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Nous sommes officiellement entrés dans la nouvelle ère de l'expérience client. Mais qu'est-ce que cela signifie, exactement ??

Pour aller au-delà du discours et prendre le pouls réel du paysage actuel de l'expérience, nous sommes allés directement à la source. Nous avons interrogé plus de 550 praticiens CX et 1 500 consommateurs, et analysé les benchmarks de plus de 600 de nos programmes d'expérience client d'entreprise anonymisés, ce qui en fait notre recherche la plus complète à ce jour.

Notre rapport complet sur l'état de l'expérience client 2026 révèle les détails exhaustifs, authentiques et concrets de là où l'expérience client excelle et là où elle fait défaut. Nous vous recommandons de vous servir une tasse de thé et de le lire de bout en bout — nous sommes là pour vous fournir des statistiques et des insights cruciaux (et même vous aider à gagner une catégorie CX à Jeopardy, si cela devient un jour une réalité).

Mais bien s?r, vous êtes impatient de conna?tre le résumé (TL;DR) dès maintenant, voici donc les principaux enseignements :

Tendances de l'expérience client 2026 : 5 constatations surprenantes de notre rapport sur l'état de la CX

1. Un écart de perception considérable persiste entre les marques et les consommateurs.

Les marques pensent bien faire… mais les consommateurs ne sont pas convaincus. L'écart entre ce que les praticiens pensent de la qualité de leur expérience et ce que ressentent les consommateurs est si important que les équipes d'expérience client sont presque 4 fois plus susceptibles de déclarer que leur expérience s'est améliorée au cours de la dernière année par rapport aux consommateurs.

Il est fort probable que vos clients vous disent ce qu'ils ressentent 谤é别濒濒别尘别苍迟, à travers les discussions sur les réseaux sociaux, les appels téléphoniques frustrés et les sessions de chat en direct, ainsi que par leur activité d'abandon d'applications et de sites web. Vous ne disposez tout simplement pas des outils nécessaires pour saisir l'intégralité de l'histoire.?

Il est temps d'améliorer la fa?on dont vous mesurez l'expérience, afin que vous et vos clients puissiez vous accorder sur ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas).?

2. Dans les structures organisationnelles actuelles, les insights ne se transforment pas en actions.

Malgré ce que leurs titres peuvent indiquer, la plupart des professionnels de l'expérience n'ont pas 谤é别濒濒别尘别苍迟 une vue d'ensemble de l'expérience client complète. En réalité, ils peuvent n'être responsables que d'un ensemble de données spécifique, d'une étape du cycle de vie client, d'un segment de clientèle, d'un canal, d'une unité de produit ou d'affaires, ou d'une région.

Notre recherche a révélé que seulement 1 équipe CX sur 3 a des insights sur l'expérience client complète de l'ensemble de son organisation.?

En conséquence, les insights restent inexploités, les progrès stagnent, et il est de plus en plus difficile pour les équipes CX d'influencer des résultats significatifs.?

3. Les entreprises priorisent l'activation de l'IA au sein de leurs équipes de première ligne, mais doivent rester vigilantes quant à l'introduction d'erreurs.

Alors que la plupart des professionnels (83 %) estiment que fournir à leurs employés les outils d'IA nécessaires est essentiel pour atteindre leurs objectifs de 2026, un nombre encore plus important (85 %) affirme que les bons outils peuvent aider les membres de l'équipe à mieux servir leurs clients. De plus, une proportion similaire (81 %) a défini quelles parties du parcours client devraient être gérées par l'IA, par des humains ou par les deux.?

Cependant, les entreprises qui s'appuient sur l'IA au détriment de l'expérience client doivent être prêtes à payer une taxe IA en cas de problèmes. Les consommateurs ont peu de tolérance pour les erreurs générées par l'IA, tandis que près de la moitié (42 %) déclarent que les erreurs humaines sont plus pardonnables.

4. Les sondages traditionnels perdent de leur efficacité.?

Moins de consommateurs ouvrent les sondages qu'ils re?oivent des marques avec lesquelles ils interagissent, et encore moins prennent le temps de les remplir. La plupart (60 %) se demandent s'il est utile de prendre le temps d'informer les entreprises des expériences négatives lorsqu'elles surviennent.?

Sans surprise, les équipes CX en prennent note, reconnaissant que les sondages seuls ne suffisent plus, et commencent à agir en conséquence.?

5. La “profondeur du signal” est la clé pour prouver le ROI.

Moins vous suivez, moins vous savez — et moins vous êtes susceptible de cro?tre.?

Parmi les équipes qui rendent compte de l'expérience client en utilisant cinq sources de données ou moins, seulement 73 % déclarent pouvoir mesurer le ROI de leurs efforts en matière d'expérience client. Ce niveau de confiance augmente de manière impressionnante de 26 % pour atteindre un total de 92 % parmi les équipes utilisant 10 sources ou plus.

Les entreprises en forte croissance sont deux fois plus susceptibles que celles dont les revenus sont stables ou en baisse d'exploiter davantage de signaux CX.

Ce que les équipes CX les plus performantes prévoient pour 2026

Les marques qui sont plus susceptibles de rester compétitives en 2026 vont au-delà des enquêtes et capturent davantage d'insights, se concentrent moins sur les scores et davantage sur les résultats financiers, et s'appuient sur l'IA sans perdre la touche humaine.?

Plus important encore, elles ne laissent pas les insights critiques au stade de la planification. Elles agissent. Elles alimentent l'action à travers l'organisation d'une manière que les marques encore cloisonnées ne peuvent tout simplement pas.?

Pour plus d'insights sur ce qui génère les succès cette année, consultez le Rapport complet 2026 sur l'état de l'expérience client.