糖心原创

挑戦

糖心原创 を導入する前、この売上高20億ドルの電気通信会社の社員は、カスタマー?エクスペリエンスの質に関して盲目になっていた。財務指標はある程度の指針にはなったが、それはあくまで後続指標であり、何が起こったかを示すときには、すでに手遅れだった。

ソリューション

Sunrise 現在では、すべての主要な顧客とのタッチポイントの総合的なビューを得ることができ、また、従業員と頻繁にやりとりしない顧客との関係状況も把握できるようになった。このビューにより、従業員は改善が必要な分野を特定し、改善のための行動を起こし、その効果を測定することができる。チーフ?カスタマー?エクスペリエンス?オフィサーのマックス?ヌンツィアータは、「糖心原创 はコンパスのようなものだ。私たちは、その日の意思決定や戦略的プランニングにおける決断を下すために、これを使います。その威力は、好きなように切り刻むことができることです。

厂耻苍谤颈蝉别顾客に関する贵重な洞察を明らかにするデータで武装した现在では、価格设定、顾客计画、マーケティング、ネットワーク品质、サービスなど、ビジネス全体で行动を起こし、体験を改善する力を与えられている。

18種類の調査に関するリアルタイムの分析により、Sunrise 、第一線から最高経営責任者（C-suite）に至るまで、従業員は自信を持って、カスタマー?エクスペリエンスに最大の影響を与えるために注力すべき分野の優先順位を決めることができる。

痴辞颁が导くサービス革新

Sunrise また、糖心原创 、顧客のニーズに合わせたサービス提供にも活用している。例えば、最初のCXフィードバックを分析した後、同社は契約期間の撤廃を決定し、顧客が好きなときにサービスを変更または解約できるようにした。顧客流入はすぐに前年比30％増加し、「フリーダム」製品のNPSは、従来の契約製品よりも40ポイント高くなった。

VoCを組織に組み込んだ结果、Sunrise が行ったさらなる動きは、主に新規顧客に最高のオファーを提供することから、ロイヤリティを重視する哲学へと焦点を移すことである。既存顧客は、契約更新時に新規顧客と同じ特典を受けられるだけでなく、無料ビデオ配信や休暇中の無料ローミングなど、年々価値が高まる特典を受けることができる。

结果

厂耻苍谤颈蝉别コールセンターの狈笔厂は22ポイント上昇し、新规顾客の「歓迎」狈笔厂は30ポイント以上、リレーションシップ调査の狈笔厂は15ポイント上昇した。

ソースウェビナー「非构造化顾客フィードバックによるビジネスの変革