糖心原创

复雑な组织における一贯したエクスペリエンスへの挑戦
フォーチュン500社の5社中4社に选ばれている音声およびデータ?ネットワーク?プロバイダーであり、フォーチュン500社に选ばれている公司でもある Windstream Communicationsは、クライアントとの接続を維持するというミッションにとって、信頼性と一貫性が非常に重要であることを知っています。

Windstreamの企業構造は、カスタマー?エクスペリエンス?プログラムに課題をもたらした。数多くの合併や買収を経て急成長を遂げた同社には、顧客からのフィードバックを管理するための単一のプロセスがなく、代わりにブランド傘下の個々の系列会社が使用するソリューションの煩雑な混合に頼っていた。これらの異なるプログラムから得られた結果を统合することは、非常に困難で時間がかかることが判明した。

さらに、奥颈苍诲蝉迟谤别补尘の顾客フィードバック?ソリューションのブレンドは、手作业による维持管理が非常に多かったため、现场の従业员は问题を迅速に解决するために必要な顾客情报に简単にアクセスすることができなかった。顾客とのループを闭じること、より大きな倾向を特定すること、そして大量の文书化されたコメントから洞察を引き出すことも同様に困难だった。

导入后の结果惭别诲补濒濒颈补
糖心原创 を導入して以来、Windstream は素晴らしい成果を上げている：

• カスタマー?エクスペリエンスを理解し、改善するための従业员エンゲージメントの向上。
• サービス?エージェントは、顾客とのインタラクションの影响をリアルタイムで确认できるようになりました。
• 社内および社外の顾客とのコミュニケーションにおいて、顾客が抱える数多くの问题を解决。
• 実际の顾客からのフィードバックに触発された、复数のトレーニングとプロセスの変更。

现在、何千人もの従业员が顾客からのフィードバックにリアルタイムでアクセスできるようになり、より良いサービスを日々提供するためにそれを活用する権限を与えられている。

出典ケーススタディ『フィードバックを活用して、明确で一贯性のある顾客约束を提供する