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Os clientes sabem o que querem e precisam, portanto, a incapacidade de fornecer um servi?o que atenda às expectativas representa um golpe significativo para a empresa. Afinal, basta apenas uma intera??o de servi?o ruim para causar um impacto mais amplo.

Quando um cliente compartilha sua experiência com a mídia social e sites de avalia??o, sua empresa n?o pode ficar parada. Você pode pensar que perder apenas um cliente n?o resulta em muito prejuízo, mas a verdade é que as experiências negativas compartilhadas em qualquer fórum público prejudicam sua marca e fazem com que os clientes em potencial pensem duas vezes antes de escolher você. Como resultado, a concorrência ganha tanto os clientes que você decepcionou quanto os que foram influenciados pelas experiências negativas.

A recupera??o de servi?os precisa ser um componente obrigatório em sua estratégia de experiência do cliente (CX). Ela oferece a você a oportunidade de identificar problemas, obter resolu??es e, por fim, reter clientes depois de errar o alvo na primeira vez.

No relatório Customer Service Trends for 2022: Preparing for the Future of Customer Service, os consumidores deixaram claro que est?o menos pacientes e mais vocais do que nunca. 40% dos consumidores nos Estados Unidos e no Reino Unido afirmam que compartilhar?o uma experiência negativa on-line; portanto, se n?o prestarem um servi?o de qualidade, é praticamente garantido que influenciar?o outras pessoas rapidamente.

Até mesmo as equipes de atendimento ao cliente mais bem-sucedidas do mundo, de vez em quando, ficam aquém das expectativas dos clientes. No entanto, elas s?o capazes de consertar as coisas com uma recupera??o de servi?o que é proativa, envolvente e centrada no cliente do início ao fim.

Veja o que você precisa saber sobre recupera??o de servi?os e como aproveitar estrategicamente um programa de recupera??o de servi?os para reconquistar clientes com sucesso.

O que é recupera??o de servi?o?

A recupera??o de servi?os é o processo de comunica??o com os clientes que tiveram uma experiência negativa durante uma rea??o de servi?o para corrigir a situa??o.

Os líderes de CX geralmente se referem à recupera??o de servi?os como a "arma secreta" - embora as equipes de atendimento ao cliente devam sempre ter como objetivo fornecer um servi?o excelente, as coisas nem sempre saem como planejado e a recupera??o de servi?os entra em a??o.

Isso n?o apenas impulsiona a reten??o de clientes, mas a recupera??o de servi?os também ajuda na aquisi??o de clientes, bem como na fidelidade e no reconhecimento da marca. Fa?a as coisas direito depois que elas inicialmente deram errado, e os clientes compartilhar?o experiências positivas on-line para o mundo ver. Por sua vez, sua marca estabelece uma reputa??o de colocar o cliente em primeiro lugar.

Assim como ocorre com outros componentes de uma estratégia de CX, a recupera??o de servi?os comprova o impacto de uma equipe de atendimento ao cliente em toda a organiza??o.

Por que você precisa da recupera??o de servi?os

Empresas como a sua têm uma grande oportunidade de recuperar um relacionamento, fortalecer o vínculo e gerar vendas futuras quando um cliente está insatisfeito com uma experiência. Mas, embora a recupera??o de servi?os já exista para muitas empresas, a lideran?a pode n?o conseguir perceber todo o seu potencial. Se isso ocorrer, a recupera??o de servi?os n?o poderá ser t?o eficaz quanto precisa ser.

A recupera??o de servi?os é tradicionalmente tratada de duas maneiras. Ou uma equipe dedicada de recupera??o de servi?os entra em a??o quando uma intera??o de servi?o é escalada ou depois que os agentes de uma equipe de atendimento ao cliente apresentam relatórios por conta própria.

No primeiro caso, as chamadas só s?o sinalizadas para recupera??o de servi?o quando o cliente pede para falar com um gerente. No entanto, poucos clientes insatisfeitos realmente solicitam um superior. Os clientes simplesmente mudar?o para outra marca e nunca mais far?o negócios com você. No segundo caso, os agentes da linha de frente s?o responsáveis por sinalizar os clientes insatisfeitos e fornecer informa??es para que a equipe de recupera??o de servi?o tome providências.

Os dois métodos descritos acima geralmente n?o s?o confiáveis e nem mesmo aplicáveis.

Alertar a pessoa apropriada para a recupera??o do servi?o dentro de 10 a 15 minutos após uma experiência negativa é fundamental porque, se a recupera??o do servi?o n?o ocorrer rapidamente, o valor que você teria extraído - salvando a venda ou o relacionamento - evapora. Quando você age no momento, a intera??o ainda está fresca na mente do cliente e mostra que a corre??o da situa??o é uma prioridade para a sua marca.

Como implementar a recupera??o de servi?os para o atendimento ao cliente

O que você pode fazer para maximizar e aproveitar efetivamente as oportunidades de ganho de retorno que est?o à sua frente? Tudo se resume a como você coleta o feedback do cliente, como usa os dados obtidos e com que rapidez age de acordo com os insights descobertos.

O feedback do cliente em tempo real, coletado imediatamente após uma intera??o de servi?o, identifica o motivo específico da insatisfa??o do cliente. A marca??o e os alertas ajudam a classificar os tíquetes de forma categórica e a notificar os membros da equipe de atendimento ao cliente instantaneamente, tornando a recupera??o direcionada perfeita.

Use as quatro etapas a seguir para implementar um programa de recupera??o de servi?os com impacto comercial mensurável:

#1. Sinalizar feedback negativo automaticamente

Configure alertas para notificar automaticamente os líderes sempre que um cliente deixar um feedback negativo. Os alertas devem criar um novo tíquete em sua plataforma de CRM, solicitando que os membros apropriados da equipe tenham acesso às informa??es necessárias para avaliar a situa??o. Quem se comunicará com o cliente precisa saber quem é o cliente, por que ele entrou em contato e o que ele acha que deu errado durante a intera??o de servi?o.

Para acompanhar o ritmo, é fundamental analisar o feedback do cliente em escala.

#2. Acompanhamento com o cliente

Depois que os membros apropriados da equipe forem notificados, certifique-se de ter um plano para acompanhar o cliente insatisfeito. Há muitas maneiras de fazer a triagem do feedback negativo do cliente, portanto, trabalhe com a sua equipe de lideran?a para entender o que você está disposto a oferecer para reverter uma experiência.

Os clientes s?o os que mais apreciam descontos e reembolsos, mas determine o que está dentro do razoável com base na situa??o apresentada. Talvez você precise se contentar em oferecer um pedido de desculpas sincero, o que ainda é muito importante.

Apenas o esfor?o feito para acompanhar e reconhecer que o cliente n?o obteve o que precisava em uma intera??o de servi?o indicará que sua marca se importa. Isso motivará o cliente a dar outra chance à sua marca.

#3. Solicite uma atualiza??o de feedback

Fez tudo certo e fechou o tíquete? Você ainda n?o terminou. Compartilhe uma solicita??o com o cliente para que ele envie feedback de acompanhamento, o que permitirá que você avalie as mudan?as no sentimento do cliente.

#4. Medir o impacto ao longo do tempo

Cada intera??o negativa é um risco de perder um cliente e sua rede estendida, portanto, o sucesso do seu programa de recupera??o de servi?os é uma métrica valiosa para destacar o ROI da própria equipe de atendimento ao cliente.

Eles ficaram ou foram embora? Se os clientes continuarem a se afastar de sua marca apesar de seus melhores esfor?os, vale a pena reexaminar o programa de recupera??o de servi?os.

Você gostaria de atingir uma taxa de sucesso que conseguisse reter mais clientes de oportunidades de reconquista do que os perdidos.

O impacto da recupera??o de servi?os

As marcas líderes est?o aperfei?oando a arte da recupera??o de servi?os, o que resulta em custos reduzidos, maior eficácia e valor comercial significativo.

A recupera??o de servi?os desenvolve um efeito de halo de positividade em torno de sua marca. Ela se tornará conhecida por encantar os clientes com a??es rápidas que visam corrigir as coisas, independentemente do que aconteceu na primeira vez.

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