Digital Experience Analytics: Como transformar o comportamento do cliente on-line em percep??es pr¨¢ticas
11 de maio de 2021
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Se voc¨º n?o est¨¢ acompanhando o comportamento on-line dos clientes em sites e aplicativos, est¨¢ perdendo sinais cruciais. A an¨¢lise da experi¨ºncia digital gera esses insights para voc¨º.?
Os consumidores continuam a acessar sites e aplicativos, e esperam mais do que nunca desses canais. ? medida que as marcas se adaptam ¨¤ vida ap¨®s a transforma??o digital impulsionada pela pandemia, elas precisam aprender com o comportamento do cliente on-line para otimizar essas experi¨ºncias digitais. E aquelas que conseguem transformar os dados de comportamento do cliente on-line em insights acion¨¢veis superam seus pares em .?
Mas surge um problema comum para muitas marcas que tentam capturar e transformar os comportamentos on-line dos clientes em insights: a escalabilidade. Como voc¨º pode rastrear e entender de forma realista milh?es de comportamentos que ocorrem em seu site ou aplicativo todos os dias? A an¨¢lise da experi¨ºncia digital oferece uma solu??o espec¨ªfica para fazer exatamente isso.
O que ¨¦ an¨¢lise de experi¨ºncia digital??
Em termos simples, refere-se a solu??es que medem e quantificam instantaneamente as experi¨ºncias dos clientes em sites ou aplicativos. Em geral, essas solu??es incluem recursos que revelam problemas de experi¨ºncia do cliente on-line com recursos como pontua??o de experi¨ºncia, detec??o de comportamento e an¨¢lise de jornada, entre muitos outros. Al¨¦m disso, elas geralmente v¨ºm equipadas com ferramentas anal¨ªticas indispens¨¢veis para investigar e resolver esses problemas, como repeti??o de sess?o e mapas de calor.
Indo al¨¦m dos dados superficiais da Web e dos aplicativos, a an¨¢lise da experi¨ºncia digital permite que as marcas tenham um vislumbre do estado de esp¨ªrito do usu¨¢rio. Medindo automaticamente bilh?es de sess?es de usu¨¢rios e trilh?es de comportamentos de usu¨¢rios, a an¨¢lise da experi¨ºncia digital pode expor exatamente o que est¨¢ acontecendo ao longo da jornada on-line do cliente. Por sua vez, esses insights revelam problemas e oportunidades anteriormente ocultos para otimizar as experi¨ºncias na Web e em aplicativos que, de outra forma, passariam despercebidos.
Transformando o comportamento do cliente on-line em insights realmente acion¨¢veis, a an¨¢lise da experi¨ºncia digital tornou-se a solu??o definitiva para criar experi¨ºncias na Web e em aplicativos sem atritos que atendam ¨¤s expectativas alt¨ªssimas dos clientes.
Por que usar a an¨¢lise da experi¨ºncia digital??
As marcas simplesmente n?o podem se dar ao luxo de ter experi¨ºncias com falhas em sites e aplicativos. ? medida que as experi¨ºncias digitais crescem com a atividade - , um aumento de 22% em rela??o a 2019 - a toler?ncia para jornadas on-line cheias de atrito continua a diminuir. E os consumidores n?o t¨ºm vergonha de dizer isso a voc¨º. Se os sites ou aplicativos n?o proporcionam experi¨ºncias excepcionais, , enquanto 67% acabam desistindo.
A an¨¢lise da experi¨ºncia digital oferece uma mina de ouro de insights sobre a experi¨ºncia do cliente on-line. Embora a an¨¢lise da Web, as ferramentas de teste A/B e as solu??es de feedback do cliente apresentem dados valiosos, a an¨¢lise da experi¨ºncia digital obt¨¦m insights comportamentais exclusivos necess¨¢rios para a otimiza??o adequada da Web e dos aplicativos.
Para revelar a qualidade das experi¨ºncias on-line dos clientes em escala, a an¨¢lise da experi¨ºncia digital rastreia de cada usu¨¢rio - milh?es de comportamentos di¨¢rios em n¨ªvel empresarial - para descobrir casos de atrito, confus?o e interesse. Com um forte foco em ¨¢reas como engajamento, frustra??o, navega??o, al¨¦m de experi¨ºncias t¨¦cnicas e de formul¨¢rios, as ferramentas de an¨¢lise de experi¨ºncia digital revelam todas as oportunidades de otimizar sites e aplicativos.?
E, ao combinar a an¨¢lise da experi¨ºncia digital com outras ferramentas de gerenciamento de experi¨ºncia, as marcas podem diagnosticar e resolver problemas em sites e aplicativos sem ter que adivinhar ou errar. ? o casamento perfeito, orientado por dados, para aperfei?oar as experi¨ºncias on-line dos clientes.?
Quem usa a an¨¢lise da experi¨ºncia digital??
N?o h¨¢ necessariamente uma resposta errada aqui. Muitas vezes, n?o ¨¦ responsabilidade exclusiva de um ¨²nico indiv¨ªduo, equipe ou departamento melhorar as experi¨ºncias na Web e nos aplicativos - trata-se de um esfor?o em maior escala. De fato, envolve v¨¢rias unidades de neg¨®cios ou a empresa inteira. Toda e qualquer equipe envolvida com a transforma??o das experi¨ºncias on-line dos clientes deve ter contato com a an¨¢lise da experi¨ºncia digital.?
Como seria exatamente a an¨¢lise da experi¨ºncia digital em a??o em sua pr¨®pria organiza??o? Inspire-se em alguns desses casos de uso:
- Os analistas da Web identificam gargalos na jornada do usu¨¢rio, arrastando os principais indicadores de desempenho.
- Os otimizadores digitais encontram picos de frustra??o e confus?o relacionados a novos testes A/B.
- Os designers de experi¨ºncia do usu¨¢rio descobrem layouts e elementos de p¨¢gina que contribuem para o baixo envolvimento.
- Os operadores de com¨¦rcio eletr?nico descobrem problemas t¨¦cnicos que custam as compras nas p¨¢ginas de checkout.
- Os profissionais de marketing digital investigam os problemas de experi¨ºncia de formul¨¢rio que sabotam as convers?es da p¨¢gina de destino.
- Os especialistas em insight do cliente correlacionam a frustra??o repetida do usu¨¢rio com baixos resultados de CSAT.
Dada a natureza de longo alcance das opera??es de aplicativos e da Web, ¨¦ fundamental expor todas as equipes ¨¤ an¨¢lise da experi¨ºncia digital para proporcionar a melhor experi¨ºncia on-line ao cliente.
Quais s?o as ferramentas e os recursos por tr¨¢s da an¨¢lise da experi¨ºncia digital?
N?o existe uma ¨²nica ferramenta ou recurso de an¨¢lise de experi¨ºncia digital que revele perfeitamente todos os problemas de experi¨ºncia e oportunidades de otimiza??o em sites e aplicativos. Cada recurso traz para a mesa seus pr¨®prios dados exclusivos, que criam um conjunto completo de insights - um item obrigat¨®rio para os esfor?os de otimiza??o da qualidade. Descubra as principais funcionalidades da an¨¢lise da experi¨ºncia digital com este resumo claro:
- quantifica todos os comportamentos, intera??es e jornadas com uma ¨²nica pontua??o, normalmente escalonada de 1 a 10. ? a melhor m¨¦trica para medir e avaliar a qualidade da experi¨ºncia em sites e aplicativos.
- A detec??o de comportamento considera cliques e movimentos do mouse - mais de cem comportamentos diferentes - para identificar cada inst?ncia de frustra??o, confus?o e interesse. O feedback de prioriza??o organiza os problemas de experi¨ºncia por urg¨ºncia para manter os esfor?os de otimiza??o concentrados nos eventos de maior impacto.?
- mapeia e visualiza cada jornada do usu¨¢rio para descobrir os caminhos e as p¨¢ginas mais populares e, ao mesmo tempo, revelar os mais problem¨¢ticos que criam gargalos.
- A segmenta??o fornece uma ampla gama de filtros para usu¨¢rios e jornadas, como comportamentos, tipos de dispositivos, testes A/B e at¨¦ mesmo dados de terceiros, para investiga??es granulares da experi¨ºncia e esfor?os de otimiza??o.
- Os relat¨®rios t¨¦cnicos acompanham os problemas no back-end de sites e aplicativos, como links quebrados ou c¨®digo de m¨¢ qualidade, que interrompem a jornada do usu¨¢rio e prejudicam a qualidade da experi¨ºncia.
- exibem comportamentos e intera??es agregados do usu¨¢rio na p¨¢gina com visualiza??es coloridas e geralmente oferecem v¨¢rios tipos, como mapas de calor de rolagem, aten??o, ponto/clique, atribui??o e comportamento.
- fornece grava??es an?nimas de cada sess?o de usu¨¢rio para mostrar exatamente como as jornadas e os comportamentos se desenvolvem caso a caso. As reprodu??es de sess?o mais avan?adas identificam automaticamente as sess?es mais interessantes para serem assistidas.?
- A an¨¢lise de formul¨¢rios mede as experi¨ºncias e os resultados em qualquer p¨¢gina de envio baseada em formul¨¢rios, como inscri??es em contas, telas de checkout e solicita??es de demonstra??o.
? medida que a mentalidade do consumidor que prioriza o digital evolui, a an¨¢lise da experi¨ºncia digital se tornar¨¢ praticamente obrigat¨®ria para transformar o comportamento do cliente on-line em insights que possibilitem melhorias cruciais nas experi¨ºncias da Web e dos aplicativos.?
Conhe?a melhor essa solu??o com o . Ele oferece uma vis?o detalhada de cada ferramenta, recurso e caso de uso, ao mesmo tempo em que fornece um processo passo a passo para coloc¨¢-lo em conjunto para aperfei?oar as experi¨ºncias na Web e nos aplicativos.
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