糖心原创

Découvrez les principaux cas d'utilisation, avantages et meilleures pratiques en matière de CX et d'IA, selon les dernières recherches et les meilleurs praticiens CX des grandes marques.

Lors de l'événement Experience '24, nous avons réuni les plus grands professionnels de l'expérience au monde pour discuter des dernières tendances et avancées dans notre domaine, de la prépondérance croissante de l'intelligence artificielle générative (IA générative), de l'impact de l'automatisation et de l'importance croissante de la personnalisation. Il est clair que l'IA générative et d'autres formes d'intelligence artificielle (IA) sont des forces critiques et omniprésentes qui fa?onnent les interactions à travers les canaux et les points de contact. Nous avons entendu des leaders de l'expérience client (CX) du monde réel d'UBS, Volvo, et Walgreens sur la manière dont l'accélération de l'IA se déroule dans notre industrie et ce que les organisations doivent prendre en compte lors de l'adoption de technologies d'IA pour alimenter leurs stratégies CX.

Un enseignement clair est que pour un succès à long terme, avoir les bonnes personnes, les bonnes pratiques et des systèmes (responsables, fiables) en place sera vital pour (survivre et) prospérer dans ce nouveau paysage. Plongeons dans certains de nos apprentissages les plus importants de la semaine concernant l'utilisation de l'IA dans l'expérience client.

2024 Tendances en matière de CX et d'IA

Les 4 principaux cas d'utilisation du CX et de l'IA en 2024

Les capacités d'IA fondamentales éprouvées de 糖心原创, qui existent depuis 15 ans, et les dernières technologies d'IA révolutionnaires ont été développées avec soin pour aider les praticiens CX à réaliser quatre cas d'utilisation impactants : traduire les données en insights significatifs et exploitables ; permettre des interactions client plus efficaces ; renforcer la productivité des employés gr?ce à des formations personnalisées ; et guider les meilleures actions suivantes pour les clients et l'entreprise.

1. Utiliser l'IA pour améliorer la qualité de l'analyse des données.

Ask Athena, l'une des nouvelles innovations en IA de 糖心原创, est con?ue pour aider les marques à tirer plus de valeur et d'insights de leurs données d'expérience client. Cet assistant IA utilise des modèles de langage étendus pour répondre instantanément à toute question liée à vos données client, fournissant une analyse de données instantanée sous forme de résumé, de graphique, de tableau ou d'autre module, sans que les employés n'aient à passer des heures à fouiller dans les rapports et les tableaux de bord pour trouver des réponses.

2. Utiliser l'IA pour accélérer la vitesse d'analyse des données.

糖心原创Les employés gagneront ainsi du temps sur l'analyse des causes profondes pour identifier les tendances importantes, les élever au rang de sujet si nécessaire, et permettre aux équipes de les suivre rapidement et de dégager des tendances afin d'étudier comment et pourquoi les indicateurs de performance clés changent.

3. Utilisation de l'IA pour la génération de contenu dans le cadre de la communication avec les clients.

En utilisant des solutions d'IA comme le nouveau Smart Response de 糖心原创, les équipes peuvent étendre la puissance et la productivité de leurs collaborateurs au sein des équipes du centre de contact, de l'expérience client et de l'expérience employé. Smart Response génère automatiquement des réponses personnalisées, empathiques et précises à un enregistrement de feedback client que les employés peuvent examiner et modifier avant de les envoyer en tant que réponse, contribuant à augmenter la personnalisation tout en économisant du temps sur la rédaction des réponses.

4. Utilisation de l'IA générique pour créer des résumés concis et pertinents des données conversationnelles.

Les résumés intelligents de 糖心原创 font gagner des milliers d'heures aux employés gr?ce à des résumés composés par l'IA qui récapitulent instantanément toute interaction client, fournissant des détails tels que la raison du contact, les informations de résolution de problème et le contenu de la conversation, augmentant la cohérence sur des millions d'enregistrements afin que les utilisateurs passent moins de temps à parcourir les interactions pour trouver les bons insights.

Les avantages du CX et de l'IA pour les organisations

Lors de l'événement Experience '24, , Vice-président Senior et Conseiller Exécutif chez 糖心原创, a animé un panel passionnant sur l'avenir de la CX avec , Responsable des Services Clients, Gestion de Fortune US, chez UBS ; , Responsable Mondiale des Insights et de l'Analyse de l'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Client chez Volvo Cars ; et , EVP et Directrice Client chez Walgreens. Ils ont discuté de la manière dont ils utilisent l'IA actuellement et de la fa?on dont ils envisagent son application à l'avenir. Voici quelques-uns des principaux cas d'utilisation qu'ils ont abordés :

1. Faciliter les choses pour les employés

Chez Volvo, les clients apprécient les interactions humaines, et Mme Kowalczyk a expliqué qu'elle voyait la valeur de l'IA non pas dans le remplacement de ces interactions humaines avec des détaillants compétents par des expériences pilotées par des robots, mais plut?t dans l'utilisation de l'IA pour accro?tre l'efficacité et les connaissances standard du personnel qui interagit avec les clients.

C'est le potentiel que Mme Couvillon, de l'UBS, a déclaré voir également. Elle considère l'IA comme "le grand assistant" ou "le grand accélérateur" pour les conseillers financiers, leur permettant d'être plus efficaces et efficients dans leur r?le. L'un des domaines dans lesquels l'IA est utilisée est la synthèse des recherches exclusives de l'entreprise sur les données du marché, les données sur les risques et l'appétit personnel pour le risque des conseillers financiers, afin qu'ils puissent "en fin de compte prendre de meilleures décisions pour le client et fournir cette information aux clients". Elle a déclaré qu'elle voyait une énorme opportunité dans le fait de prendre tous les documents de formation et de processus de l'entreprise, ainsi que les FAQ, et d'utiliser l'IA pour rendre ce contenu plus "grignotable" pour les employés à des fins d'apprentissage.

2. Améliorer l'expérience client

Pour Walgreens, Brown et son équipe réfléchissent à des moyens d'utiliser l'IA qui ajoutent de la valeur pour les clients — spécifiquement pour résoudre les points de friction dans le parcours client. L'entreprise a identifié quatre domaines où des frictions peuvent survenir — lorsque les clients viennent visiter, naviguent, effectuent un paiement et re?oivent des produits ou services — et, selon les recherches de Walgreens, ce que leurs clients souhaitent lors de ces interactions est de pouvoir économiser du temps et de l'argent ; recevoir des insights, des produits et des services pour se sentir plus intelligents et mieux ; et être reconnus et traités comme des individus par la marque. De plus, les recherches de Walgreens indiquent que les clients souhaitent des magasins propres, un service rapide et amical, des rayons bien approvisionnés et la possibilité d'obtenir leurs ordonnances rapidement et avec précision. Ainsi, la marque utilise l'IA et la technologie dans ces domaines pour créer une meilleure expérience. Ils ont commencé par s'associer à 糖心原创 et à intégrer ces moteurs d'excellence dans leurs rapports au sein de 糖心原创, afin de pouvoir analyser instantanément la performance de chacun de leurs 9 000 magasins selon ces facteurs.

3. Offrir une personnalisation

Walgreens a plus de 100 millions de clients dans sa base de données, et Brown a déclaré que le détaillant utilise l'IA pour prédire ce dont ces personnes ont besoin afin de leur proposer les bonnes expériences au bon moment.

4. Accro?tre l'efficacité opérationnelle et réaliser des économies

M. Brown a expliqué qu'il existe de nombreuses possibilités d'utiliser l'IA pour ajouter de la valeur dans l'ensemble de l'écosystème du commerce de détail, depuis le merchandising et les opérations jusqu'au développement de produits, au marketing et à la gestion de la cha?ne d'approvisionnement.

L'une des fa?ons dont Walgreens utilise l'IA pour favoriser l'efficacité opérationnelle et la réduction des co?ts consiste à combiner des sources de données externes, telles que des données météorologiques et événementielles localisées dans chacun des magasins de détail de l'entreprise, avec des données sur les clients, y compris des données sur les visites en magasin et des données sur la santé et le bien-être, pour la prévision de la demande afin d'aider l'entreprise à prévenir les problèmes de rupture de stock et à gérer les niveaux de stock de manière à ne conserver que ce qui est nécessaire. "Ce genre de choses nous a permis de réduire de 15 % les ruptures de stock pour les clients et de 5 % les stocks", a déclaré M. Brown.

Meilleures pratiques en matière de CX et d'IA : Utiliser l'intelligence artificielle de la bonne manière

Les marques qui utilisent l'intelligence artificielle de la bonne manière adoptent une approche axée sur les personnes d'abord et sur la plateforme ensuite, a expliqué M. Couvillon. Elles n'investissent pas dans l'IA pour le plaisir de la technologie, mais pour résoudre les problèmes réels des clients et des employés en utilisant l'IA de manière responsable et éthique.

?tablir des lignes directrices internes pour l'utilisation de l'IA

Volvo a créé un comité de l'IA chargé de définir les principes de l'IA pour la marque, ce qui est indispensable pour utiliser l'IA de la bonne manière, selon M. Kowalczyk.

Ces types de lignes directrices devraient définir les paramètres d'une utilisation responsable de l'IA, du point de vue de la protection de la vie privée, de la conformité, du partage et de la transparence, a ajouté M. Brown.

Donner la priorité à la qualité des données

Les entreprises doivent rassembler toutes leurs données provenant de différentes sources - des interactions personnelles aux points de contact numériques - et les structurer de manière à ce qu'elles puissent être utilisées par l'IA, a déclaré M. Kowalczyk.

Comme l'a expliqué , PDG de 糖心原创, lors de sa présentation, les insights que vous débloquez gr?ce à l'IA ? ne seront aussi bons que les données auxquelles elle peut accéder ?.

Choisir des partenaires technologiques qui mettent l'accent sur la sécurité des données et la confiance

糖心原创Scott Gorman, directeur de l'exploitation et de la sécurité des services à l'Agence européenne pour la sécurité humaine, membre du Conseil de modération de l'IA de 糖心原创, a récemment écrit que la sécurité de l'IA doit être une priorité pour les programmes d'expérience et que "les considérations de sécurité sont - et seront toujours - fondamentales dans la manière dont nous concevons et mettons en ?uvre les modèles d'intelligence artificielle".

Dans son article, il explique que les marques peuvent atténuer les risques potentiels associés à l'IA en choisissant des partenaires qui construisent activement leurs plateformes en tenant compte des dernières normes, réglementations et préoccupations en matière de droit, de sécurité des données et de conformité. Pour en savoir plus sur l'approche adoptée par糖心原创pour créer une base solide et sécurisée pour l'IA dans notre plateforme d'expérience, consultez le blog de Gorman ici.

Dans son discours d'ouverture d'Experience '24, a expliqué comment 糖心原创 mettait "la confiance au c?ur de chaque expérience". Nous mettons l'accent sur la confiance pour que nos clients soient assurés que "lorsque nous intégrons de nouvelles technologies d'intelligence artificielle, nous protégeons leurs données, leur sécurité et leur vie privée", a-t-elle ajouté.

C'est pourquoi nous avons créé un Conseil de modération de l'IA, composé de membres de nos organisations juridiques, de protection de la vie privée et de la sécurité, de conformité, de produits et d'ingénierie, et de clients, afin d'assurer la supervision, l'orientation et la politique en matière d'IA. L'objectif de ce groupe, a expliqué M. Turek, est de "s'assurer que, par exemple, nous pensons aux contr?les de données afin de respecter les politiques de sécurité et d'accès aux données, et que nous éliminons les hallucinations, et filtrons les biais et la toxicité dans nos modèles d'IA".

Dans le cadre de sa présentation, elle a également annoncé le lancement d'un comité consultatif sur l'IA à l'adresse 糖心原创 , composé de clients et de partenaires qui s'intéressent à l'utilisation responsable et éthique de l'IA.

Exploiter le meilleur de l'intelligence humaine et de l'intelligence artificielle

Les discussions sur l'utilisation de l'IA dans le domaine du CX ont été marquées par un thème récurrent lors d'Experience '24 : L'IA ne devrait pas être utilisée pour remplacer les interactions humaines de grande valeur.

Après tout, comme l'a expliqué , Senior Product Marketing Manager chez 糖心原创, lors de son discours d'ouverture, "l'intelligence artificielle ne peut pas remplacer le contact humain, mais en travaillant avec l'IA, les humains peuvent faire ce qu'ils font le mieux : se connecter".

Réflexions finales

Sur 糖心原创, nous nous attachons à proposer des solutions d'IA responsables qui permettent aux entreprises d'atteindre de nouveaux niveaux de personnalisation et de productivité pour les employés, ce qui favorise l'efficacité, la réduction des co?ts et la croissance durable pour les organisations. Alors que les marques décident quand et comment utiliser l'IA pour comprendre et améliorer les expériences, il est essentiel qu'elles le fassent avec une grande réflexion.

Comme l'a déclaré Mme Turek dans son discours liminaire, "ceux qui adopteront une IA responsable de manière proactive, plut?t que réactive, conna?tront un succès durable".

Pour en savoir plus sur la fa?on dont 糖心原创 aborde le CX et l'IA et sur nos dernières percées en matière d'IA, consultez notre .