(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente
Net Promoter Score 101: Como determinar um benchmark NPS
Promotores, passivos e detratores dizem muito sobre as experiências que você oferece - veja como determinar um benchmark de net promoter score (NPS).
O Net Promoter Score (NPS?) ajuda você a entender sua posi??o perante seus clientes. Como eles percebem você? Como eles se sentem em rela??o à experiência que tiveram com seu produto ou atendimento ao cliente? A medi??o regular do seu NPS permite que você mantenha o controle do seu relacionamento com os clientes e tome decis?es informadas sobre melhorias no que você oferece e na forma como envolve os clientes em cada ponto de contato.
Conhecer os benchmarks gerais de vários setores pode ajudá-lo a entender como você está se saindo em termos de experiência do cliente ou do funcionário.
Como as fórmulas do Net Promoter Score medem a fidelidade do cliente
As pontua??es de promotores líquidos fornecem insights sobre quantos clientes provavelmente n?o apenas continuar?o comprando de sua empresa, mas também a recomendar?o a outras pessoas. Ao fazer uma pesquisa com os clientes sobre a experiência geral deles em vários segmentos, como recursos do produto, satisfa??o ou atendimento ao cliente, é possível analisar esses elementos em promotores, passivos e detratores.
Promotores x Detratores
Os promotores s?o pessoas que provavelmente recomendar?o seu produto ou empresa a outras pessoas. Ao responder a uma pesquisa de promotores líquidos, esses indivíduos d?o ao seu produto ou empresa notas de 9 a 10.
Os detratores, por outro lado, s?o clientes que provavelmente n?o recomendar?o seu produto ou empresa a outras pessoas. Esses indivíduos lhe dar?o uma pontua??o entre 0 e 6.
Bem no meio de seus promotores e detratores est?o os passivos. Superficialmente, esses indivíduos apresentam uma pontua??o aparentemente boa de 7 a 8. Embora geralmente estejam satisfeitos com a experiência que tiveram com seu produto ou servi?o, eles n?o est?o t?o motivados a recomendar sua empresa a outras pessoas quanto os promotores.
NPS absoluto e relativo
Há duas maneiras de analisar sua pontua??o de promotor líquido, e isso mudará a maneira como você vê o que é uma "boa" pontua??o: absoluta e relativa.
NPS absoluto: sua pontua??o de promotor líquido, calculada usando a fórmula do NPS, é comparada com as pontua??es de todos os setores. Em geral, o NPS absoluto é dividido da seguinte forma:
Bom: Acima de 0
贵补惫辞谤á惫别濒: Acima de 20
Excelente: Acima de 50
Classe mundial: Acima de 80?
NPS relativo: seu net promoter score é medido em rela??o aos concorrentes do seu setor específico.
? importante entender a lente pela qual você está analisando seu NPS, pois o NPS absoluto e o relativo podem ter resultados muito diferentes. Talvez você n?o tenha uma "boa" pontua??o de promotor líquido na média de todos os setores, mas pode estar se saindo excepcionalmente bem em rela??o aos concorrentes imediatos.
Abordagens comuns para determinar uma referência de NPS
Depois que a pontua??o do promotor líquido é obtida, as empresas podem usar o benchmarking como uma ferramenta comparativa para ver como est?o se saindo em rela??o a outros concorrentes do mesmo setor. Ele também pode servir de base para conversas sobre melhorias na empresa e nos produtos, além de novas estratégias de experiência.
O benchmarking pode ajudar a alcan?ar os seguintes objetivos:
Identificar os melhores desempenhos do setor
Entenda o que os concorrentes est?o fazendo para gerar resultados
Novas estratégias para uma experiência aprimorada do cliente
Identifica??o de novas práticas recomendadas a serem incorporadas às opera??es
A chave está na abordagem para medir o desempenho e , de fato, agir de acordo com os resultados. Isso pode ser feito por meio de benchmarks orientados por métricas e benchmarks orientados pela prática.
?Benchmarking orientado por métricas
?Benchmarking orientado pela prática
– Quantitativo – Utiliza ferramentas como pesquisas de NPS – Permite criar um indicador claro de sucesso
– Qualitativo – Prático – Leva a ideias mais ambiciosas?
Benchmarking orientado por métricas
As empresas usam estratégias de benchmarking baseadas em métricas para comparar o desempenho da experiência do cliente em diferentes departamentos (ou mesmo regi?es!) de sua organiza??o. Isso pode ajudá-las a identificar as áreas da empresa que precisam ser melhoradas e a promover um brainstorming sobre como fazer essas melhorias. Os dados resultantes do benchmarking orientado por métricas podem ajudar a priorizar o que deve ser melhorado primeiro e criar uma medida clara de sucesso.
A desvantagem dessa abordagem de benchmarking, no entanto, é que, muitas vezes, as empresas podem obter muitos números, mas n?o sabem o que fazer com eles. Se a equipe que coleta as informa??es n?o souber como traduzir os dados em a??es, essa abordagem pode parecer cara e demorada, com poucos resultados acionáveis.
Além disso, pode haver dificuldade para interpretar os dados, pois diferentes departamentos ou equipes em uma única organiza??o podem usar diferentes varia??es da abordagem, como, por exemplo:
Usar varia??es de perguntas de pesquisa que perguntam a mesma coisa
Uso de diferentes escalas de resposta para medir a satisfa??o do cliente
Pesquisar os clientes em diferentes frequências ou pontos ao longo da jornada do cliente
Aplica??o de diferentes estratégias de pondera??o
Benchmarking orientado para a prática
O benchmarking orientado por práticas é uma abordagem mais qualitativa do que o benchmarking orientado por métricas. Essa abordagem envolve olhar além das pontua??es e concentrar a aten??o em comportamentos ou práticas de gerenciamento. O foco em dados comportamentais qualitativos pode ajudar a direcionar as empresas para novas solu??es que podem estimular uma mudan?a maior.
Essa abordagem pode ampliar o número de empresas que uma única organiza??o pode usar como inspira??o, o que pode proporcionar mais a??es que podem ser tomadas para melhorar as opera??es. No entanto, isso também pode levar a preconceitos seletivos. As empresas podem ignorar empresas menores e menos notáveis e aspirar a ser as maiores gigantes do setor. Embora a aspira??o a uma meta elevada possa proporcionar inspira??o e motiva??o, ela também pode desestimular a opera??o maior caso ela n?o obtenha o mesmo sucesso em um determinado período de tempo.
O que é uma boa referência para o Net Promoter Score?
Definir expectativas antecipadamente: O que será feito com essas informa??es?
Limitar o número de perguntas: Mantenha a pesquisa em uma página e, se possível, com cinco perguntas.
Fazer um rodízio de quem recebe a pesquisa: Evite a fadiga da pesquisa dando aos respondentes uma pausa.
Ao coletar respostas para pesquisas, considere referências semelhantes às usadas pela Likewize para definir as expectativas da sua equipe:
As pesquisas B2B resultam em taxas de resposta mais baixas do que as pesquisas B2C em cerca de 10 pontos
As pesquisas por SMS obtêm uma taxa de resposta mais alta do que por e-mail - as pesquisas baseadas em mensagens de texto geram uma taxa de resposta de cerca de 35% a 40%, em compara??o com quase 10% a menos do que por e-mail; essas taxas caem em até 15 pontos para pesquisas de servi?o, para 25% a 30% para SMS e 15% a 25% para e-mail
As pesquisas de vendas recebem uma taxa de resposta mais alta e uma pontua??o líquida de promotores mais elevada em compara??o com as pesquisas de servi?os, e isso provavelmente se deve ao fato de as pessoas ficarem mais felizes imediatamente após fazerem uma compra
Determine uma referência de Net Promoter Score (NPS) para criar experiências melhores
O NPS oferece a oportunidade de entender as experiências que est?o criando promotores, passivos e detratores. Depois de obter um benchmark de net promoter score, você pode analisar o "porquê" por trás dele e fazer melhorias que envolvam os clientes de forma eficaz e aprimorem suas experiências gerais com sua marca.
