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Capacite os funcionários a se concentrarem nas partes de seu trabalho que exigem empatia, inteligência emocional e análise aprofundada, em vez de rotina - veja como analisar o comportamento de clientes e funcionários com a pontua??o automatizada.

Um dos desafios mais significativos que uma empresa enfrenta é o grande fluxo de dados de clientes e funcionários em toda a empresa. Os clientes do 糖心原创 , por exemplo, têm em média mais de 30 integra??es que representam dados de experiência do cliente (CX), experiência do funcionário (EX), experiência digital (DX) e canais de contact center.

Desde a linha de frente até a sala de reuni?es, todos se sentem frustrados com o fato de haver tantos dados, mas nenhuma maneira de entendê-los. Se as fun??es de trabalho estiverem vinculadas à compreens?o desses dados, os funcionários se sentir?o frustrados por n?o terem um método para entender as a??es, priorizá-las e realizar seu trabalho com eficiência.

A pontua??o automatizada, no entanto, ajuda as pessoas a reduzir essas frustra??es e a transformar mais rapidamente os insights em a??es, gerando resultados comerciais importantes em um momento em que as empresas est?o fazendo mais com menos.

O que é uma pontua??o automatizada?

As pontua??es automatizadas criam uma média ponderada das métricas que s?o importantes para uma determinada fun??o ou organiza??o. As pontua??es n?o substituem as pessoas ou os processos existentes; em vez disso, elas facilitam a prioriza??o das a??es. Em última análise, uma pontua??o deve ser uma parte de um quadro mais amplo que conecta dados díspares - estruturados e n?o estruturados - em toda a empresa para obter uma vis?o mais holística da experiência do cliente e do funcionário.

Exemplos de pontua??es automatizadas para uso em sua empresa

Como as pontua??es automatizadas s?o muito flexíveis, elas podem ser adaptadas para fins específicos. Para ajudar os clientes a obter mais rapidamente os insights de que precisam, o site 糖心原创 criou várias pontua??es prontas para uso em diferentes casos. Cada exemplo abaixo é uma pontua??o automatizada implementada para o benefício de nossos clientes.

Vamos dar uma olhada em cada exemplo de Pontua??o Automatizada para entender por que eles s?o eficazes

Pontua??o de saúde CX

O CX Health Score aproveita a análise de texto e o aprendizado de máquina (ML) para fornecer uma vis?o holística da CX em todos os pontos de contato com o cliente em uma métrica unificada. Ele resolve o problema de ter muitos KPIs em vários programas de pesquisa e a falta de KPIs em fontes que n?o s?o de pesquisa, como chamadas ou mídias sociais.

A CX Health aproveita as emo??es, os tópicos baseados em CX e o esfor?o do cliente para criar uma pontua??o agregada e unificada que oferece mais profundidade sobre a saúde geral da CX do que um único KPI de pesquisa ou pontua??o de sentimento. O benefício dessa pontua??o é uma vis?o de alto nível de como sua empresa está atendendo às necessidades e expectativas dos clientes com base no feedback deles.

Os funcionários de toda a empresa se beneficiam do uso do CX Health Score, analisando os tópicos que mais o afetam. Ao observar as flutua??es na pontua??o, os executivos podem monitorar o sucesso das iniciativas de experiência do cliente e defender seu sucesso, levando à ado??o de cima para baixo que todo programa de CX bem-sucedido precisa.

Um exemplo: as equipes de analistas podem identificar as partes da empresa que s?o mais impactantes para o CX Health Score e encaminhar as equipes adequadas para quaisquer problemas. Para os gerentes de loja da linha de frente, a pontua??o pode ser usada para identificar áreas do negócio maduras para investimentos que podem ser feitos para melhorar a experiência do cliente na loja.

Pontua??o do Coaching de Garantia de Qualidade (QA)

O processo legado de garantia de qualidade (QA) pode ser lento e fornecer informa??es limitadas sobre o desempenho real e geral de um agente. Os gerentes de controle de qualidade costumam fazer uma amostragem aleatória de algumas intera??es de servi?o para avaliar um determinado agente, mas isso n?o permite avaliar o contexto mais amplo do desempenho de um agente. Uma amostra aleatória de quatro chamadas por agente por mês representa uma fra??o de uma porcentagem do total de chamadas realizadas, o que pode fazer com que o processo de controle de qualidade pare?a injusto para os agentes. O QA Coaching Score ajuda o QA a se sentir mais empático e representativo do desempenho real, fornecendo aos gerentes uma pontua??o de qualidade que reflete 100% das chamadas dos agentes.

Os gerentes de controle de qualidade também podem economizar horas de tempo usando o QA Coaching Score para identificar os agentes que est?o (e n?o est?o) atendendo aos padr?es de qualidade de servi?o e, em seguida, usar os insights para encontrar oportunidades de treinamento. O QA Coaching Score n?o elimina o trabalho de um profissional de QA; em vez disso, ele o capacita a tratar de forma fácil e eficaz os problemas de desempenho que afetam as métricas do contact center.

Como o controle de qualidade do agente é pontuado automaticamente em 100% dos dados, os profissionais de controle de qualidade podem entender melhor como os agentes est?o se saindo fora do contexto de avalia??es de controle de qualidade por amostragem aleatória e direcionar os agentes de forma mais eficaz para oportunidades de treinamento.

Pontua??o de risco CX

Quando uma empresa tem milh?es de pontos de dados de intera??o, é difícil identificar onde a receita está em risco. O site 糖心原创 criou o CX Risk Score para identificar contas ou clientes específicos em risco de rotatividade ou redu??o de gastos e para alertar os profissionais de CX sobre com quem fazer o acompanhamento para a recupera??o do servi?o. Os clientes observaram uma redu??o de até 40% na rotatividade de clientes simplesmente fechando o ciclo em tempo hábil depois que os clientes foram identificados como um risco de rotatividade.

O CX Risk é definido pela identifica??o do número e da gravidade dos indicadores de risco - como NPS baixo, escalonamentos, reclama??es e outros - presentes em uma determinada intera??o, cliente ou conta. Um alto risco de CX pode indicar um alto nível de insatisfa??o do cliente e um alto risco de rotatividade. Essa pontua??o também pode ser usada por analistas de dados e usuários de insights para rastrear tendências e causas básicas do CX Risk em toda a empresa e em linhas de negócios específicas.

O CX Risk Score aumenta a produtividade, eliminando o tempo necessário para analisar cada métrica individual relacionada ao risco e, em vez disso, oferece um "balc?o único" para todas as informa??es em uma pontua??o fácil de interpretar.

Pontua??o de experiência do centro de contato

O Contact Center Experience Score fornece contexto aos profissionais de contact center sobre experiências que v?o além da satisfa??o do cliente (CSAT). O CSAT é uma métrica que pode parecer muito focada no agente, em vez de uma medida de toda a experiência com uma marca ou contact center, e só se aplica a 30% a 40% das intera??es em que uma pesquisa foi concluída. 糖心原创O Contact Center Experience Score da OMS é aplicado automaticamente a 100% das intera??es (chamadas, chats, e-mails, tíquetes de suporte etc.) que passam pela sua central de contatos.

Usando análise de texto e de fala, além de metadados de intera??o, criamos uma rubrica para pontuar 100% das intera??es, de modo que um supervisor de contact center compreenda totalmente o comportamento do agente e as tendências de experiência do cliente, sem depender apenas das respostas da pesquisa. O resultado é uma vis?o mais objetiva da experiência do cliente em uma conversa que pode alertar rápida e facilmente sobre mudan?as positivas ou negativas em toda a central de contatos.

Com essa vis?o mais ampla, os supervisores podem desviar o tempo para tarefas mais analíticas, como a realiza??o de análises de causa raiz e a identifica??o de oportunidades de treinamento com base em altera??es na pontua??o de experiência do Contact Center. Melhores percep??es para o supervisor significam maior economia de tempo e receita para a empresa.

Comece a analisar o comportamento de clientes e funcionários: Descubra uma vis?o objetiva

As pontua??es automatizadas aprimoram os fluxos de trabalho em uma empresa, desde os agentes na linha de frente até a diretoria, fornecendo uma vis?o holística do desempenho em diferentes áreas da empresa. A lógica que orienta a cria??o dessas pontua??es é capacitar as pessoas para que fa?am bem o seu trabalho com o mínimo de frustra??o, fornecendo-lhes as informa??es de que precisam. O resultado final? Clientes e funcionários mais felizes, além de uma empresa mais bem-sucedida e centrada no cliente.

Agende uma demonstra??o com um especialista do 糖心原创 para ver o Automated Scoring em a??o e saber como ele revela uma vis?o objetiva do comportamento de clientes e funcionários para que sua empresa analise insights de miss?o crítica e tome decis?es de alto impacto.