Se você n?o está acompanhando o comportamento on-line dos clientes em sites e aplicativos, está perdendo sinais cruciais. A análise da experiência digital gera esses insights para você.?
Os consumidores continuam a acessar sites e aplicativos, e esperam mais do que nunca desses canais. ? medida que as marcas se adaptam à vida após a transforma??o digital impulsionada pela pandemia, elas precisam aprender com o comportamento do cliente on-line para otimizar essas experiências digitais. E aquelas que conseguem transformar os dados de comportamento do cliente on-line em insights acionáveis superam seus pares em .?
Mas surge um problema comum para muitas marcas que tentam capturar e transformar os comportamentos on-line dos clientes em insights: a escalabilidade. Como você pode rastrear e entender de forma realista milh?es de comportamentos que ocorrem em seu site ou aplicativo todos os dias? A análise da experiência digital oferece uma solu??o específica para fazer exatamente isso.
O que é análise de experiência digital??
Em termos simples, refere-se a solu??es que medem e quantificam instantaneamente as experiências dos clientes em sites ou aplicativos. Em geral, essas solu??es incluem recursos que revelam problemas de experiência do cliente on-line com recursos como pontua??o de experiência, detec??o de comportamento e análise de jornada, entre muitos outros. Além disso, elas geralmente vêm equipadas com ferramentas analíticas indispensáveis para investigar e resolver esses problemas, como repeti??o de sess?o e mapas de calor.
Indo além dos dados superficiais da Web e dos aplicativos, a análise da experiência digital permite que as marcas tenham um vislumbre do estado de espírito do usuário. Medindo automaticamente bilh?es de sess?es de usuários e trilh?es de comportamentos de usuários, a análise da experiência digital pode expor exatamente o que está acontecendo ao longo da jornada on-line do cliente. Por sua vez, esses insights revelam problemas e oportunidades anteriormente ocultos para otimizar as experiências na Web e em aplicativos que, de outra forma, passariam despercebidos.
Transformando o comportamento do cliente on-line em insights realmente acionáveis, a análise da experiência digital tornou-se a solu??o definitiva para criar experiências na Web e em aplicativos sem atritos que atendam às expectativas altíssimas dos clientes.
Por que usar a análise da experiência digital??
As marcas simplesmente n?o podem se dar ao luxo de ter experiências com falhas em sites e aplicativos. ? medida que as experiências digitais crescem com a atividade - , um aumento de 22% em rela??o a 2019 - a toler?ncia para jornadas on-line cheias de atrito continua a diminuir. E os consumidores n?o têm vergonha de dizer isso a você. Se os sites ou aplicativos n?o proporcionam experiências excepcionais, , enquanto 67% acabam desistindo.
A análise da experiência digital oferece uma mina de ouro de insights sobre a experiência do cliente on-line. Embora a análise da Web, as ferramentas de teste A/B e as solu??es de feedback do cliente apresentem dados valiosos, a análise da experiência digital obtém insights comportamentais exclusivos necessários para a otimiza??o adequada da Web e dos aplicativos.
Para revelar a qualidade das experiências on-line dos clientes em escala, a análise da experiência digital rastreia de cada usuário - milh?es de comportamentos diários em nível empresarial - para descobrir casos de atrito, confus?o e interesse. Com um forte foco em áreas como engajamento, frustra??o, navega??o, além de experiências técnicas e de formulários, as ferramentas de análise de experiência digital revelam todas as oportunidades de otimizar sites e aplicativos.?
E, ao combinar a análise da experiência digital com outras ferramentas de gerenciamento de experiência, as marcas podem diagnosticar e resolver problemas em sites e aplicativos sem ter que adivinhar ou errar. ? o casamento perfeito, orientado por dados, para aperfei?oar as experiências on-line dos clientes.?
Quem usa a análise da experiência digital??
N?o há necessariamente uma resposta errada aqui. Muitas vezes, n?o é responsabilidade exclusiva de um único indivíduo, equipe ou departamento melhorar as experiências na Web e nos aplicativos - trata-se de um esfor?o em maior escala. De fato, envolve várias unidades de negócios ou a empresa inteira. Toda e qualquer equipe envolvida com a transforma??o das experiências on-line dos clientes deve ter contato com a análise da experiência digital.?
Como seria exatamente a análise da experiência digital em a??o em sua própria organiza??o? Inspire-se em alguns desses casos de uso:
- Os analistas da Web identificam gargalos na jornada do usuário, arrastando os principais indicadores de desempenho.
- Os otimizadores digitais encontram picos de frustra??o e confus?o relacionados a novos testes A/B.
- Os designers de experiência do usuário descobrem layouts e elementos de página que contribuem para o baixo envolvimento.
- Os operadores de comércio eletr?nico descobrem problemas técnicos que custam as compras nas páginas de checkout.
- Os profissionais de marketing digital investigam os problemas de experiência de formulário que sabotam as convers?es da página de destino.
- Os especialistas em insight do cliente correlacionam a frustra??o repetida do usuário com baixos resultados de CSAT.
Dada a natureza de longo alcance das opera??es de aplicativos e da Web, é fundamental expor todas as equipes à análise da experiência digital para proporcionar a melhor experiência on-line ao cliente.
Quais s?o as ferramentas e os recursos por trás da análise da experiência digital?
N?o existe uma única ferramenta ou recurso de análise de experiência digital que revele perfeitamente todos os problemas de experiência e oportunidades de otimiza??o em sites e aplicativos. Cada recurso traz para a mesa seus próprios dados exclusivos, que criam um conjunto completo de insights - um item obrigatório para os esfor?os de otimiza??o da qualidade. Descubra as principais funcionalidades da análise da experiência digital com este resumo claro:
- quantifica todos os comportamentos, intera??es e jornadas com uma única pontua??o, normalmente escalonada de 1 a 10. ? a melhor métrica para medir e avaliar a qualidade da experiência em sites e aplicativos.
- A detec??o de comportamento considera cliques e movimentos do mouse - mais de cem comportamentos diferentes - para identificar cada inst?ncia de frustra??o, confus?o e interesse. O feedback de prioriza??o organiza os problemas de experiência por urgência para manter os esfor?os de otimiza??o concentrados nos eventos de maior impacto.?
- mapeia e visualiza cada jornada do usuário para descobrir os caminhos e as páginas mais populares e, ao mesmo tempo, revelar os mais problemáticos que criam gargalos.
- A segmenta??o fornece uma ampla gama de filtros para usuários e jornadas, como comportamentos, tipos de dispositivos, testes A/B e até mesmo dados de terceiros, para investiga??es granulares da experiência e esfor?os de otimiza??o.
- Os relatórios técnicos acompanham os problemas no back-end de sites e aplicativos, como links quebrados ou código de má qualidade, que interrompem a jornada do usuário e prejudicam a qualidade da experiência.
- exibem comportamentos e intera??es agregados do usuário na página com visualiza??es coloridas e geralmente oferecem vários tipos, como mapas de calor de rolagem, aten??o, ponto/clique, atribui??o e comportamento.
- fornece grava??es an?nimas de cada sess?o de usuário para mostrar exatamente como as jornadas e os comportamentos se desenvolvem caso a caso. As reprodu??es de sess?o mais avan?adas identificam automaticamente as sess?es mais interessantes para serem assistidas.?
- A análise de formulários mede as experiências e os resultados em qualquer página de envio baseada em formulários, como inscri??es em contas, telas de checkout e solicita??es de demonstra??o.
? medida que a mentalidade do consumidor que prioriza o digital evolui, a análise da experiência digital se tornará praticamente obrigatória para transformar o comportamento do cliente on-line em insights que possibilitem melhorias cruciais nas experiências da Web e dos aplicativos.?
Conhe?a melhor essa solu??o com o . Ele oferece uma vis?o detalhada de cada ferramenta, recurso e caso de uso, ao mesmo tempo em que fornece um processo passo a passo para colocá-lo em conjunto para aperfei?oar as experiências na Web e nos aplicativos.
