Voici tout ce que vous devez savoir sur ce qu'est une expérience connectée, pourquoi elle est importante et comment parvenir à une expérience connectée pour les clients qui aboutisse à des résultats fructueux.
L'une des plus grandes tendances observées en matière de comportement des consommateurs est l'essor des parcours client omnicanaux. Les clients interagissent avec les marques de diverses manières — en personne, en ligne et via des applications, sur les réseaux sociaux, et en communiquant avec le centre de contact par téléphone, e-mail, chat et SMS. Cependant, au lieu de bénéficier d'expériences fluides, cohérentes et connectées, le client rencontre souvent des expériences déconnectées et cloisonnées, ce qui peut entra?ner insatisfaction et attrition.
Nous en connaissons la raison : des structures organisationnelles cloisonnées. L'équipe numérique gère l'expérience en ligne et via les applications. Le centre de contact est responsable des canaux de support par e-mail, téléphone, chat en direct et SMS. Le marketing gère les réseaux sociaux. Les opérations gèrent l'expérience en personne. Et ainsi de suite. Chaque équipe optimise ses propres KPI, mais personne n'a une vision d'ensemble — personne, sauf le client.
Pour le client, l'expérience globale de la marque se compose de chacun de ces points d'interaction dans son parcours. Les marques qui parviennent à réunir leurs systèmes, leur personnel et leurs outils pour orchestrer l'ensemble du parcours client de bout en bout sont en mesure d'offrir des expériences fluides et connectées - celles qui aident les entreprises à générer des revenus, à réduire les co?ts et à améliorer leur culture organisationnelle.
Qu'est-ce qu'une expérience connectée ?
Comme leur nom l'indique, les expériences connectées sont des expériences clients qui résultent de la mise en place par les entreprises d'une expérience con?ue de manière réfléchie et cohérente tout au long des interactions d'un client avec une marque, que ce soit via l'application ou le site web de la marque, par le biais d'un chat ou d'un appel téléphonique du service clientèle, ou en personne.
Pour que les expériences connectées se concrétisent, il faut une coordination en arrière-plan, dans les coulisses. Les entreprises doivent réunir les personnes, les technologies et les processus adéquats et s'aligner sur tout ce qui est compris dans le parcours du client, horizontalement, dans toute l'entreprise.
Définir l'expérience connectée :
- Du point de vue du client, les expériences connectées sont con?ues et fournies de manière à ce que le client ait l'impression d'interagir avec une organisation cohésive qui a une mission unique et un ensemble de valeurs partagées.
- Du point de vue de la main-d'?uvre, ce n'est que lorsque les employés se sentent responsabilisés et engagés qu'ils peuvent offrir des expériences connectées - des expériences qui s'alignent sur la mission et les valeurs de l'entreprise.
- Du point de vue de l'entreprise, les expériences connectées permettent aux organisations de générer des revenus et de réaliser des économies en éliminant les points de friction dans le parcours du client.
4 raisons pour lesquelles une expérience connectée est importante pour le succès de toute marque
La connexion des expériences au sein de chaque équipe, de chaque technologie et de chaque point de contact est une capacité essentielle pour stimuler la croissance du chiffre d'affaires, la rentabilité et la fidélisation des talents.
1. Les clients attendent des expériences connectées
Les chercheurs ont constaté que ; cependant, plus de la moitié (60 %) ont l'impression de communiquer avec des services distincts, et non avec une entreprise unique et cohésive.
2. L'expérience client connectée peut contribuer à améliorer la fidélité des clients
La même étude a révélé que la grande majorité des clients (83 %) se déclarent plus fidèlesaux entreprises qui offrent des expériences cohérentes dans l'ensemble de l'organisation.
3. Des expériences client déconnectées augmentent le risque opérationnel, le délai d'obtention des insights et les co?ts pour l'entreprise.
Lorsque les entreprises gèrent et mesurent les expériences client en silos — à travers des équipes déconnectées au sein de l'entreprise, telles que le centre de contact, les canaux numériques et les points de contact physiques — elles ont tendance à utiliser davantage de systèmes technologiques. Cela implique souvent des risques et des co?ts accrus, compte tenu de la complexité de la conformité et des ressources nécessaires pour gérer ces systèmes, les maintenir sécurisés et à jour. Les silos de données entra?nent également un délai d'obtention des insights plus long, ce qui peut générer des co?ts supplémentaires pour l'entreprise.
4. Les marques qui privilégient les expériences de connexion peuvent accélérer la croissance de leur chiffre d'affaires, les économies de co?ts et les changements transformationnels.
Alors que les PDG et les conseils d'administration se concentrent davantage sur la croissance des revenus, la réduction des co?ts et l'amélioration des cultures organisationnelles, il est plus important que jamais d'éliminer les silos, d'aligner les équipes, de supprimer les points de friction dans l'expérience client (CX) et l'expérience employé (EX), et de réduire les inefficacités opérationnelles en créant une expérience client unifiée, soutenue par des équipes, des systèmes et des processus internes connectés.
Comment créer une expérience connectée pour les clients ?
Lorsque les entreprises ne parviennent pas à relier les expériences des clients, c'est souvent parce que personne n'est responsable de l'expérience de bout en bout, que les dirigeants ne savent pas exactement quels sont les efforts à privilégier et que les entreprises ne savent pas exactement qui fait quoi.
Dans de nombreux cas, le catalyseur du changement est le directeur de l'expérience client (CXO), mais n'importe qui au sein de la suite C ou le responsable CX le plus haut placé de l'organisation peut s'en charger.
L'une des toutes premières actions que ce champion devra entreprendre est de réaliser un audit interne sur l'état de l'expérience client au sein de l'entreprise. Commencez par identifier les départements impliqués dans le processus, les technologies d'expérience client utilisées, les types de données d'expérience client existantes et leur localisation. Au fur et à mesure que vous collectez ces insights, commencez à rencontrer les membres clés de la direction pour comprendre les objectifs de chaque dirigeant de niveau C et expliquer comment des expériences client connectées les aideront à obtenir des résultats.
? partir de là, la dernière étape - un processus qui devrait être continu et itératif - consiste à constituer une équipe interfonctionnelle qui se réunit régulièrement pour discuter des initiatives en matière d'expérience, découvrir les plus grandes possibilités d'amélioration, et élaborer et exécuter une stratégie d'expériences connectées qui donne des résultats.
Pour obtenir des conseils supplémentaires sur la manière de réaliser des expériences connectées au sein de votre organisation, consultez .
