A experiência “26” come?ou com uma descri??o da mudan?a necessária da contagem de pontos para a cria??o de mudan?as, destacando como os líderes experientes est?o trocando métricas subjetivas por resultados baseados em IA e orientados pelo comportamento.
O primeiro dia da Experience '26 chegou ao fim!?
糖心原创 , Mark Bishof, o CSO Sid Banerjee e o CPO Fabrice Martin abriram nossa conferência com uma declara??o: a “Próxima Era da 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补” está aqui.?
A palestra deles apresentou um novo apelo para que os líderes experientes assumam um papel maior e mais impactante — passando de meros registradores de resultados a agentes de mudan?a que unem a empresa e transformam insights em a??o. Como? Unindo a organiza??o, democratizando os dados e estabelecendo modelos operacionais que capacitem todos.
Chega de medidas vagas de sucesso. Apenas resultados que a empresa n?o pode ignorar.
Em linha com essa vis?o, 糖心原创 se concentrado em evoluir a IA pronta para a linha de frente em dire??o à IA agênica. Estamos combinando análises comprovadas com IA generativa para descobrir insights que você n?o saberia procurar, mantendo a governan?a e a consistência exigidas pelas empresas globais.?
Foi uma abertura ousada, amplificada por histórias inspiradoras de nossos palestrantes convidados especiais do Bank of America e da Accenture. →
Nossa palestra de encerramento destacou verdadeiros agentes de mudan?a da Hyatt, Shipt, Maersk e Toyota Financial Services, que falaram abertamente sobre como est?o transformando insights em influência para impulsionar suas organiza??es. Os participantes saíram com uma convic??o renovada sobre o que é possível alcan?ar dentro de suas próprias organiza??es. →
Aqui est?o os outros temas importantes do primeiro dia do Experience ‘26.
Algumas das melhores histórias de crescimento foram alcan?adas com or?amentos reduzidos e estratégias mais inteligentes.
Pode ser inesperado, mas alguns dos resultados mais impressionantes compartilhados no primeiro dia vieram de empresas de renome mundial com as restri??es mais rígidas.
O Santander enfrentava uma tempestade perfeita: migra??o para a nuvem, fechamento de agências, mandatos de conten??o de custos e exatamente zero dólares para melhorias na experiência do cliente. Ent?o, eles pararam de pedir ferramentas e come?aram a exigir disciplina. Em vez disso, concentraram-se na governan?a e em comportamentos específicos — os insumos que podiam controlar.
A classifica??o interna global do NPS aumentou 15 pontos em três anos. Durante o fechamento de agências, eles perceberam apenas 21% da redu??o projetada. Tudo isso porque executaram uma estratégia sólida de investir em comportamentos, n?o em sistemas.
Mazda isso ainda mais longe. A equipe separou radicalmente os incentivos dos revendedores das pontua??es das pesquisas. A press?o para obter pontua??es altas estava criando manipula??o nas pesquisas, n?o um servi?o melhor. Sua análise interna revelou que um cliente que dava nota 10, mas n?o deixava nenhum comentário, gastava o mesmo que um cliente passivo. Mas um cliente que dava nota 10 e deixava um comentário positivo, indicando um relacionamento genuíno, gastava substancialmente mais e voltava para o servi?o com mais frequência.
Ent?o, eles mudaram o foco dos resultados (a pontua??o) para os insumos (comportamentos). Eles enfatizaram o Omotenashi, ou hospitalidade japonesa, e removeram completamente a press?o da pontua??o. E a reten??o do atendimento ao cliente aumentou 15%.
? assim que se apresenta uma estratégia de agente de mudan?a: a disposi??o de eliminar a métrica que você vem otimizando há anos porque encontrou uma maneira melhor de medir o que realmente importa.
O mundo digital n?o é onde as marcas escutam. ? onde os clientes est?o.
Os líderes que se destacaram hoje n?o est?o atrás dos clientes com pesquisas. Eles est?o ouvindo onde os clientes já est?o: online, nos aplicativos e no fluxo real de sua experiência.
A Mayo Clinic Laboratories abandonou as pesquisas de relacionamento padr?o. Sua abordagem digital captura intera??es na web em tempo real — o tipo de sinal que indica o que está dando errado antes que os clientes precisem informar que algo está errado. Isso permite que as equipes vejam insights acionáveis que fluem por toda a organiza??o, em vez de ficarem acumulados em um painel.
BAC mostrou o que acontece quando você realmente usa esses insights. BAC rastrear erros bancários digitais; eles eliminaram sistematicamente o atrito na navega??o e na verifica??o de seguran?a. A lógica é simples: reduzir o atrito digital a montante, evitar o volume do centro de contato a jusante.
Isso n?o é revolucionário. ? apenas inteligente. Mas, de alguma forma, a maioria das empresas ainda trata o digital como um canal entre muitos, em vez de como o tecido conjuntivo de toda a jornada do cliente.
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A GenAI entrou na linha de frente e já está fazendo sua parte.
Se 2025 foi o ano em que todos experimentaram a IA generativa, 2026 é o ano em que ela se tornou uma colega de equipe que torna os funcionários da linha de frente mais rápidos e confiantes.
O Venetian Resort Las Vegas divulgou um número que chamou a aten??o: 25% mais trabalho com 25% menos investimento, sem perda de qualidade. Como? Os resumos de IA se tornaram a única fonte de verdade, o que eliminou o que eles chamavam de “viés operacional” — o jogo em que diferentes departamentos se culpam mutuamente pelas baixas pontua??es, em vez de resolver o problema real.
Exemplo: as pontua??es de satisfa??o da piscina caíram. Antes da IA, isso teria desencadeado semanas de acusa??es. Com a análise da IA, eles identificaram a causa raiz em poucos dias: n?o havia cadeiras suficientes. N?o eram falhas no servi?o, nem problemas com a equipe — eram cadeiras. ?s vezes, a resposta é simples assim, mas você precisa da infraestrutura de dados para enxergá-la.
A Sekisui House também apresentou um caso interessante: a IA como forma de construir confian?a em setores de alto risco. Ao usar o Smart Response para fechar o ciclo com os clientes, a Sekisui House elevou as taxas de resposta de cerca de 30% para quase 90%. Eles enfatizaram que, na constru??o civil, a capacidade de resposta é um indicador de competência. Quando uma construtora responde rapidamente aos comentários, os clientes presumem que ela será igualmente atenciosa na constru??o da casa.
Alyse Fuller, da United Rentals, também mostrou o que a IA significa para pequenas equipes que atuam acima de sua categoria. Trabalhando sozinha em uma equipe que dá suporte a 20 regi?es, Fuller usou para reduzir o tempo de análise regional de um dia inteiro para duas horas. Os gerentes da United Rentals agora est?o fechando alertas seis horas mais rápido, em média, usando ferramentas de rascunho de IA. O resultado: mais tempo para resolver problemas, menos tempo para descrevê-los.
A??o acima dos resultados. Sempre.
Em setores de alto risco, um pedido de desculpas por meio de pesquisa n?o é suficiente para consertar um evento ao vivo que deu errado.
Conforme destacado pela Material e pela Encore, o impacto real decorre da a??o, e n?o apenas da coleta de dados. A Encore foi além da simples observa??o de índices, tratando a experiência do cliente (CX) como uma capacidade gerenciada e contínua, em vez de um projeto pontual. No setor de eventos, a experiência é o produto, e n?o há segundas chances.
Ao vincular as percep??es às emo??es dos clientes e aos padr?es operacionais, a Encore garantiu que o feedback alimentasse a estratégia em tempo real, em vez de ficar restrito a um relatório estático. Essa mudan?a do monitoramento passivo para o apoio ativo permitiu que suas equipes de linha de frente antecipassem riscos e se adaptassem antes que os problemas se agravassem. A empresa redesenhou de forma eficaz a maneira como as percep??es circulam pela organiza??o, tornando os dados compreensíveis e imediatamente úteis para toda a equipe.
Essa abordagem disciplinada levou a uma impressionante taxa de satisfa??o do cliente de 87% e manteve a reten??o do local acima de 90%.?
Isso serve como um lembrete significativo de que, embora as pontua??es forne?am uma tendência, é a mudan?a sistêmica no comportamento que realmente faz a diferen?a. O verdadeiro valor comercial é conquistado por meio da execu??o ágil e da resson?ncia emocional.
A verdadeira li??o do primeiro dia? Os verdadeiros agentes de mudan?a fazem parte de equipes experientes.
Os líderes que se destacaram hoje n?o est?o contando pontos. Eles est?o mudando o jogo, estabelecendo parcerias entre linhas de negócios para corrigir causas sistêmicas — n?o problemas isolados. Eles se integraram aos mecanismos financeiros e operacionais de suas empresas. Estabeleceram modelos operacionais que democratizam o insight e impulsionam a??es decisivas em grande escala.
A prova está na execu??o: a excelência operacional supera os recursos ilimitados.
O segundo dia da Experience '26 irá comprovar esse valor para a alta administra??o. Mas o primeiro dia já respondeu à quest?o fundamental: é possível transformar a experiência do cliente sem recursos infinitos?
Sim, se você estiver disposto a liderar como um agente de mudan?a.
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