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Lorsque l'expérience client (CX) est cloisonnée, tout le monde en p?tit. Les équipes CX ne peuvent pas démontrer leur valeur. Les dirigeants de la C-suite ne parviennent pas à mettre en ?uvre des stratégies axées sur les données qui améliorent les résultats de l'entreprise. Et tandis que les clients continuent de signaler leurs intentions, rien de tout cela — leurs retours, leurs frustrations et leurs préoccupations — ne parvient aux décideurs qui pourraient réellement faire la différence.?

C'est pourquoi nous avons mené notre Rapport 2026 sur l'état de l'expérience client, afin de déterminer ce que les équipes CX peuvent faire pour mieux connecter, une fois pour toutes, le puissant moteur de l'expérience client au reste de l'entreprise.

Spoiler (mais qui est vraiment surpris ?) : Plus que jamais, les équipes CX les plus performantes prouvent leur valeur en générant une plus grande valeur pour les dirigeants de l'ensemble du comité de direction, en fournissant des insights et des actions qui améliorent l'efficacité opérationnelle, les économies de co?ts et la croissance des revenus.?

Bien que le rapport complet regorge de statistiques, de données et de graphiques sur l'expérience client qui vous aideront à justifier un investissement accru dans le CX, voici trois conclusions qui démontrent ce que le CX peut apporter à votre PDG (actions à fort impact à travers l'organisation), à votre CRO (économies et revenus accrus) et à votre COO (une première ligne plus autonome, atteignant les objectifs de 2026).??

Statistiques et graphiques sur l'expérience client 2026 à partager avec votre direction générale

1. Pour votre PDG : Impact de la structure hiérarchique sur l'action exécutive

Les données : L'action des dirigeants sur les insights CX diminue fortement lorsque les équipes CX rendent compte à des responsables autres qu'un Chief Customer Officer (CCO) ou un Chief Experience Officer (CXO) dédié. Les dirigeants sont 1,3 fois plus susceptibles d'agir sur les insights de l'expérience client lorsque l'équipe CX est sous la direction d'un CCO ou d'un CXO.

Malgré cela, actuellement, seule la moitié des professionnels de l'expérience client (CX) rapportent à un CCO ou un CXO.?

De plus, 2 professionnels de l'expérience client (CX) sur 3 opèrent au sein d'équipes dont le champ d'action est limité, ne gérant qu'un canal spécifique ou une étape du cycle de vie plut?t que l'ensemble du parcours.

Ce qu'il faut retenir pour votre PDG : Ne pas agir sur les données clients est un problème de conception organisationnelle, et non un problème de données. Sans une propriété forte et centralisée de la CX, l'alignement interfonctionnel s'effondre. Pour mettre en ?uvre des changements interdépartementaux qui améliorent réellement le parcours client, la CX a besoin de l'autorité structurelle et du parrainage exécutif pour imposer ces changements.

Prochaines étapes : Alors que l'élan vous est favorable, informez votre PDG sur les avantages d'embaucher un CXO et comment assurer son succès et partagez notre guide sur le recrutement d'un CXO.

2. Pour votre CRO : Le multiplicateur de performance de l'intelligence conversationnelle

Les données : De manière générale, seul 1 professionnel de l'expérience client (CX) sur 5 déclare être en passe de dépasser les objectifs annuels de son département. Cependant, les équipes CX qui utilisent les données d'intelligence conversationnelle sont 63 % plus susceptibles de déclarer qu'elles dépassent leurs objectifs que les équipes qui ne le font pas. Malgré cet avantage considérable, les données conversationnelles restent largement sous-utilisées, avec seulement 30 % des équipes qui les exploitent fréquemment.

Ce qu'il faut retenir pour votre CRO : Les insights issus des données conversationnelles non structurées provenant de diverses sources (appels téléphoniques, sessions de chat en direct, conversations sur les réseaux sociaux, etc.) permettent aux marques de détecter immédiatement les points de friction, dès l'apparition de préoccupations potentielles, et d'intervenir sur-le-champ, réduisant ainsi le risque d'une attrition co?teuse, d'une réputation de marque déclinante et d'une perte de recommandations.?

Prochaines étapes : Restez avec nous pendant que nous détaillons le co?t caché de l'ignorance des conversations et ce que l'organisation moyenne à l'échelle de l'entreprise peut économiser en s'appuyant sur l'intelligence conversationnelle.?

3. Pour votre COO : L'écart de maturité de l'IA et l'impact sur le terrain

Les données : Actuellement, les organisations priorisent l'IA pour les insights backend, 36 % d'entre elles évaluant leurs capacités d'analyse de données par IA comme ? avancées ?. En revanche, seulement 29 % déclarent disposer d'une IA générative avancée pour les utilisations internes/destinées aux employés.?

Cependant, les professionnels savent que c'est une vulnérabilité : un pourcentage considérable de 83 % d'entre eux affirment que doter leurs employés de première ligne d'outils d'IA utilisables est un élément essentiel pour atteindre leurs objectifs de 2026.

Ce qu'il faut retenir pour votre COO : L'autonomisation des équipes de première ligne gr?ce à l'IA a le potentiel d'être transformatrice. Rester en marge ne fera que freiner les entreprises, les pla?ant derrière les marques qui investissent dans l'équipement des équipes en contact direct avec les clients, en leur fournissant des outils pour les aider à accomplir leurs t?ches plus efficacement.?

Prochaines étapes : Pendant que vous avez l'attention de votre COO, faites-leur conna?tre nos capacités d'IA prête pour la première ligne, des solutions que les employés de première ligne des plus grandes marques mondiales utilisent pour agir plus vite, résoudre les problèmes plus intelligemment et obtenir des résultats instantanément, tout en exploitant la puissance de l'IA à portée de main.

Prochaines étapes pour éliminer les silos CX

Si vous n'êtes pas aussi connecté à votre entreprise que vous le souhaiteriez, vous n'êtes pas seul. Près de trois praticiens CX sur quatre (73 %) nous disent que les insights CX passent inaper?us et ne sont pas partagés efficacement au sein de l'organisation, et près de la moitié (41 %) craignent que leurs équipes soient trop cloisonnées du reste de l'entreprise pour pouvoir atteindre leurs objectifs en 2026.

Alors, que pouvez-vous faire ? Utilisez les graphiques que nous avons mis en évidence ici pour expliquer à la direction pourquoi un partenariat avec la CX permettra à votre équipe de générer les types de résultats commerciaux à fort impact qu'ils cherchent à atteindre.