糖心原创

复雑な组织における一贯したエクスペリエンスへの挑戦
フォーチュン500社の5社中4社に选ばれている音声およびデータ?ネットワーク?プロバイダーであり、フォーチュン500社に选ばれている公司でもある Windstream Communicationsは、クライアントとの接続を維持するというミッションにとって、信頼性と一貫性が非常に重要であることを知っています。

Windstream企業構造は、同社のカスタマー?エクスペリエンス 課題となっていました。数多くの合併や買収を通じて急速に成長した同社には、顧客フィードバックを管理するための統一されたプロセスが存在せず、代わりに、傘下にある各旧社で個別に使用されていたソリューションを寄せ集めた、扱いにくいシステムに依存していました。こうした異なるプログラムからの結果を統合することは、非常に困難で、多大な時間を要する作業であることが判明しました。

さらに、Windstream採用Windstream顧客フィードバックソリューションは、手作業によるメンテナンスの負担が非常に大きかったため、現場の従業員は問題を迅速に解決するために必要な顧客情報に容易にアクセスすることができませんでした。顧客とのフィードバックループを確立すること、大きな傾向を把握すること、そして大量の書面によるインサイト を引き出すことも、同様に困難でした。

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糖心原创 を導入して以来、Windstream は素晴らしい成果を上げている：

• 従业员がカスタマー?エクスペリエンスの理解と改善に积极的に関わるようになった。
• サービス?エージェントは、顾客とのインタラクションの影响をリアルタイムで确认できるようになりました。
• 社内および社外の顾客とのコミュニケーションにおいて、顾客が抱える数多くの问题を解决。
• 実际の顾客からのフィードバックに触発された、复数のトレーニングとプロセスの変更。

现在、何千人もの従业员が顾客からのフィードバックにリアルタイムでアクセスできるようになり、より良いサービスを日々提供するためにそれを活用する権限を与えられている。

出典ケーススタディ『フィードバックを活用して、明确で一贯性のある顾客约束を提供する