糖心原创

L'expérience client omnicanal est cruciale — voici comment améliorer l'expérience client (CX) à travers les points de contact physiques et numériques.

Le parcours client n'est plus confiné aux murs des magasins physiques ou limité par les plateformes numériques. Aujourd'hui, ces deux mondes ont convergé, créant une expérience client omnicanal : une combinaison de points de contact numériques et physiques avec lesquels les consommateurs interagissent avant de finaliser un achat.

Selon , plus de 50 % des consommateurs interagissent avec trois à cinq canaux différents au cours de leurs parcours clients avant de finaliser leur achat — que ce soit en naviguant sur le site web ou l'application d'une marque avant de se rendre en magasin pour un retrait en bordure de trottoir ou en effectuant la transaction en personne. C'est pourquoi savoir comment améliorer l'expérience client omnicanal est un avantage concurrentiel dans tous les secteurs — un avantage qui distingue les organisations leaders des autres.

Explorons trois stratégies clés pour améliorer votre expérience client omnicanal, étayées par la recherche de 糖心原创, McKinsey et Gartner, ainsi que par les meilleures pratiques concrètes de marques leaders comme , , et .

Avantages d'une approche omnicanale

Avant d'aborder les stratégies, comprenons d'abord pourquoi une approche omnicanal est cruciale pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur expérience client.

1. Une croissance plus forte des revenus

Les leaders de l'expérience client (CX) sont 2,55 fois plus susceptibles de prioriser la création d'expériences cross-canal fluides et 2,73 fois plus susceptibles de prioriser la gestion des interactions humaines et numériques à travers les canaux — et il y a un ROI clair pour ceux qui se concentrent sur ces tactiques. Les leaders de l'expérience client (CX) sont également 26 fois plus susceptibles que les retardataires de conna?tre une croissance annuelle de leurs revenus de 20 % ou plus.

2. Efficacité en termes d'économies de temps et d'argent

Des marques comme Walgreens réalisent des gains d'efficacité opérationnelle et des économies de co?ts en utilisant l'IA et les données clients provenant de différentes sources pour analyser et optimiser les expériences omnicanales.?

De plus, les plateformes unifiées d'Experience Orchestration client qui fonctionnent de manière transparente sur tous les canaux aident les organisations à optimiser le co?t du service client. En outre, certains des autres avantages de l'Experience Orchestration client omnicanal incluent la réduction des dépenses marketing en déterminant quelles campagnes sont efficaces pour faire progresser les parcours clients (et lesquelles ne le sont pas).?

3. Meilleure connaissance des interactions avec les clients

Une approche omnicanale permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients en analysant les données issues de chaque interaction. Ces informations précieuses peuvent aider à fournir une vision holistique du parcours client, à identifier les opportunités d'amélioration, à stimuler les efforts de personnalisation, et bien d'autres choses encore.

4. Amplification de la force de la marque

Lorsque les clients ont une expérience cohérente sur tous les canaux, ils sont plus susceptibles de développer leur confiance et leur loyauté envers une marque. Une stratégie omnicanale solide peut améliorer la perception de la marque, ce qui se traduit par une augmentation de la satisfaction, de la fidélisation et de la défense des intérêts des clients.

5. Amélioration de l'expérience des membres du personnel

Une approche omnicanal profite non seulement aux clients, mais aussi aux membres du personnel. Avec l'accès à une plateforme de gestion de l'expérience client omnicanal de premier ordre et à des solutions de centre de contact omnicanal, les employés peuvent offrir des expériences et un service cohérents et efficaces sur tous les canaux, ce qui conduit à une plus grande satisfaction au travail et à une productivité accrue.

3 fa?ons d'améliorer l'expérience client omnicanal

?#1. Recueillir et analyser les commentaires des clients sur l'ensemble des canaux

La collecte et l'analyse du feedback client à travers les canaux où les individus interagissent avec votre marque — des points de contact numériques aux interactions en personne — offriront des insights sur la manière d'améliorer l'expérience client omnicanal.?

Avant la pandémie, les consommateurs adoptaient des comportements d'achat hybrides, c'est-à-dire qu'ils interagissaient à la fois avec des points de contact numériques et physiques avec les entreprises tout au long de leur parcours d'achat. Cela dit, la tendance du comportement des consommateurs n'a fait qu'augmenter en fréquence et en complexité depuis lors, et il semble qu'elle soit là pour durer. Le rapport 2024 sur les tendances de consommation de 糖心原创 a révélé que les parcours omnicanaux sont la nouvelle norme.

Le comportement d'achat des clients B2B est également devenu plus omnicanal, avec un glissement vers les ressources numériques telles que les sites web des entreprises. a constaté que les acheteurs B2B s'appuient sur une combinaison d'interactions personnelles (telles que les démonstrations de produits) et de ressources numériques (telles que la lecture des guides de documentation des produits) pour prendre des décisions d'achat de logiciels.?

La gestion de cette nouvelle réalité de l'expérience client omnicanal à travers les parcours B2C et B2B nécessite une infrastructure adéquate et une synchronisation des données entre les systèmes internes. Selon la recherche de 糖心原创 citée ci-dessus, les leaders de l'expérience client sont plus susceptibles d'adopter cette pratique que les retardataires.

Pleins feux sur l'Europe : Rent-A-Center

La capture de feedback et d'insights sur l'expérience client omnicanal tout au long du parcours client, à travers les canaux en magasin, en ligne, mobiles et de support client, est une stratégie que Rent-A-Center, un leader de l'industrie de la location-vente aux ?tats-Unis, a mise en pratique. Et cela porte ses fruits. Depuis la mise en ?uvre de cette approche, l'entreprise a constaté une augmentation du NPS? de 54 % et une croissance de la clientèle de 19 %.

#2. Améliorer la qualité et la cohérence des expériences d'assistance à la clientèle

Le support client est un élément essentiel de l'expérience client globale, et un facteur qui impacte la fidélité client à long terme. Selon une étude de marché 糖心原创, plus de la moitié des consommateurs déclarent que des expériences de service client négatives auraient un impact sur leur propension à recommander des marques et 66 % affirment que des expériences négatives les incitent à envisager des produits et services alternatifs de la part de concurrents.?

De nombreuses marques reconnaissent la valeur de l'investissement dans l'expérience du service client à travers les canaux, mais pas toutes. Selon les chercheurs de l'Institut 糖心原创 , la cohérence et la qualité du soutien à la clientèle constituent une priorité absolue pour plus de 65 % des organisations de premier plan en matière de services à la clientèle.?

En outre, les défis des centres de contact, tels que les difficultés de recrutement, les taux élevés d'attrition des agents et les problèmes de charge de travail, rendent plus difficile le maintien de normes de service élevées.

Alors, que peuvent faire les responsables de centre de contact pour assurer la qualité et la cohérence de l'expérience de service client et contribuer à améliorer l'expérience client omnicanal ? Voici trois étapes qu'ils peuvent suivre :

1. Renforcer les compétences des agents de centre de contact et s'assurer qu'ils possèdent les compétences techniques et les connaissances nécessaires pour répondre aux demandes complexes des clients.
2. Assurez-vous que les clients utilisent les bons canaux pour répondre à leurs besoins d'assistance dans le cadre d'un processus appelé "right channeling". Cette approche permet de tirer parti de la présence omnicanale de la marque, mais aussi de garantir la qualité de l'expérience d'assistance en orientant les clients vers le canal le mieux adapté à leurs besoins.
3. Veiller à ce que les canaux d'assistance omnicanaux soient pleinement intégrés. Les consommateurs utilisent un ensemble de canaux d'assistance - libre-service, canaux numériques et physiques - et s'attendent à une expérience connectée. Les entreprises qui ne répondent pas à ces attentes sont perdantes : Les consommateurs trouvent frustrant de devoir se répéter sur plusieurs canaux et sont susceptibles d'aller voir ailleurs.

Pleins feux : UMB

Il fallait sept jours à UMB Bank, la filiale de services bancaires aux particuliers et aux entreprises d'UMB Financial Corporation, pour répondre à 58 % des problèmes clients. Depuis qu'elle a investi dans la Suite 糖心原创 pour centre de contact et qu'elle a tiré parti de nos capacités d'IA pour améliorer l'expérience de support client sur tous les canaux, l'équipe a pu résoudre 95 % des problèmes de service client en deux jours — ce qui a entra?né une augmentation de 15 % du NPS?, une augmentation de 20 % de la résolution au premier contact et des millions d'économies.

#3. Personnaliser l'expérience client omnicanal

Une étude 糖心原创 réalisée en 2023 sur les sentiments des consommateurs à l'égard de la personnalisation a révélé que la plupart des clients (61 %) sont prêts à dépenser davantage auprès des entreprises qui offrent une expérience personnalisée - et qu'ils sont encore plus nombreux (82 %) à affirmer que les expériences personnalisées influencent leur choix de marque au moins la moitié du temps lorsqu'ils font des achats.?

Les entreprises qui utilisent le retour d'information des clients pour personnaliser l'expérience client omnicanale sont en mesure de.. :

• Prendre des mesures ciblées en fonction des clients et des points de contact tout au long du parcours du client.
• Favoriser une culture de l'essai et de l'innovation en écoutant les commentaires des clients et en y donnant suite en temps réel.
• 顿é肠辞耻惫谤颈谤 des insights clés sur les consommateurs et les utiliser pour favoriser des connexions significatives qui influencent la prise de décision et la fidélité des clients.

Il est essentiel d'investir dans des technologies qui soutiennent les parcours personnalisés des clients, car 糖心原创 Market Research a constaté que les praticiens CX qui évaluent le mieux les capacités de personnalisation de leur marque ont deux fois plus de chances d'obtenir une croissance importante de leur chiffre d'affaires (plus de 10 %) que les marques qui évaluent moins bien leurs capacités.

Spotlight : Dick's Sporting Goods

Dans le cadre de son expansion dans le commerce électronique, Dick's Sporting Goods utilise des enquêtes de satisfaction personnalisées pour mieux comprendre l'expérience numérique de ses clients. Cette pratique a permis à l'entreprise d'augmenter les conversions et de réduire les taux de sortie et de rebond.?

Mesurer le succès de votre stratégie omnicanale

Pour mesurer le succès de votre stratégie omnicanal, il est essentiel de surveiller les métriques d'expérience client importantes et les indicateurs clés de performance (KPI). De plus, le feedback client joue un r?le essentiel dans l'affinage et l'amélioration de vos initiatives omnicanal.?

Les indicateurs clés de performance pour une réussite omnicanale

Le suivi des indicateurs clés de performance, tels que les taux de fidélisation des clients, les taux de conversion et la valeur de la durée de vie des clients, est essentiel pour évaluer la réussite de votre stratégie omnicanale. Ces indicateurs permettent de comprendre en profondeur les performances de vos initiatives et d'identifier les points à améliorer.?

Par exemple, un taux de fidélisation élevé, des clients satisfaits et une tendance à la hausse des taux de conversion peuvent indiquer que les changements que vous avez apportés pour améliorer l'expérience omnicanale fonctionnent.

Exploiter le retour d'information des clients

Les retours des clients sont inestimables pour élaborer votre stratégie omnicanal. En utilisant des méthodes efficaces de recueil de feedback, telles que les enquêtes, les entretiens clients et l'écoute des médias sociaux, vous pouvez obtenir des insights sur les préférences des clients et leurs points de friction. L'analyse de ces retours vous permet d'identifier les domaines nécessitant des améliorations, vous permettant d'affiner continuellement votre stratégie, d'optimiser les interactions client et, in fine, d'améliorer l'expérience omnicanal globale.

Devenez une marque leader gr?ce à la meilleure expérience client omnicanal

Les clients bénéficient d'une expérience plus fluide sur les canaux en ligne et hors ligne, et les entreprises aussi.

Selon l'étude de Forrester Consulting commanditée par 糖心原创, les organisations qui utilisent la plateforme de gestion de l'expérience client de 糖心原创 pour optimiser leur expérience client omnicanal peuvent générer une valeur considérable de 35,6 millions de dollars et un ROI de 591 % sur trois ans en utilisant les insights de la plateforme en matière d'expérience client pour décloisonner les services et stimuler les améliorations de produits, la rétention client, les scores NPS? et l'efficacité des centres de contact.

Il n'est pas facile de devenir une marque de premier plan offrant des expériences de premier ordre sur les points de contact physiques et numériques, mais l'effort de transformation en vaut la peine. Les clients apprécieront l'expérience transparente offerte par les différents canaux, les reliant à votre marque où et quand ils le souhaitent.