Explore como uma loja fictícia de materiais de constru??o usa os Perfis de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Total para recuperar a fidelidade de um cliente VIP.?
Temos usado o blog para destacar os principais casos de uso de nossas atualiza??es mais recentes. Hoje, exploraremos os Perfis de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Total (TX Profiles), que unificam o feedback dos clientes com dados operacionais para fornecer uma vis?o única e completa do histórico completo de um cliente com uma marca.?
Vamos compartilhar o recurso em a??o, enquanto nossa loja fictícia de materiais de constru??o, GoodHome, usa os Perfis de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Total para ver o que está acontecendo com um cliente VIP cuja pontua??o de satisfa??o geral (OSAT) caiu de 7,6 para 3.?
O personagem e o conflito
Conhe?a Gabby, gerente do centro de atendimento da GoodHome. A equipe de Gabby está sempre ocupada, cada um lidando com dezenas de chamadas de atendimento ao cliente, e-mails, chats ao vivo, intera??es nas redes sociais e mensagens de texto diariamente. Cabe a ela garantir que as quest?es que precisam de aten??o extra e os clientes de alto valor em risco de cancelamento n?o sejam esquecidos.
No passado, manter-se atualizado sobre tudo era uma tarefa quase impossível. Isso porque a GoodHome n?o tinha uma plataforma central onde todos no centro de atendimento pudessem ver facilmente tudo o que precisavam saber sobre seus clientes — e o que estava acontecendo com eles em suas intera??es com a marca — em um único lugar.?
As intera??es sociais eram armazenadas em uma ferramenta. Os dados das pesquisas eram armazenados em outra. As transcri??es das chamadas eram armazenadas em outro lugar. Esse tipo de compartimenta??o criava transtornos e dores de cabe?a para todos, além de levar a uma rotatividade de clientes dispendiosa. Você conhece essa dificuldade.
Por fim, quando a GoodHome come?ou a usar os Perfis de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Total 糖心原创, as coisas ficaram muito menos complicadas para Gabby e seus colegas.?
O Momento da Verdade
Os Perfis de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Total criam perfis únicos e unificados dos clientes, reunindo dados de várias fontes (opera??es, transa??es, pesquisas, CRM, aplicativos, sites, mídias sociais e intera??es com o atendimento ao cliente). Os funcionários podem usar os Perfis TX para ampliar a jornada de um único cliente e ver tudo o que ele vivenciou ao longo de todo o seu histórico com a marca.
Recentemente, Gabby usou o TX Profiles para verificar o que estava acontecendo com um cliente VIP, Jamie, quando recebeu um alerta automático da 糖心原创 que esse membro do programa de fidelidade precisava de aten??o extra.?
A pontua??o de satisfa??o do cliente de Jamie havia acabado de cair para um preocupante 3 em 10. O que havia acontecido?
Gabby conseguiu obter respostas rapidamente usando os Perfis de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Total.
A solu??o: perfis de experiência total
Com apenas uma rápida olhada no perfil TX de Jamie, Gabby conseguiu determinar o motivo pelo qual sua satisfa??o havia diminuído t?o drasticamente: o aplicativo da GoodHome estava com problemas.?
Jamie n?o conseguiu verificar o status de seu pedido, n?o lhe restando outra op??o a n?o ser ligar para a central de atendimento para obter suporte. Mas isso era exatamente o oposto do que ela esperava ao usar o aplicativo: ela queria economizar tempo e fazer todas as compras sozinha.?
Gabby n?o só descobriu o motivo da queda acentuada na pontua??o de Jamie, como também p?de analisar mais profundamente o perfil do cliente e verificar que, ao longo do último ano, Jamie tinha sido um cliente ativo (e satisfeito), realizando 194 transa??es e obtendo uma pontua??o média de 7,6 no OSAT.?
Gabby também poderia facilmente encontrar uma transcri??o da liga??o de Jamie para o centro de atendimento em seu perfil TX, que oferecia ainda mais detalhes sobre seus problemas ao usar o aplicativo.
A resolu??o e o impacto nos negócios
Gra?as aos Perfis de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Total, o problema de Jamie n?o passou despercebido. Gabby p?de acompanhar o caso, pedir desculpas pela experiência e reconquistar a lealdade desse cliente VIP. Além disso, ela percebeu que a experiência de Jamie n?o se devia a um erro do usuário, mas sim a um problema subjacente que precisava ser encaminhado à equipe do aplicativo — algo que Gabby fez imediatamente, conectando os pontos entre a experiência na loja, no centro de atendimento e na plataforma digital.?
Todas essas interven??es aparentemente pequenas podem fazer uma grande diferen?a para marcas como a GoodHome e seus clientes.?
Hoje em dia, Gabby e seus colegas de trabalho gastam muito menos tempo tentando encontrar informa??es, seus clientes gastam muito menos tempo repetindo as mesmas coisas e a equipe consegue atender os clientes de forma mais rápida e melhor. Isso é algo que está valendo a pena.?
Afinal, um estudo de pesquisa 糖心原创 , intitulado “The State of Brand Loyalty”(O estado da fidelidade à marca), revela que 80% dos consumidores afirmam sentir-se mais fiéis às marcas quando estas proporcionam uma experiência melhor do que a concorrência. De acordo com o mesmo estudo, quais s?o os dois fatores da experiência do cliente que aumentam a fidelidade? Quando as empresas proporcionam uma experiência consistentemente perfeita e v?o além do esperado para ajudar os seus clientes. E é precisamente para isso que os Perfis de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Total foram concebidos: para ajudar os agentes e gestores dos centros de contacto a tornar isso realidade.?
Veja os Perfis de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Total em a??o
Assista ao nosso para descobrir como esse recurso pode oferecer à sua equipe uma vis?o completa da experiência do cliente em nível individual e impulsionar a??es de primeira linha que fazem a diferen?a para cada cliente, com base em seus históricos únicos com a sua marca.
