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Promotores, passivos e detratores dizem muito sobre as experiências que você oferece - veja como determinar um benchmark de net promoter score (NPS).

O Net Promoter Score (NPS?) ajuda você a entender sua posi??o perante seus clientes. Como eles percebem você? Como eles se sentem em rela??o à experiência que tiveram com seu produto ou atendimento ao cliente? A medi??o regular do seu NPS permite que você mantenha o controle do seu relacionamento com os clientes e tome decis?es informadas sobre melhorias no que você oferece e na forma como envolve os clientes em cada ponto de contato.

Conhecer os benchmarks gerais de vários setores pode ajudá-lo a entender como você está se saindo em termos de experiência do cliente ou do funcionário.

Como as fórmulas do Net Promoter Score medem a fidelidade do cliente

As pontua??es de promotores líquidos fornecem insights sobre quantos clientes provavelmente n?o apenas continuar?o comprando de sua empresa, mas também a recomendar?o a outras pessoas. Ao fazer uma pesquisa com os clientes sobre a experiência geral deles em vários segmentos, como recursos do produto, satisfa??o ou atendimento ao cliente, é possível analisar esses elementos em promotores, passivos e detratores.

Promotores x Detratores

Os promotores s?o pessoas que provavelmente recomendar?o seu produto ou empresa a outras pessoas. Ao responder a uma pesquisa de promotores líquidos, esses indivíduos d?o ao seu produto ou empresa notas de 9 a 10.

Os detratores, por outro lado, s?o clientes que provavelmente n?o recomendar?o seu produto ou empresa a outras pessoas. Esses indivíduos lhe dar?o uma pontua??o entre 0 e 6.

Bem no meio de seus promotores e detratores est?o os passivos. Superficialmente, esses indivíduos apresentam uma pontua??o aparentemente boa de 7 a 8. Embora geralmente estejam satisfeitos com a experiência que tiveram com seu produto ou servi?o, eles n?o est?o t?o motivados a recomendar sua empresa a outras pessoas quanto os promotores.

NPS absoluto e relativo

Há duas maneiras de analisar sua pontua??o de promotor líquido, e isso mudará a maneira como você vê o que é uma "boa" pontua??o: absoluta e relativa.

NPS absoluto: sua pontua??o de promotor líquido, calculada usando a fórmula do NPS, é comparada com as pontua??es de todos os setores. Em geral, o NPS absoluto é dividido da seguinte forma:

• Bom: Acima de 0
• 贵补惫辞谤á惫别濒: Acima de 20
• Excelente: Acima de 50
• Classe mundial: Acima de 80?

NPS relativo: seu net promoter score é medido em rela??o aos concorrentes do seu setor específico.

? importante entender a lente pela qual você está analisando seu NPS, pois o NPS absoluto e o relativo podem ter resultados muito diferentes. Talvez você n?o tenha uma "boa" pontua??o de promotor líquido na média de todos os setores, mas pode estar se saindo excepcionalmente bem em rela??o aos concorrentes imediatos.

Abordagens comuns para determinar uma referência de NPS

Depois que a pontua??o do promotor líquido é obtida, as empresas podem usar o benchmarking como uma ferramenta comparativa para ver como est?o se saindo em rela??o a outros concorrentes do mesmo setor. Ele também pode servir de base para conversas sobre melhorias na empresa e nos produtos, além de novas estratégias de experiência.

O benchmarking pode ajudar a alcan?ar os seguintes objetivos:

• Identificar os melhores desempenhos do setor
• Entenda o que os concorrentes est?o fazendo para gerar resultados
• Novas estratégias para uma experiência aprimorada do cliente
• Identifica??o de novas práticas recomendadas a serem incorporadas às opera??es

A chave está na abordagem para medir o desempenho e , de fato, agir de acordo com os resultados. Isso pode ser feito por meio de benchmarks orientados por métricas e benchmarks orientados pela prática.

Benchmarking orientado por métricas

As empresas usam estratégias de benchmarking baseadas em métricas para comparar o desempenho da experiência do cliente em diferentes departamentos (ou mesmo regi?es!) de sua organiza??o. Isso pode ajudá-las a identificar as áreas da empresa que precisam ser melhoradas e a promover um brainstorming sobre como fazer essas melhorias. Os dados resultantes do benchmarking orientado por métricas podem ajudar a priorizar o que deve ser melhorado primeiro e criar uma medida clara de sucesso.

A desvantagem dessa abordagem de benchmarking, no entanto, é que, muitas vezes, as empresas podem obter muitos números, mas n?o sabem o que fazer com eles. Se a equipe que coleta as informa??es n?o souber como traduzir os dados em a??es, essa abordagem pode parecer cara e demorada, com poucos resultados acionáveis.

Além disso, pode haver dificuldade para interpretar os dados, pois diferentes departamentos ou equipes em uma única organiza??o podem usar diferentes varia??es da abordagem, como, por exemplo:

• Usar varia??es de perguntas de pesquisa que perguntam a mesma coisa
• Uso de diferentes escalas de resposta para medir a satisfa??o do cliente
• Pesquisar os clientes em diferentes frequências ou pontos ao longo da jornada do cliente
• Aplica??o de diferentes estratégias de pondera??o

Benchmarking orientado para a prática

O benchmarking orientado por práticas é uma abordagem mais qualitativa do que o benchmarking orientado por métricas. Essa abordagem envolve olhar além das pontua??es e concentrar a aten??o em comportamentos ou práticas de gerenciamento. O foco em dados comportamentais qualitativos pode ajudar a direcionar as empresas para novas solu??es que podem estimular uma mudan?a maior.

Essa abordagem pode ampliar o número de empresas que uma única organiza??o pode usar como inspira??o, o que pode proporcionar mais a??es que podem ser tomadas para melhorar as opera??es. No entanto, isso também pode levar a preconceitos seletivos. As empresas podem ignorar empresas menores e menos notáveis e aspirar a ser as maiores gigantes do setor. Embora a aspira??o a uma meta elevada possa proporcionar inspira??o e motiva??o, ela também pode desestimular a opera??o maior caso ela n?o obtenha o mesmo sucesso em um determinado período de tempo.

O que é uma boa referência para o Net Promoter Score?

A empresa de servi?os e prote??o tecnológica, , conseguiu dobrar as respostas às pesquisas de NPS usando uma sele??o de práticas recomendadas, inclusive:

• Definir expectativas antecipadamente: O que será feito com essas informa??es?
• Limitar o número de perguntas: Mantenha a pesquisa em uma página e, se possível, com cinco perguntas.
• Fazer um rodízio de quem recebe a pesquisa: Evite a fadiga da pesquisa dando aos respondentes uma pausa.

Ao coletar respostas para pesquisas, considere referências semelhantes às usadas pela Likewize para definir as expectativas da sua equipe:

• As pesquisas B2B resultam em taxas de resposta mais baixas do que as pesquisas B2C em cerca de 10 pontos
• As pesquisas por SMS obtêm uma taxa de resposta mais alta do que por e-mail - as pesquisas baseadas em mensagens de texto geram uma taxa de resposta de cerca de 35% a 40%, em compara??o com quase 10% a menos do que por e-mail; essas taxas caem em até 15 pontos para pesquisas de servi?o, para 25% a 30% para SMS e 15% a 25% para e-mail
• As pesquisas de vendas recebem uma taxa de resposta mais alta e uma pontua??o líquida de promotores mais elevada em compara??o com as pesquisas de servi?os, e isso provavelmente se deve ao fato de as pessoas ficarem mais felizes imediatamente após fazerem uma compra

Determine uma referência de Net Promoter Score (NPS) para criar experiências melhores

O NPS oferece a oportunidade de entender as experiências que est?o criando promotores, passivos e detratores. Depois de obter um benchmark de net promoter score, você pode analisar o "porquê" por trás dele e fazer melhorias que envolvam os clientes de forma eficaz e aprimorem suas experiências gerais com sua marca.