feedbackkreis schlie?en dem Kunden den Feedbackkreis schlie?en . Unternehmen sind zu komplex und der Markt ver?ndert sich zu schnell, um hier nicht zu investieren. Wenn es das noch nicht g?be, w?re dies immer die erste Investition, die ich mit meinem Team t?tigen würde. Kontinuierliches Feedback mit der M?glichkeit, den Feedbackkreis schlie?en, ist der Schlüssel zu jedem erfolgreichen customer experience und hilft Ihnen dabei, den Grundstein für den Kulturwandel zu legen, den Teams auf dem Weg zur Reife vorantreiben sollten.

Der Fokus auf Investitionen in diese F?higkeiten muss von der Unternehmensspitze ausgehen. 糖心原创Die eigenen Untersuchungen von CX zeigen, dass CX-Führungskr?fte 2 bis 3 Mal mehr in kundenbezogene Technologie investieren wollen als CX-Nachzügler. Der Schlüssel dazu ist, dass Sie Ihre Führungsebene so früh wie m?glich mit einem Business Case für Investitionen überzeugen. Viele Technologieanbieter k?nnen Sie bei Ihren Bemühungen unterstützen, aber nur Sie haben Zugang zu allen Daten, um die Investition zu rechtfertigen.

Arbeiten Sie mit Ihrer Finanzabteilung zusammen, um unternehmensweit M?glichkeiten zur Effizienzsteigerung und Umsatzsteigerung zu identifizieren. Effizienzsteigerungen k?nnen im contact center, in der Vertriebsorganisation oder bei der Bereitstellung digitaler Kundenerlebnisse erzielt werden. Auch in diesen Bereichen lassen sich Umsatzchancen erkennen, die Ihnen helfen k?nnen, Ihre Gesch?ftsargumente weiter zu untermauern.

#3. Engagement: Praktiken in Bezug auf Führung, Datenaustausch und Arbeitsroutinen

Sobald Ihr Business Case genehmigt ist, sollten Sie ein Governance-Programm einführen, noch bevor die Technologie in Betrieb genommen wird. Bringen Sie monatlich Führungskr?fte aus Ihren Gesch?ftspartnerteams zusammen, um den Fortschritt der Technologieimplementierung und die gesch?ftlichen Anforderungen an die Technologie zu besprechen sowie m?gliche Hindernisse für die Inbetriebnahme der Plattform zu identifizieren und zu bewerten. Sobald die Technologie in Betrieb genommen wird, haben Sie bereits eine feste Routine für die Governance im Unternehmen etabliert; nun k?nnen Sie den Fokus von der Technologie auf Erkenntnisse Ma?nahmen verlagern.

Für Führungskr?fte sollte das von Ihnen eingerichtete Governance-Programm das wichtigste Forum sein, in dem Sie Erkenntnisse Ver?nderungen in Bezug auf die Kundenerfahrung (positiv oder negativ) austauschen. Sie sollten zudem die Technologie nutzen, um Führungskr?ften in Ihrem gesamten Unternehmen direkten Zugang zu gew?hren. 糖心原创惫别谤蹿ü驳迟beispielsweiseüber eine App, über die Führungskr?fte auf für ihr Gesch?ft Erkenntnisse zugreifen k?nnen. Sie k?nnen sogar direkt Nachrichten an Mitarbeiter in ihrem Unternehmen senden, um diese für gute Arbeit zu loben oder auf M?glichkeiten zur Verbesserung hinzuweisen.

Sie sollten sich auch mit Ihrem Finanzteam treffen, um sicherzustellen, dass der Business Case, den Sie mit der neuen Technologie erreichen wollen, auch umgesetzt wird. Die Einrichtung eines konsistenten Prozesses zur Verfolgung, Analyse und Berichterstattung über die Ergebnisse, die durch die von Ihnen eingeführte Technologie erzielt werden, ist von entscheidender Bedeutung.

#4. Aktion: Praktiken in Bezug auf Eigenverantwortung, Reaktionsf?higkeit und Innovation

Für Mitarbeiter ist die Weitergabe Erkenntnisse Mitarbeiter an der Front, die in der Lage sind, Ver?nderungen im gesamten Unternehmen voranzutreiben – einschlie?lich der direkten Rückkopplung mit den Kunden –, ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal zwischen Vorreitern und Nachzüglern im Bereich Kundenerlebnis. Indem die Technologie den Mitarbeitern an der Front zur Verfügung gestellt wird, sodass sie wissen, was beim Kunden vor sich geht und wann, wird eine nachhaltige Wirkung erzielt, die als Katalysator für die Schaffung einer kundenorientierten Kultur dienen kann.

Einer der gr??ten Unterschiede, den ich zwischen Vorreitern und Nachzüglern im Bereich Kundenerlebnis (CX) sehe, besteht darin, dass Erstere den Produktteams kontinuierliches Feedback zur Verfügung stellen und ihren CX-Technologie-Stack in die Arbeitsabl?ufe der Produktentwicklung integrieren. Indem sie den Produktteams insbesondere Zugang zu laufenden Erkenntnisse gew?hren, k?nnen diese bessere User Stories entwickeln, ihr Backlog effektiver priorisieren und die Wirkung ihrer Ma?nahmen auf die Kunden nachverfolgen.

Tats?chlich zeigen Untersuchungen 糖心原创, dass fast 60 % der CX-Vorreiter Kundenfeedback für Produktinnovationen nutzen, w?hrend dies bei den CX-Nachzüglern nur auf 15 % zutrifft. Die Einbindung Erkenntnisse die Produktteams unterstützt das Produktmanagement und die Innovation und führt so zu konkreten Gesch?ftsergebnissen, die auf den Kundenbedürfnissen basieren.

CX-Führungskr?fte erzielen Ergebnisse durch Signale, Einblicke, Engagement und Ma?nahmen

In meinen über 20 Jahren im employee experience Kunden- und employee experience habe ich stets das Rahmenkonzept ?Signale, Erkenntnisse, Engagement und Ma?nahmen“ als Leitfaden für die Umsetzung genutzt. Dies galt unabh?ngig davon, ob mein Team und ich neue CX-Programme aufbauten, bestehende CX-Programme verwalteten oder CX-Programme wieder auf Kurs brachten, die nicht die von den Partnern erwartete Wirkung erzielten. Jedes Mal halfen diese Schlüsselelemente dabei, das Gesch?ft, unsere internen Ma?nahmen sowie die interne und externe Kommunikation zu organisieren, und machten es einfach, eine direkte Verbindung zwischen den Signalen und den Auswirkungen auf das Gesch?ft, die Mitarbeiter und die Kunden herzustellen.

Nutzen Sie dieses Rahmenwerk, um ein erfolgreiches customer experience zu leiten und zu verwalten, einschlie?lich der Einführung der Technologie, die die effektive Umsetzung der oben genannten Ziele erm?glicht. Beobachten Sie, wie Kunden Ihrer Marke l?nger treu bleiben, da sie zufriedener sind, finanzielle Ziele regelm??ig erreicht und übertroffen werden und die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, was zu einer geringeren Fluktuation führt.

Entdecken Sie in unserem Bericht?Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience alle Unterschiede zwischen Vorreitern und Nachzüglern im Bereich Kundenerlebnis.