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Une expérience omnicanale transparente peut offrir une expérience rapide, sans friction et humaine sur tous les canaux.

(NOTE DE LA R?DACTION : il s'agit de la dernière partie de notre série en trois parties sur la fa?on dont les organisations peuvent rester en tête en ces temps incertains, sur la base d'entretiens avec les principaux experts de 糖心原创).

Les consommateurs sont aujourd'hui aux commandes et leur comportement évolue plus rapidement que jamais. Pendant la pandémie, , de marque ou de mode d'achat. En raison de l'évolution des comportements des consommateurs, les entreprises de toutes catégories ont vu l'adoption des canaux numériques cro?tre de 15 à 40 %. Qui plus est, 75 % des clients qui déclarent utiliser les canaux numériques pour la première fois affirment qu'ils ont l'intention de continuer à le faire même après le retour à la "normale".

En d'autres termes, les clients attendent des expériences numériques rapides, sans friction et personnalisées - mais aussi dans les moments clés de vérité qui peuvent impliquer une interaction humaine. Les entreprises qui offrent une expérience omnicanale transparente ont une longueur d'avance sur leurs concurrents qui ne le font pas, et elles ont la possibilité de fidéliser leurs clients. Les études montrent que 75 % des consommateurs veulent des (web, mobile, en personne, social) et que 73 % sont susceptibles de changer de marque s'ils n'y parviennent pas.

Créer une expérience omnicanale transparente

?en magasin et 10 % de plus en ligne que les clients monocanaux. Et pour chaque canal supplémentaire qu'ils utilisent, les clients dépensent plus d'argent. Cela signifie que l'expérience client?sur tous les canaux doit être fluide.?

Cependant, les opportunités d'interagir avec vos clients à des moments clés ont changé. Par le passé, vous avez peut-être constaté que l'e-mail ou le point de vente en magasin étaient les meilleurs moyens d'interagir avec les clients et de recueillir des retours. Désormais, votre plus grande opportunité peut s'être déplacée vers le moment où les clients interagissent avec votre?site web ou votre application, ou contactent directement votre?centre de contact?ou via la?messagerie texte.

? Il s'agit de rencontrer vos clients là où ils se trouvent ?, a?déclaré Geoffry Ryskamp, responsable mondial de la pratique?H?tellerie?de 糖心原创, qui a 20 ans d'expérience dans l'industrie h?telière, et a été plus récemment membre fondateur de l'équipe de gestion d'actifs chez Pebblebrook Hotel Trust. ? Les centres d'appels seront toujours importants pour l'expérience client, mais tout le monde ne veut pas décrocher le téléphone. Vous devez être disponible pour vos clients sur plusieurs canaux, y compris le web, le mobile et les applications. Plus important encore, l'expérience sur ces canaux doit être fluide. ?

Si un client bénéficie d'une expérience 5 étoiles sur votre application mobile, mais que cette expérience ne répond pas aux mêmes attentes lorsqu'il visite votre point de vente physique ou votre site web, quel en est le résultat probable ? Lorsque vous vous concentrez sur votre expérience client, en la rendant cohérente sur tous les canaux, l'opportunité de développer la fidélité client augmente.

"Par exemple, disons qu'un client essaie de trouver sur votre site web des informations sur les normes de propreté mises à jour. Il est important que le client potentiel de l'h?tel connaisse les procédures avant de réserver, et il peut donc appeler pour se renseigner. La fa?on dont cet appel est traité peut conduire à une réservation ou à la perte d'un client", ajoute M. Ryskamp.

S'adapter aux besoins des clients

Le numérique étant désormais au c?ur de votre marque, vous devez tirer des enseignements des expériences en ligne que vous proposez. Les insights que vous recueillez vous permettront non seulement d'améliorer et d'optimiser le numérique, mais vous pourrez également appliquer ces apprentissages à l'ensemble de vos canaux.?

"Beaucoup d'activités ont commencé sur le marché numérique, mais doivent ensuite être réalisées dans les points de vente en magasin", a déclaré Mike Debnar, Solution Principal pour 糖心原创 , spécialisé dans le commerce de détail et l'innovation numérique, qui a aidé à créer une expérience numérique pour les clients lorsqu'il travaillait chez 7-Eleven , ce qui a permis d'augmenter l'engagement et d'améliorer l'efficacité des points de vente. "Il y a un écart d'exécution qui doit être compris. La synchronisation numérique avec les sites physiques est cruciale pour offrir une expérience omnicanale transparente."

Vos clients vous disent ce qu'ils attendent de leurs expériences. Vous devez les écouter, puis agir en fonction de ce que vous apprenez.

Par exemple, il est de notoriété publique que la fréquentation des points de vente a diminué pendant la pandémie, de nombreux consommateurs étant restés chez eux. Cependant, les détaillants qui ont réussi à s'adapter et à innover pour répondre à ces nouveaux comportements des consommateurs ont rapidement proposé des services d'achat en ligne avec retrait en bordure de trottoir. Ils ont ainsi pu recueillir des retours en temps réel sur plusieurs canaux — via les sites web, les enquêtes par e-mail, les applications et les interactions en personne. Ces insights leur ont permis de comprendre et de résoudre les problèmes affectant cette nouvelle expérience client sur l'ensemble des canaux.

"En voyant où les clients interagissent avec vous et quels types de transactions ils essaient d'effectuer, les entreprises peuvent identifier et résoudre les problèmes multiples qui affectent les clients", a déclaré Jason Pontelin, directeur des services professionnels pour 糖心原创, qui travaille avec des clients dans les domaines de la santé, des sciences de la vie, des télécommunications et des services d'utilité publique. "Cela les a aidés à accro?tre la satisfaction de leurs clients et à s'assurer que les transactions peuvent être effectuées de manière transparente sur plusieurs canaux, permettant ainsi aux clients de choisir la voie qu'ils préfèrent.

Relier les points et la pile technologique

La priorité au numérique ne signifie pas que vous pouvez exclure l'aspect humain de votre stratégie d'expérience client. Les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises connaissent leur historique et leurs préférences . Les organisations qui ne parviennent pas à consolider les données ou celles qui fonctionnent en silos peuvent être privées de visibilité sur ce que le client a dit, fait et vécu.?

? Une pile technologique disparate peut entra?ner une friction accrue pour les clients et limiter la capacité des organisations à créer des expériences personnalisées, à optimiser les dépenses marketing et à réaliser des ventes croisées efficaces ?, a déclaré Zack Hamilton, Directeur des solutions pour le commerce de détail chez 糖心原创, qui a précédemment passé plus de 10 ans à diriger la stratégie d'expérience client, les opérations de service client et la stratégie de vente pour un détaillant nord-américain. ? L'intégration des systèmes de technologie numérique donne aux organisations le contr?le des données de leurs clients, leur permettant d'offrir de meilleures expériences. ?

En découvrant des domaines d'intérêt précis ou des zones de friction pour les clients, vous pouvez offrir une expérience omnicanale transparente qui génère des résultats plus positifs pour vos clients - et pour votre entreprise.

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