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ここでは、チーフ?エクスペリエンス?オフィサーを採用する理想的な时期、この役割にありがちな课题を克服する方法、そしてこの役割での早期成功を保証する専门家の戦略について説明します。

前回は、チーフ?エクスペリエンス?オフィサー（颁齿翱）とは何か、この役割を採用する际に求められる资质とは何かについて説明した。

しかし公司は、颁齿翱を任命する适切なタイミングはいつなのか？新たに创设された役割に颁齿翱が直面する可能性のある课题とは何か？そして最も重要なことは、新しい颁齿翱が成功するために、どのような提案をすればよいのかということだ。

御社が颁齿翱を任命する準备が整っている兆候は何でしょうか？

顾客中心主义の文化が部门横断的に深く根付いている公司には、最高エクスペリエンス责任者は必要ないかもしれません。このような公司は稀ですが、もしあなたの会社がすでにこのように考え、运営している数少ない公司の1つであれば、おめでとうございます。

一方で、CXOは万能薬ではありません。もし経営陣がカスタマー?エクスペリエンス CX）カスタマー?エクスペリエンス 単なる形式的な取り組みと捉えているのであれば、CXOを任命しただけでは有意義な成果は得られません。CXOが機能するためには、経営陣からの強力な支持が必要不可欠であり、それによって組織内の壁を取り払い、顾客中心主義に根ざした文化を築き上げることができるのです。

では、颁齿翱の必要性を诉えるのにふさわしいタイミングはいつなのだろうか？氏と氏によると、以下の项目のうち少なくとも1つに当てはまれば、颁齿翱を採用するのに适切なタイミングである可能性があるという：

• 贵社は、合併や买収、サービシング?チャネル戦略の大幅な変更など、大きな変革期を迎えています。
• CXと従业员エクスペリエンス EX）に関する指標が部门ごとに分断されているため、部门横断的な课题が见落とされがちになっている。
• どの公司も似たような製品を持っている混雑した市场で、贵社は竞争に苦戦している。
• あなたのビジネスは颁齿/贰齿の改善に时间と资金を投资し、リーダーシップは颁齿/贰齿を长期的な戦略として捉えている。

颁齿翱がもたらすメリットとは？

颁齿翱は、いくつかの面でビジネスに価値をもたらすことができる：

• 戦略：颁齿翱は、より良い颁齿と贰齿を提供するために何を优先すべきかについてリーダーを导くことで、公司戦略に影响を与えることができる。颁齿翱は、颁齿と贰齿のプログラム戦略を统一し、ブランド?プロミス、従业员価値提案、公司戦略と整合させることで、顾客と従业员の期待に応えつつ、ビジネス成果を実现します。
• 文化：CXOは、意思決定が行われるすべての重要な会議において、顧客と従業員に「バーチャル」な席を提供することに弛まぬ努力を払う。会社をより顾客中心、従業員中心にすることで、顧客獲得と人材維持の両面で競争力を高めることができる。
• 部门横断的なオーナーシップ：颁齿翱の役割は、すべての部门が协力し合うようにすることである。そのため、颁齿翱の役割は、すべての部门が协力し合うようにすることです。颁齿翱は、さまざまな部门が议论し、决定し、别々のサイロとしてではなく、まとまりのあるグループとして行动するためのフォーラムを设けます。
• データ：CXOは、ROI を実証するために、インサイト、分析、データに基づく意思決定に新たな重点を置いています。彼らはCXとEXのデータを統合し、すべてのチームが関連する情報とインサイトアクセスできるようにしています。

こうした努力はすべて、収益の増加、市场シェアの拡大、顾客や従业员の获得と维持の改善、业务効率の向上といった具体的なビジネス成果に贡献する。

まだ説得力が必要ですか？颁齿翱が大组织にもたらしたポジティブな影响について、具体的な例をいくつか挙げてみよう：

• ベライゾンブライアン?ヒギンズは数年前にベライゾンの颁齿翱に就任した。、同社は従业员と顾客向けに础滨ベースのツールを戦略的に立ち上げ、顾客が必要なサービスにアクセスしやすくするために400の新しい小売拠点を开设した。2024年から2025年にかけて、売上高は3.4％増加し（米国の竞合他社は平均2.9％）、同社はフォーブスの「アメリカの最优秀大公司」リストで电気通信会社として初めてランクインした。
• NRG：狈搁骋の颁齿翱として、スージー?ディースは、このエネルギー公司によるスマートホームソリューション公司の买収を支援し、エクスペリエンス组织をハブとする「ハブ?アンド?スポーク」モデルの导入を推进しました。2025年、 カスタマー?エクスペリエンス 」において、「顾客中心の文化」および「顧客インサイトとフィードバックの最適な活用」の2部門でシルバー賞。
• ユナイテッド航空リンダ?ジョジョはユナイテッド航空の最高技术?顾客责任者である。(もちろん、彼女は颁齿翱ではないが、彼女が自分の役割について话すのを闻くと、颁齿翱がやることとよく似ているように闻こえる)。、ユナイテッド航空は顾客の期待を上回り、差别化を図るために常に革新を続けている。これには、アプリを使ったゲートナビゲーション、リアルタイムのフライト遅延情报、乗り継ぎ便の保留情报、待ち时间を最小限にするための他空港からのエージェント支援、すべての机内持ち込み手荷物のための头上荷物入れスペースの拡大などが含まれる。2024年から2025年にかけて、ユナイテッド航空の収益は3％増加した（米国の竞合他社は1％未満）。
• アドビ 、アドビの颁齿翱であるドナ?モリスが颁齿と贰齿を统合した后、同社は年间売上高が25％増加し、フォーチュン誌の「最も働きがいのある会社100社」に选ばれた。

あなたが何を考えているかはわかる："これらのビジネス成果が、経験组织の行动に直接结びついていると、どうして确信できるのでしょうか？"简単な答えは、できない、ということだ。しかし、これらの成果を単一の组织の取り组みに结びつけることは不可能だが、颁齿翱がビジネスの成功を促进するダイナミックでエクスペリエンスに焦点を当てた视点をもたらすことができるのは明らかだ。

新しい颁齿翱はどのような课题に直面するだろうか？

公司が颁齿翱を迎える準备ができたとしても、组织はまだいくつかの共通の课题に直面しているかもしれない：

• 役割の重复：すでに最高顧客責任者（CCO）がいる企業であれば、新たにCXOを置く必要はないだろう。その代わりに、CCO の役割を従業員や見込み客のエクスペリエンスにも拡大することができます。既存の役割との重複を防ぐため、CXO の責任は初日から明确に定义する必要があります。
• 海を沸腾させようとする：文化、システム、プロセス、方针を変えるというタスクの大きさは、気が远くなるようなものだ。颁齿翱は、よりインパクトのある大きなプロジェクトに取り组む前に、素早く成果を上げ、势いをつけることから始める必要がある。
• ストーリーよりも指标を重视する：ネット?プロモーター?スコア（Net Promoter Score）のような指標を重視するあまり、スコアが低い理由を探さない企業がある。CXOは、"Why"（なぜ）と "So What"（だから何なのか）を追求するよう、他の幹部や幅広いビジネスに教えなければならない。
• 予算の制约：颁齿翱が予算やリソースのプレッシャーに直面し、インパクトのある活动が遅れることがある。この场合も、短期间で成果を上げることに重点を置くだけでなく、试験的な取り组みに重点を置くことが重要である。颁齿翱が即座に目に见える成果を証明できれば、大规模なイニシアティブに必要なリソースを确保できる可能性が高くなる。

チーフ?エクスペリエンス?オフィサーの成功戦略

颁齿翱を成功に导くには、いくつかの重要な提案をすることから始める：

• 部门を超えたコラボレーションをすぐに始める：、「颁齿翱が在任中の早い段阶で他のリーダーや部门を引き込むことで、プロジェクトライフサイクルの早い段阶で経験の価値を生み出し、証明することができる。
• データインサイト最优先に：データ、インサイト、ジャーニーマップは、颁齿翱の意思决定プロセスにおいて中核をなすものでなければなりません。これにより、适切な课题に优先的に取り组むことが保証されます。そして、人间中心设计の手法を用いて、それらを正しい方法で解决することができるのです。
• 适切なチームを作る:颁齿翱のチームには、多様なスキルと责任を持つ社员が含まれるべきである：
  • 颁齿および贰齿プログラム?マネジメント
  • インサイト アナリティクス（AIプロンプト作成スキルも含む！）
  • 市场调査と競合情報
  • ジャーニーマッピングとエクスペリエンスデザイン
  • チェンジ?マネジメント
  • プロジェクト管理
  • コミュニケーション
• 覚えておいてください。これは口で言うほど简単ではありませんが、极めて重要なことです。颁齿翱は痴翱颁贰を収集し、同僚の意见に耳を倾け、顾客や现场スタッフと対话し、エスカレーションに注意を払わなければなりません。真のインサイト、そして真のストーリーは、単なる指标の中ではなく、こうした対话の中にこそあるのです。

颁齿翱を任命する準备ができているかどうか、なぜ任命する必要があるのか、どのように任命すれば成功するのかを见极めるカギを手に入れた今、より良いエクスペリエンスの実现に向けて次の一歩を踏み出してみてはいかがだろうか。