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Por mais difícil que seja acalmar e satisfazer um cliente irritado por telefone, é muito mais difícil fazê-lo por e-mail. Aqui est?o 10 modelos de e-mail para retomar uma intera??o de servi?o.

Sem o benefício de dar e receber em tempo real, os agentes que respondem a e-mails irritados ficam em desvantagem. Eles n?o conseguem ter uma no??o do cliente, usar o tom de voz para baixar a temperatura ou conduzir a conversa.

Se um e-mail n?o for redigido da maneira correta, ele pode ser facilmente interpretado como frio, indiferente ou rude, causando um golpe fatal no relacionamento com o cliente.

Ao responder a e-mails irritados, seus agentes precisar?o seguir uma linha muito tênue: Eles precisar?o responder rapidamente, mas de uma forma que projete cordialidade, preocupa??o e uma atitude de assumir o controle. Eles precisar?o ser sucintos e, ao mesmo tempo, transmitir seu compromisso de corrigir o erro e explicar como o problema será resolvido.

Aqui est?o dez das reclama??es mais comuns que seus agentes de atendimento ao cliente podem receber durante o dia, juntamente com alguns exemplos de respostas por e-mail a reclama??es de clientes que refletem as práticas recomendadas das marcas líderes.

10 modelos de resposta ao cliente para e-mails

1. O pedido n?o chegou no prazo

Os clientes confiam nas datas de entrega prometidas e presumem que as marcas s?o experientes o suficiente para 1) prever com precis?o o rastreamento e 2) informar os clientes sobre os atrasos previstos. Se um pedido n?o for atendido em tempo hábil, isso pode gerar uma .

A primeira tarefa do agente: rastrear o pacote do cliente. Se ele estiver marcado como entregue, pe?a ao cliente para confirmar o endere?o. Talvez o pacote tenha sido deixado em um local diferente do que eles est?o acostumados, ou tenha sido marcado como entregue, mas deixado no caminh?o - isso acontece. Se o pacote ainda estiver em tr?nsito, tente algo assim.

Prezado [Primeiro nome],

Lamento muito que seu pedido n?o tenha chegado. Sei como isso deve ser frustrante.?

Rastreei o pacote por meio da [transportadora], e ele está atualmente listado como "[status]". Se quiser verificar o andamento, aqui está o link que você pode usar: [link]

Entre em contato comigo diretamente se o seu pedido n?o tiver chegado dentro de [prazo]. Enquanto isso, farei todo o possível para localizar seu pacote.

Mais uma vez, [Primeiro nome], pe?o sinceras desculpas pelo inconveniente.

Atenciosamente,

[Nome do agente].

[E-mail/telefone direto].

2. O cliente recebeu o(s) item(ns) errado(s)

Abrir um pacote ansiosamente aguardado e encontrar o item errado em seu interior é, no mínimo, irritante. Isso também gera mais trabalho para o cliente. Uma ótima resposta por e-mail a essas reclama??es do cliente aborda ambos os pontos problemáticos.

Prezado [Primeiro nome],

Sinto muito por termos confundido seu pedido. Sei que um erro como esse pode ser muito desagradável, especialmente nesta época do ano.

Verifiquei novamente seu pedido original e os itens corretos devem chegar amanh? via [transportadora] (número de rastreamento [#]). Se quiser rastrear o pacote, aqui está o link que você pode usar: [link].

Entrarei em contato com você amanh? para me certificar de que recebeu os itens corretos. Se tiver alguma dúvida nesse meio tempo, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo diretamente.

Temos um pequeno favor a lhe pedir. Você poderia devolver os itens indesejados nos próximos [#] dias? Deve haver uma etiqueta adesiva de devolu??o pré-paga dentro da caixa. Caso contrário, basta clicar neste link, imprimir o formulário e anexá-lo à caixa. Você pode entregar a caixa em qualquer local da [transportadora] (clique aqui para encontrar a mais próxima de você).

Mais uma vez, [Primeiro nome], pe?o sinceras desculpas pelo inconveniente.

Atenciosamente,

[Nome do agente].

[E-mail/telefone direto].

3. O cliente teve uma experiência ruim na loja

Um funcionário rude ou inútil, mercadorias em completa desordem, filas intermináveis no caixa - muita coisa pode dar errado na loja. Se um cliente enviar uma reclama??o por e-mail, a resposta do agente deverá incluir solu??es específicas, tanto em um nível mais alto quanto para o cliente prejudicado. Aqui está um exemplo de uma maneira de responder a um cliente irritado que teve uma experiência ruim.

Prezado [Primeiro nome],

Lamento que tenha tido um encontro t?o desagradável com um de nossos funcionários hoje cedo. Tentamos tornar a experiência de compra de nossos clientes fácil e agradável, e mantemos nossas lojas em um padr?o muito alto. Nesse caso, claramente falhamos.

Encaminhei sua reclama??o à equipe de gerenciamento da loja [local], bem como à nossa equipe corporativa de experiência do cliente. Faremos tudo o que pudermos para garantir que isso n?o ocorra novamente.

Também gostaríamos de compensá-lo oferecendo um desconto de [#]% em sua próxima compra na loja ou on-line. Aqui está um link para o código do cupom, que você pode imprimir para usar na loja: [link].

Mais uma vez, [Primeiro nome], pe?o desculpas por n?o termos conseguido atendê-lo bem. Muito obrigado por nos informar. Seu feedback é valioso para nós.

Atenciosamente,

[Nome do agente].

[E-mail/telefone direto].

4. O cliente está recebendo respostas conflitantes

O site, a equipe da loja e/ou os representantes de suporte n?o est?o na mesma página, o que faz com que o cliente se sinta confuso, frustrado e até mesmo enganado. O trabalho do agente é fornecer informa??es concretas sobre políticas, pre?os e/ou disponibilidade de produtos diretamente da fonte e deixar claro que o problema está sendo levado a sério. Aqui está um exemplo de resposta de e-mail de atendimento ao cliente para um cliente que está recebendo respostas conflitantes.

Prezado [Primeiro nome],

Sinto muito pela confus?o e frustra??o que isso causou. Por mais que confiemos na tecnologia e no treinamento para fornecer aos clientes informa??es consistentes e atualizadas, lamentamos profundamente quando ocorrem falhas como essa.

Aqui está a se??o de nossa política de devolu??o que aborda sua pergunta original sobre devolu??es de produtos eletr?nicos.

[Captura de tela].

Você pode encontrar nossa política de devolu??o completa aqui: [link]. Sinta-se à vontade para responder a este e-mail ou ligar para minha linha direta para esclarecer quaisquer dúvidas adicionais que possa ter.

Além disso, informei a nossa equipe corporativa de experiência do cliente sobre esse problema para que eles possam resolver quaisquer problemas subjacentes e garantir que nossos clientes sempre tenham as informa??es corretas.

Mais uma vez, [Primeiro nome], pe?o desculpas por n?o termos conseguido atendê-lo bem. Muito obrigado por nos informar. Seu feedback é valioso para nós.

Atenciosamente,

[Nome do agente].

[E-mail/telefone direto].

5. N?o houve resposta ao e-mail anterior do cliente

Grandes volumes de e-mail podem causar estragos nos tempos de resposta. Mas isso n?o significa muito para os clientes que precisam de ajuda ou respostas rápidas. O que teria sido uma resolu??o bastante simples agora é uma falha no atendimento ao cliente. A empatia é muito importante aqui, assim como um senso de urgência compartilhado. Aqui está um exemplo de resposta a reclama??es de clientes quando n?o houve resposta ao e-mail anterior.

Prezado [Primeiro nome],

Sinto muito pela demora em responder a você. Entendo sua frustra??o. Seu e-mail precisava e merecia uma resposta em tempo hábil.

Conforme sua solicita??o, atualizei suas configura??es de pagamento e alertei nossa equipe do site sobre o problema que está ocorrendo com a página de gerenciamento da conta. Entre em contato comigo diretamente se tiver mais algum problema no site.

Por incomodá-lo n?o uma, mas duas vezes, gostaríamos de lhe oferecer um desconto de [#]% em sua próxima compra na loja ou on-line. Aqui está um link para o código do cupom, que você pode imprimir para usar na loja: [link].

Mais uma vez, [Primeiro nome], pe?o desculpas pelo inconveniente. Continuaremos a fazer todo o possível para acelerar e melhorar a presta??o de servi?os ao cliente.

Atenciosamente,

[Nome do agente].

[E-mail/telefone direto].

6. O cliente quer que você fa?a uma exce??o para ele

Todos nós já passamos por isso: você precisa devolver um item para reembolso ou troca, e ele fica na porta da sua casa acumulando poeira. Quando você finalmente se lembra de entregá-lo, descobre que perdeu o prazo de devolu??o. Como agente, você precisa estar preparado para fazer o que é certo para o cliente e, ao mesmo tempo, manter as políticas necessárias da empresa. Aqui está um modelo de e-mail de atendimento ao cliente sobre como lidar com clientes que pedem para contornar a política da empresa.

Prezado [Primeiro nome],

Sinto muito em saber que houve problemas que o impediram de cumprir o prazo de devolu??o de [nome do item].

Infelizmente, a política da empresa afirma claramente que todas as devolu??es e trocas devem ser feitas em um período de 30 dias após o recebimento do item. Para obter mais informa??es, você pode ler nossa política completa de devolu??o e troca em nosso site aqui: [link].

Embora n?o possamos mais aceitar o item/emitir uma troca de produto, posso lhe oferecer um crédito parcial no valor de $xx.xx. Informe-me se deseja que esse crédito seja emitido em sua conta.

Mais uma vez, pe?o desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado. Entre em contato comigo para saber como posso ajudar.

Atenciosamente,

[Nome do agente].

[E-mail/telefone direto].

7. O cliente está enfrentando problemas de qualidade

Quando um cliente está desapontado com a qualidade de um produto, é melhor abordar suas preocupa??es prontamente e com empatia. Aqui está um modelo para responder a reclama??es sobre a qualidade do produto que equilibra a compreens?o com a solu??o proativa de problemas:

Prezado [Primeiro nome],

Sinto muito em saber que você n?o está satisfeito com a qualidade do [nome do produto]. Nosso objetivo é obter nada menos do que a mais alta qualidade, e parece que, no seu caso, n?o atingimos o alvo.

Obrigado por chamar nossa aten??o para esse problema! Para ajudar a resolver o problema, você poderia fornecer mais detalhes ou fotos do problema? Isso nos permitirá investigar mais a fundo e garantir que sejam feitas melhorias.

Enquanto isso, gostaria de oferecer uma substitui??o ou um reembolso, o que você preferir. Informe-me sobre sua escolha e procederemos de acordo.

Sua satisfa??o é importante para nós, e estamos comprometidos em fazer o que é certo para você.

Atenciosamente,

[Nome do agente].

[E-mail/telefone direto].

8. O cliente tem comentários sobre seu site ou aplicativo

O feedback sobre seu site ou aplicativo geralmente é uma mina de ouro de insights que podem impulsionar a evolu??o de suas plataformas digitais. Cada feedback é uma oportunidade para aprimorar a experiência do usuário e ajustar a funcionalidade. Quando os clientes reservarem um tempo para compartilhar suas opini?es, responda de forma a reconhecer o esfor?o deles e ressaltar seu compromisso com a melhoria contínua. Aqui está um exemplo de como lidar com o feedback dos clientes em seus canais digitais, transformando observa??es em a??o.

Prezado [Primeiro nome],

Obrigado por compartilhar suas opini?es sobre nosso [site/aplicativo]. Estamos sempre procurando maneiras de aprimorar a experiência do usuário, e sua opini?o é fundamental nesse processo!

Você poderia fornecer mais detalhes sobre os problemas ou sugest?es que tem? Isso ajudará nossa equipe técnica a entender e abordar suas preocupa??es de forma mais eficaz.

Nós realmente apreciamos sua disposi??o em nos ajudar a melhorar. Como sinal de nossa gratid?o, aqui está um [código de desconto/promo??o] para sua próxima compra.

Mais uma vez, obrigado por seu valioso feedback.

Atenciosamente,

[Nome do agente].

[E-mail/telefone direto].

9. O produto n?o atendeu às expectativas do cliente

Para lidar com a delicada situa??o em que um produto n?o atende às expectativas de um cliente, é preciso uma mistura de tato e a??o. N?o se trata apenas de reconhecer o desapontamento do cliente; trata-se de se colocar ativamente no lugar dele, entender sua perspectiva e apresentar uma solu??o que n?o apenas resolva o problema, mas também reconstrua a confian?a dele em sua marca. Aqui está um modelo de e-mail que demonstra empatia e compromisso com a corre??o das coisas:

Prezado [Primeiro nome],

Sinto muito em saber que o [nome do produto] n?o atendeu às suas expectativas. Nós nos esfor?amos para garantir que todos os clientes fiquem satisfeitos com suas compras, e está claro que n?o cumprimos essa promessa no seu caso.

Para ajudá-lo melhor, poderia compartilhar detalhes específicos sobre como o produto n?o atendeu às suas expectativas? Valorizamos seu feedback e gostaríamos de saber mais.

Gostaria de lhe oferecer um [reembolso/substitui??o] ou, se preferir, crédito na loja para escolher outro item que possa ser mais adequado às suas necessidades.

Sua satisfa??o é nossa prioridade máxima e estamos aqui para garantir que você tenha uma experiência positiva com nossos produtos.

Atenciosamente,

[Nome do agente].

[E-mail/telefone direto].

10. O cliente teve problemas com a entrega

Os problemas de entrega podem ser uma fonte significativa de frustra??o para os clientes, e com raz?o. A expectativa deles em rela??o a um produto se depara com uma decep??o, uma situa??o que exige n?o apenas uma resposta imediata, mas também uma resposta que reconhe?a e atenda plenamente às suas preocupa??es. Você deve escrever uma resposta que combine urgência e empatia nesses cenários. Aqui está um exemplo de e-mail criado para abordar com eficácia as preocupa??es com a entrega, garantindo que o cliente se sinta ouvido e valorizado:

Prezado [Primeiro nome],

Pe?o desculpas pelos problemas que teve com a entrega de seu pedido. Entendemos a import?ncia da entrega em tempo hábil e é decepcionante saber que n?o conseguimos cumprir o prometido.

Para resolver isso, entrei em contato com nossa equipe de entrega para descobrir o que deu errado e para evitar problemas semelhantes no futuro.

Enquanto isso, como gesto de desculpas, gostaria de lhe oferecer um desconto de [porcentagem] em sua próxima compra. Se houver alguma outra forma de compensá-lo, n?o hesite em me informar.

Valorizamos seu negócio e estamos comprometidos em garantir uma experiência mais tranquila no futuro.

Atenciosamente,

[Nome do agente].

[E-mail/telefone direto].

Principais a??es para um encerramento positivo

Independentemente do motivo da raiva de seus clientes, seus agentes podem encerrar o assunto de forma positiva se observarem algumas regras básicas em suas respostas por e-mail.

• Assuma a responsabilidade. Certifique-se de que o cliente saiba que você entende o problema e onde a marca falhou.
• Reconhecer os sentimentos do cliente. Demonstrar empatia ajuda a estabelecer uma conex?o e humanizar a marca.
• Seja o herói da marca. Diga ao cliente, em termos positivos e específicos, o que você já fez ou o que pretende fazer. Responda diretamente às perguntas e inclua . Informe ao cliente que você está à disposi??o dele, se necessário. Quando apropriado, ofere?a ao cliente algo de valor.
• Encerre com aten??o. Lembre aos clientes que eles s?o valorizados pela marca.

Qu?o formais ou informais devem ser suas respostas por e-mail? Isso depende da personalidade de sua marca e da base de clientes, bem como da natureza e do tom da reclama??o. Lembre-se de que as tentativas de ser inteligente podem parecer irreverentes para um cliente irritado. Na maioria dos casos, você deve ser direto.

Um atendimento ao cliente realmente excelente transcende qualquer canal. Trata-se de uma mentalidade organizacional que orienta todos os funcionários, desde o executivo da C-suite até o agente do contact center.