糖心原创

Continuando nossa série Frontline-Ready AI, mostraremos como uma loja fictícia de materiais de constru??o usa Digital Experience Analytics aplicativos móveis para detectar e corrigir um bug que está afetando negativamente a experiência do cliente.

Como parte de nossa série que destaca os recursos do Frontline-Ready AI?, exploraremos os principais casos de uso e benefícios da .?

Com base na Digital Experience Analytics DXA) 糖心原创, a DXA para dispositivos móveis analisa cada sinal de comportamento e experiência técnica para criar e oferecer experiências melhores.

A seguir, mostraremos a solu??o em a??o. Você verá como uma loja fictícia de materiais de constru??o, a GoodHome, usa o DXA para dispositivos móveis para monitorar sua pontua??o de experiência digital, identificar um erro que está causando frustra??o nos usuários e resolver o problema — tudo isso em poucos minutos.?

Vamos nos aprofundar no assunto.?

O personagem e o conflito

Conhe?a Taylor, gerente de experiência do cliente digital da GoodHome.

Os aplicativos e sites de sua empresa de varejo têm centenas de milh?es de usuários anualmente, e ela sabe que cada deslize, rolagem, preenchimento de formulário, passagem do mouse e toque na experiência digital conta uma história. Coletivamente, esses comportamentos digitais revelam o que está impulsionando as vendas, as visitas repetidas e a fidelidade a longo prazo.?

A equipe da GoodHome vem utilizando 糖心原创 em seus sites e, recentemente, habilitou o DXA em seu aplicativo móvel para obter uma vis?o completa da jornada digital do cliente.?

Digital Experience Analytics aplicativos móveis oferece uma pontua??o equilibrada da experiência do usuário, destaca os principais pontos de atrito para prioriza??o e recomenda??es de a??es associadas, visualiza e resume a jornada do cliente por página ou em todas as páginas para permitir a a??o e aciona alertas e fluxos de trabalho para garantir que a a??o ocorra.

O Momento da Verdade

As coisas têm corrido bem para os canais digitais da GoodHome. Muito bem mesmo. Houve um aumento de 30% nas compras feitas através da sua aplica??o este ano.?

Mas Taylor sabe que mesmo o menor obstáculo na experiência digital tem o potencial de impedir que os clientes concluam com sucesso suas jornadas.

? por isso que agora que ela tem acesso ao DXA para aplicativos móveis, ela está constantemente acompanhando a Pontua??o de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Digital (DXS) de sua marca, uma pontua??o baseada em regras de IA que avalia atividades e eventos online em cinco pilares principais — engajamento, desempenho técnico, eficácia do formulário, frustra??o e navega??o — para produzir uma perspectiva de 0 a 10 sobre a saúde da experiência.

Acontece que o DXS geral da GoodHome caiu recentemente 3,7 pontos, passando de 7,8 em 10 para 4,1 em 10. O principal motivo? O índice de frustra??o da marca está piorando. Muito pior. A frustra??o dos clientes com o aplicativo está em 8,4 em 10, e, ao contrário de todos os outros pilares, você n?o quer uma pontua??o alta aqui!

A solu??o: Digital Experience Analytics aplicativos móveis em a??o

No passado, a equipe da GoodHome poderia ter permanecido sem saber o que estava acontecendo com a experiência dos clientes com o aplicativo móvel por horas ou dias, até que as respostas às pesquisas, as avalia??es negativas e os e-mails, chamadas e sess?es de chat ao vivo do centro de atendimento aumentassem.?

Agora, qualquer pessoa com permiss?o na loja pode ver o que está acontecendo, analisando os detalhes disponíveis para cada pilar do DXS para identificar as causas principais dos problemas de experiência e as páginas que mais precisam de melhorias.?

Eles também podem dimensionar as jornadas dos clientes afetados e visualizar uma experiência. E as equipes de CX podem impulsionar a mudan?a sem ter que esperar que cientistas de dados e tecnólogos ocupados se envolvam em longas investiga??es de dados.?

Quando Taylor visualiza os detalhes da pontua??o de frustra??o, ela percebe que o principal fator de frustra??o s?o os toques sem resposta, com 39 mil ocorrências recentes. Gra?as ao treinamento 糖心原创 e à sua experiência pessoal, ela sabe que nada é mais frustrante do que clicar ou interagir com algo e n?o obter nenhuma resposta.

Taylor também percebe que a página do aplicativo móvel que causa mais frustra??o é a página “Meus pedidos”, disponível na se??o “Conta” do aplicativo.

Para compreender melhor por que isso está acontecendo, Taylor sabe que tem um caminho fácil para ver todas as experiências em que essa frustra??o foi demonstrada, mas ela a isola apenas para aquelas na página em quest?o.?

Cada sess?o traz tudo o que ela poderia querer saber sobre o dispositivo, o cliente e sua jornada pelo aplicativo móvel. Taylor ainda tem a possibilidade de reproduzir a sess?o e se colocar no lugar do cliente com base na profundidade dos dados capturados pelo 糖心原创 Digital Experience Analytics.?

Mas, na verdade, ela vê tudo o que precisa no resumo gerado pela IA sobre a experiência desse cliente.

Nesse caso, ela descobre que toques sem resposta est?o ocorrendo na tela “Meus pedidos” do aplicativo GoodHome, onde esses toques sem resposta s?o, na verdade, causados por um erro nativo do aplicativo — um problema técnico —, pois usuários como esse est?o tentando verificar seus pedidos para retirada. Os relatórios da DXA revelam que, quando o status do pedido de um cliente muda para “em processamento”, ocorre um bug que impede os usuários de revisar, alterar, cancelar ou verificar o status de seus pedidos.

E mesmo que a pontua??o geral do pilar técnico do aplicativo móvel tenha sido excelente — sugerindo que as equipes de gerenciamento e desenvolvimento de produtos talvez n?o tenham motivos para se preocupar —, Taylor sabe que a situa??o é mais complexa, com base no nível de frustra??o que está ocorrendo. Ela tem todas as evidências necessárias para trabalhar em parceria com seus colegas e restaurar o aplicativo GoodHome ao nível de excelência técnica e de experiência que os clientes esperam.

A resolu??o e o impacto nos negócios

Se n?o for resolvido, esse tipo de erro no aplicativo pode ter efeitos em cascata em toda a empresa. Os clientes afetados provavelmente acabar?o entrando em contato com o suporte ao cliente para obter ajuda ou comparecendo pessoalmente para verificar o status de seus pedidos, o que representa uma carga operacional adicional — e um custo para o varejista.?

O aumento das despesas n?o é a única preocupa??o. 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补s ruins podem minar a confian?a e a lealdade dos clientes, levando a uma redu??o na repeti??o de atividades ou até mesmo ao fim total do envolvimento futuro. De fato, um estudo de pesquisa 糖心原创 , ?ltimas tendências na experiência digital do cliente, descobriu que 51% dos clientes afirmam que, no passado, deixaram de ser clientes de uma empresa por terem encontrado muitas dificuldades ao usar seu site ou aplicativo móvel. Portanto, a GoodHome n?o corre apenas o risco de perder usuários do aplicativo, mas também clientes potenciais para sempre, se n?o tomar medidas.

Mas, gra?as ao uso do DXA para aplicativos móveis para monitorar o que está acontecendo com o aplicativo da GoodHome, Taylor pode compartilhar suas descobertas com os desenvolvedores do aplicativo, que ent?o podem lan?ar uma corre??o e criar um programa de alerta baseado em pontua??o para fornecer insights proativos sobre a experiência comportamental para futuras melhorias e oportunidades de inova??o. Tudo isso em quest?o de minutos.

Veja Digital Experience Analytics 糖心原创 Digital Experience Analytics aplicativos móveis em a??o

Assista à nossa demonstra??o e descubra como essa nova solu??o permite transformar toques, deslizes, aten??o concentrada e erros em insights significativos sobre os clientes, a fim de oferecer experiências que reduzem o atrito, aumentam o engajamento e geram receita sustentável.