Voici comment choisir les métriques de l'expérience client et mesurer la performance de la CX pour optimiser les interactions à chaque point de contact du parcours client.
Supposons que vous dirigiez une entreprise depuis quelques années. Depuis le début, les clients affluent. Cependant, bien que la qualité de vos produits ou services soit restée constante, la croissance des ventes a été faible. Il n'est pas aussi facile d'attirer de nouveaux clients et les clients existants dépensent moins souvent.
Les entreprises de tous les secteurs sont confrontées à cette situation courante. Au fil du temps, les marchés et les comportements des consommateurs évoluent. Cela peut prendre une marque au dépourvu, mais c'est précisément pour cette raison qu'il est nécessaire d'investir dans la mesure des indicateursexpérience client CX): pour mieux comprendre votre clientèle cible.
Il y a toutefois un gros défi à relever : parmi expérience client nombreux expérience client à suivre, il n'est pas facile de déterminer ceux qui conviennent le mieux à votre entreprise. Cela reste néanmoins tout à fait possible.
Voici tout ce que vous devez savoir sur expérience client .
Qu'est-ce que expérience client ?
expérience client désignent les mesures visant à déterminer la perception qu'ont les consommateurs de leursinteractionsavec une marque. Ces indicateurs sont quantifiables : ils proviennent de toustypes de retours clients— qu'il s'agisse dedonnées structuréesounon structurées— et sont analysés par une plateforme gestion de l'expérience client gestion de l'expérience CEM).
En tant qu'entreprise, le suivi expérience client vous aidera à évaluer la satisfaction de vos clients. Vous pourrez ainsi facilement identifier les points à améliorer pour renforcer la satisfaction etla fidélité de vos clients, gr?ce à des données en temps réel.
expérience client 6 expérience client les plus courants
expérience client sont nombreux. Mais tous n'ont pas la même valeur ni la même pertinence pour votre marque ; il est donc important de déterminer les indicateurs appropriés à suivre en fonction des objectifs de votre organisation.
Lorsque vous réfléchissez aux expérience client , pensez aux plus courants, ceux que les grandes marques utilisent.
#1. La satisfaction du client
La satisfaction du client (CSAT) est sans doute l'indicateur le plus populaire en matière de CX. Comme son nom l'indique, elle mesure la satisfaction globale des clients à l'égard d'une marque. Elle évalue leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10, les chiffres les plus élevés signifiant une plus grande satisfaction.
Pour calculer votre score CSAT, divisez le nombre de clients satisfaits - ceux qui ont donné à leur expérience une note de 4 ou 5, 8, 9 ou 10 sur une échelle - par le nombre total de personnes interrogées et multipliez le résultat par 100.
Les scores CSAT reflètent le niveau de satisfactionetles points faibles tout au long duparcours client. Ainsi, vous pouvez évaluer l'efficacité d'uneexpérience client et suivre les tendances en analysant l'évolution des scores CSAT dans le temps.
#2. Score d'effort du client
L 'indice d'effort du client (EEC) mesure la facilité avec laquelle les clients exécutent une action ou une t?che lorsqu'ils interagissent avec une marque. Le CES consiste généralement à demander aux consommateurs d'évaluer leur effort pour atteindre un objectif sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7, les chiffres les plus élevés indiquant qu'un effort plus important a été nécessaire.
Pour obtenir une note moyenne sur l'effort des clients, additionnez les réponses des clients et divisez par le nombre de personnes interrogées.
Le CES est idéal pour améliorer les canaux de libre-service tels qu'un site web ou une application mobile. En rendant ces points de contact plus conviviaux et en réduisant l'effort du consommateur, on réduit la frustration et on augmente le bonheur.
#3. Score du promoteur net
Les bonnes entreprises attirent de nombreux clients. Les grandes entreprises font de leurs clients leurs premiers agents de marketing. Si vous voulez savoir si vous vous rapprochez d'un niveau de qualité, commencez à suivre le taux de recommandation net (NPS?). Cet indicateur mesure la probabilité qu'un client recommande un produit ou un service.
Les clients sont invités à évaluer la probabilité qu'ils recommandent les offres de votre marque sur une échelle de 0 à 10. Les clients qui estiment qu'ils sont susceptibles de suggérer 9 ou 10 sont appelés "promoteurs", tandis que les "détracteurs" l'évaluent à 6 ou moins. Le NPS est calculé en soustrayant les détracteurs des promoteurs.
Outre le fait de savoir s'ils peuvent promouvoir votre marque, le NPS révèle également le bonheur (et le mécontentement). Vous pouvez donc suivre la fidélité de vos clients en examinant les classements NPS.
#4. Taux de fidélisation des clients
Les clients existants achètent-ils encore et encore auprès de votre marque ? S'il est essentiel d'attirer de nouveaux clients pour accro?tre les ventes et le chiffre d'affaires, la fidélisation de la clientèle permet de s'assurer que les clients qui ont déjà acheté des produits ou des services reviennent pour dépenser davantage.
Le taux de rétention de la clientèle (CRR) évalue le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec votre organisation au fil du temps.
Pour calculer le taux de fidélisation de la clientèle, divisez le nombre de clients actifs par le nombre total au début de la période et multipliez par 100.
Un taux de fidélisation élevé signifie que le client est également satisfait et qu'il est susceptible de faire de nouveau affaire avec vous. En revanche, un faible taux de fidélisation de la clientèle peut indiquer que les clients sont mécontents et qu'ils risquent de partir chez un concurrent.
Le suivi du taux de fidélisation de la clientèle permet de schémas de et, à la suite de changements de stratégie, d'améliorer la fidélisation.
#5. Durée moyenne de traitement
Le est le temps moyen que met un agent pour résoudre une demande. Pour optimiser le service à la clientèle et réduire le temps d'attente, vous devez suivre le temps moyen de traitement.
Pour calculer l'AHT, divisez le temps total que votre équipe de service à la clientèle consacre aux demandes ou aux requêtes par le nombre total de demandes ou de requêtes.
Le suivi de la durée moyenne de traitement permet d'identifier les domaines dans lesquels le?centre de contact?consacre trop de temps à certaines demandes ou requêtes, ce qui vous permet de rationaliser les opérations. Cela peut passer par l’amélioration d’unebase de connaissances en ligneet des canaux en libre-service, la mise en place d’unchatbot alimenté parl’intelligence artificielle (IA), ou encorele calcul des effectifs du centre d’appelsafin de mieux cerner les flux de travail quotidiens des agents.
L'optimisation de l'AHT stimule la satisfaction des clients, car un service rapide et efficace par le biais des canaux de communication préférés donne aux consommateurs le sentiment d'être appréciés.
#6. Valeur du cycle de vie du client
La valeur de la durée de vie du client (CLV, LTV ou CLTV) mesure la valeur de la durée de vie d'un client pour une marque. C'est une mesure qui aide les entreprises à découvrir leurs meilleurs clients et à maximiser l'acquisition et la fidélisation de la clientèle.
Pour calculer la CLV, il faut multiplier la valeur moyenne des transactions par le nombre de transactions par client et la durée de vie moyenne des clients.
Mesurer la valeur de la durée de vie des clients vous aide à conserver vos meilleurs clients, car vous pouvez déterminer quand et comment leur offrir des incitations pour renforcer leur fidélité. Les programmes de fidélisation, les offres ciblées et le service à la clientèle de type VIP sont autant d'exemples de mesures incitatives que vous pouvez proposer.
Les clients fidèles sont plus enclins à acheter à nouveau et à recommander votre entreprise, de sorte que l'augmentation de la CLV accro?t également le chiffre d'affaires.
Comment définir expérience client mesurables en matière expérience client
Avant de commencer à suivre vos indicateurs, il est essentiel de définir au préalable vos expérience client . Pour ce faire, tenez compte de la stratégie de votre entreprise, du profil démographique de votre clientèle et des conditions du marché.
Commencez par vous demander quels sont vos objectifs avec unexpérience client . Ceux-ci peuvent aller du renforcement de la fidélité, de la satisfaction et de la rétention à la vente incitative et à la vente croisée, dans le but d'augmenter votre chiffre d'affaires. Ce n'est qu'en comprenant vos motivations que vous pourrez déterminer les indicateurs appropriés à suivre.
Pour que vos objectifs soient couronnés de succès, veillez à ce qu'ils soient. Cela vous permettra d'évaluer vos progrès et de prendre des décisions expérience client fondées sur des données.
De plus, vos expérience client doivent s'aligner sur ceux de votre organisation et être évalués et adaptés à mesure que les objectifs commerciaux évoluent.
Comment choisir les meilleurs indicateurs CX pour votre entreprise ?
#1. Question unique ou index
Lorsque vous recueillez les commentaires de vos clients, vous devez les solliciter. Déterminez le nombre de questions que vous posez aux clients. Bien qu'il soit très utile de poser une question simple, de nombreuses marques souhaitent conna?tre la réponse à un plus grand nombre de questions et cherchent à indexer les réponses - une mesure unique qui regroupe plusieurs points de données.
Pour savoir ce qui convient le mieux à votre programme, il faut trouver un équilibre entre l'exhaustivité des questions et la quantité d'efforts nécessaires pour les clients.
#2. Les questions
Que voulez-vous mesurer et que voulez-vous faire de ce que vous mesurez ? Répondre à ces questions est la clé pour savoir ce qu'il faut demander dans une enquête auprès des clients.
Par exemple, mesurer la satisfaction à des points de contact spécifiques peut aider une entreprise à apporter des améliorations ciblées. Mais interroger un client sur ses comportements futurs potentiels peut donner une image plus précise de expérience client dans son ensemble.
La formulation de vos questions doit être axée sur l'action que votre organisation souhaite entreprendre à partir des données.
#3. La mesure
L'échelle est très importante lorsqu'il s'agit de solliciter l'avis des clients. Elle peut avoir un effet profond sur la manière dont les clients formulent leurs réponses et sur la facilité avec laquelle les employés peuvent assimiler les données obtenues et prendre les mesures qui s'imposent.
L'échelle de 0 à 10 est différente de celle de 0 à 5, qui est différente de celle de 0 à 4 et de 0 à 100 - de même que l'expression "très satisfait", en tant que critère positif, est différente de l'expression "dépasse les attentes". La taille de votre échelle déterminera également votre capacité à différencier de manière plus granulaire les domaines de l'entreprise les plus performants et les moins performants.
#4. Simplicité
Lequel des énoncés suivants est le plus facile à comprendre ? "Nos clients sont satisfaits à 6,43 % de nos opérateurs de réservation" ou "95 % de nos clients sont insatisfaits de l'accueil des nouveaux clients" ?
Il est clair que c'est le dernier cas. Et bien que cet exemple soit quelque peu exagéré, vous pourriez être surpris du nombre de fois où les entreprises développent une mesure clé qui est loin d'être opérationnelle ou actionnable.
Gardez toujours à l'esprit que plus il est facile de traduire un expérience client en insights exploitables insights l'organisation, plus son impact positif sur expérience client sera important.
Transformer les expériences en utilisant les métriques CX
Pour offrir expérience client de premier plan et de classe mondiale, expérience client une attention particulière au choix et à l'utilisation des indicateurs appropriés. Lorsqu'elles sont mises en ?uvre avec succès, ces mesures de l'expérience client contribuent à transformer les expériences et démontrent que l'organisation atteint ses objectifs commerciaux.
Vous souhaitez discuter expérience client pour mieux cerner insights de votre entreprise ? Nous sommes là pour vous aider :demandez une démonstration, et un expert vous expliquera comment écouter, interpréter et exploiter les retours clients afin de prendre des décisions fondées sur les données.
