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Ces statistiques sur la fidélisation client vous inciteront à repenser vos stratégies d'expérience client et d'expérience employé afin d'obtenir des résultats commerciaux encore plus probants.

Comment le paysage de la fidélisation évolue-t-il ? 糖心原创 s'est associée à son partenaire , cabinet mondial d'études de marché et de conseil, leader du secteur, pour obtenir des insights directement de la source : les leaders et experts en expérience client (CX).?Ensemble, nous avons interrogé plus de 800 professionnels de divers secteurs, notamment les services financiers, le commerce de détail, la santé, et bien d'autres.?

Nous avons également demandé à nos experts du secteur, qui aident à superviser les programmes d'expérience client pour les plus grandes marques mondiales, ce qui les a le plus frappés parmi ces nouvelles conclusions. Voici les quatre principales statistiques de fidélisation client qu'ils ont mises en évidence dans le rapport et que, selon eux, les équipes d'expérience client (CX) doivent conna?tre.?

Le rapport complet, , regorge d'encore plus d'insights sur la véritable valeur de la fidélisation client, les domaines où les marques excellent (et échouent), le r?le essentiel de la gestion de l'expérience employé et de l'expérience client dans la formation de la fidélisation, l'intégration des programmes de fidélisation et les tendances qui fa?onnent l'avenir de la fidélisation.

4 statistiques sur la fidélisation client qui changeront votre fa?on de penser l'expérience client

1. Une écrasante majorité de professionnels CX s'accordent (86%) à dire que la fidélité des clients va gagner en importance en tant qu'indicateur de performance.

La quasi-totalité de nos participants (87 %) affirment que l'investissement dans des initiatives de fidélisation produit un retour sur investissement et la quasi-totalité (97 %) reconnaissent que la fidélisation est un facteur de réussite globale.?

, vice-présidente et conseillère exécutive de 糖心原创pour les services financiers, qui a dirigé des initiatives CX chez Sprint, Citi et UMB, estime que cette constatation est remarquable parce qu'elle correspond à un objectif clé des marques dans toutes les industries et dans le secteur des services financiers en particulier : atteindre la "primauté".

Lorsque cela se produit, les entreprises, telles que les banques de détail, deviennent le premier choix du client pour répondre à un besoin particulier. La primauté est l'objectif ultime, car une fois que ce niveau de fidélité est acquis, il est "collant", explique-t-elle. Il peut être entretenu et conservé tout au long de la vie du client.

"Par exemple, dans le domaine de la banque de détail, pensez à l'effort nécessaire pour transférer votre compte courant principal, surtout si vous l'avez depuis des années", dit-elle. Cependant, la magie opère réellement lorsque les marques sont capables de combiner des produits "collants" avec une expérience exceptionnelle. Sans la composante expérience, nous pourrions débattre de la question de savoir si la primauté est effectivement un indicateur de fidélité - trop de banques s'arrêtent, sachant qu'il y a une forte barrière au changement.

2. Les trois principaux facteurs de perte de clientèle sont la qualité des produits, le prix et les interactions avec un personnel peu aimable ou peu serviable.?

Lorsque nous avons demandé aux praticiens CX quelles étaient les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients pouvaient cesser de faire des affaires avec une marque, un facteur qui n'est peut-être pas au premier rang des préoccupations des marques ressort : l'expérience de l'interaction avec les employés d'une entreprise.?

? Cela souligne le r?le central de l'expérience employé dans la formation de la fidélisation client ?, déclare , Vice-président et Conseiller Exécutif pour l'H?tellerie chez 糖心原创, qui a plus de 20 ans d'expérience dans l'h?tellerie et a occupé des postes de direction chez Hilton Worldwide, Marriott International, et d'autres. ? En priorisant l'expérience de vos employés, en veillant à ce qu'ils se sentent valorisés, motivés et engagés, ils sont plus susceptibles de fournir un service exceptionnel, créant un effet d'entra?nement qui améliore la satisfaction client et favorise la fidélisation. ?

Notre rapport 2024, L'état de la fidélisation à la marque : démystifier ce qui rend vos clients fidèles, a révélé des conclusions similaires. Par exemple, 61 % des consommateurs ont cité la présence d'employés amicaux comme l'un des principaux éléments de l'expérience client d'une marque qui joue un r?le majeur dans la fidélisation.?

3. Les praticiens CX sont plus nombreux à affirmer que la qualité (88 %) et l'expérience (85 %) sont les moteurs de la fidélisation des clients que le prix (70 %).

Une fois de plus, nos dernières statistiques sur la fidélité des clients montrent que l'expérience est un aspect influent de la marque que les entreprises doivent soigneusement étudier et optimiser - peut-être même plus que le prix des produits.?

"Du point de vue des soins de santé, cela souligne vraiment l'opportunité pour les leaders de l'expérience patient de se concentrer sur les fondamentaux qui contribuent à fournir des interactions significatives pour les patients - y compris l'excellence clinique et une communication exceptionnelle", déclare , vice-présidente et conseillère exécutive pour les soins de santé chez 糖心原创, qui a occupé des r?les de leadership d'expérience à Renown Health et a travaillé comme professeur adjoint clinique à l'Université du Nevada.

4. Les professionnels de l'expérience client affirment que le moyen n°1 de stimuler la fidélisation client est de recueillir les retours clients.?

Bien que les marques puissent allouer davantage de ressources à des actions telles que l'offre de promotions personnalisées, l'engagement proactif des clients inactifs pour les inciter à revenir, et l'utilisation de canaux populaires comme les médias sociaux pour fidéliser une base de fans, aucune de ces actions ne figure en tête de liste lorsqu'il s'agit de stimuler la fidélisation client. Selon les participants à notre enquête, la collecte d'insights clients est ce qui a le plus grand impact.?

Alors que la plupart des organisations dotées de programmes de fidélisation (81 %) déclarent utiliser la base de données de leur programme pour recueillir les commentaires des clients, les marques ont la possibilité de faire plus avec ces données.?

? Lorsqu'on leur demande comment les retours clients sont utilisés, seulement 48 % indiquent qu'ils ? ferment la boucle avec les clients insatisfaits ? ?, déclare , Vice-présidente et Conseillère Exécutive pour les Télécommunications et les Médias chez 糖心原创, qui a passé 20 ans de sa carrière à travailler dans l'expérience client (CX) pour Verizon. ? C'est surprenant, car fermer la boucle est un élément fondamental des programmes CX et permet même aux organisations de personnaliser les expériences et d'établir un lien émotionnel avec la marque. ?

Obtenez plus d'insights du rapport 2025

Les entreprises qui se concentrent sur ce qui compte vraiment — y compris la mesure et l'optimisation des facteurs expérientiels tels que l'expérience client et l'expérience employé — ont ce qu'il faut pour atteindre la primauté (c'est-à-dire devenir ? incontournables ? pour les clients), freiner l'attrition et alimenter le succès commercial global de leurs organisations.?

Consultez le rapport complet, , pour découvrir encore plus de statistiques de fidélisation client 2025 qui remodèleront vos stratégies d'expérience client.