糖心原创

Entdecken Sie drei Herausforderungen, die customer experience Verbesserung des customer experience im Wege stehen, und erfahren Sie, wie Sie diese überwinden k?nnen, um Verbesserungen im Bereich CX umzusetzen, die wirklich etwas bewirken.?

Für Fachleute customer experience CX) aller Branchen gibt es einige zentrale Herausforderungen, die überall gleich sind. In unserem neuesten Leitfaden ?u?ern sich unsere Branchenexperten zu den wichtigsten Problemen, die Marken daran hindern, das customer experience zu verbessern, und zeigen Wege zu deren L?sung auf.?

Im Folgenden stellen wir Ihnen die wichtigsten Punkte des im Leitfaden enthaltenen Aktionsplans vor, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Die Herausforderungen, die CX-Verbesserungen verhindern - und wie sie zu l?sen sind

Herausforderung Nr. 1: Konzentration auf die richtigen Daten

Wer am lautesten schreit, bekommt das Fett ab, sagt das Sprichwort. Aber die lauteste Stimme oder das am h?ufigsten erw?hnte Problem ist nicht unbedingt das, dem Marken die gr??te oder unmittelbarste Aufmerksamkeit schenken sollten, sagt , Vizepr?sident und Executive Advisor für das Gastgewerbe bei 糖心原创, der Führungspositionen bei Hilton Worldwide, Marriott International und anderen Unternehmen innehatte. Stattdessen sollten Unternehmen ihre Zeit und Energie am besten in Bereiche investieren, in denen sie die gr??te Wirkung erzielen k?nnen.?

L?sung Nr. 1: Priorisierung von Problemen mit gro?er Tragweite

Kluge Marken nutzen KI-gestützte Sprach- und Textanalysen, um unstrukturierte Daten aus Kundeninteraktionen in sozialen Medien, Kundensupportkan?len, Online-Bewertungen, offenen Umfragefragen und anderen Quellen zu analysieren. So lassen sich Probleme aufdecken, die bei herk?mmlichen Umfragen und Methoden zur Erfassung von Kundenfeedback m?glicherweise übersehen würden, aber das Potenzial haben, das customer experience insgesamt customer experience die Gesch?ftsergebnisse ma?geblich zu beeinflussen. Die CX-Plattform 糖心原创unterstützt die automatische Durchführung dieser Analyse und weist den Ergebnissen Auswirkungswerte zu.

?Unser Impact Score kombiniert Textanalysen mit einer quantitativen Bewertung, um die wichtigsten Faktoren für das Kundenerlebnis zu ermitteln, die oft in direktem Zusammenhang mit finanziellen Ergebnissen stehen“, erkl?rt , Vice President und Executive Advisor für den Einzelhandel bei 糖心原创, der zuvor bei 7-Eleven für customer experience digitale Innovationen verantwortlich war.

Als eine Bank beispielsweise begann, neben dem Kundenfeedback auch das Feedback ihrer Mitarbeiter zu analysieren, stie? sie auf ein Problem mit erheblichen Auswirkungen, das zuvor übersehen worden war. Als die Bank aus Kostengründen aufgeh?rt hatte, in ihren Filialen Musik zu spielen, hatten die Kunden das Gefühl, dass ihre Gespr?che nicht mehr privat waren, weil es in den Filialen still war. Dies war etwas, das sie schnell korrigieren konnten, indem sie sich auf die richtigen Daten konzentrierten, erkl?rt , Vizepr?sidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei 糖心原创, die zuvor customer experience bei Sprint, Citi und UMB innehatte.

In der Reise- und Hotelbranche dachte eine Hotelmarke zun?chst, dass die L?sung langer Check-in-Schlangen das wichtigste Problem sei, aber ein weniger h?ufig auftretendes Problem - im Zusammenhang mit dem Abfluss in der Badewanne - erwies sich als das Problem, das einen gr??eren Einfluss auf die tats?chlichen Gesch?ftsergebnisse hatte, sagt Ryskamp.?

Herausforderung Nr. 2: ?ber Datenparalyse und veraltete Erkenntnisse hinausgehen

An beiden Enden des Spektrums k?nnen zu wenige oder zu viele Daten die Entscheidungsfindung behindern. Diese Art des Denkens kann zu Unt?tigkeit führen, da die Teams darauf warten, dass mehr Daten zur Verfügung stehen, oder sie werden durch zu viele Informationen, die sie sichten und analysieren müssen, überfordert. Ein weiteres Problem, das Marken daran hindern kann, mit den sich ?ndernden Kundenpr?ferenzen, Verhaltensweisen und Stimmungen Schritt zu halten, ist die Abh?ngigkeit von Daten, die nach hinten losgehen, d. h. von Kundenfeedback, das im Nachhinein und nicht in Echtzeit erfasst und verarbeitet wird.?

L?sung #2: Erfassen von Kundensignalen in Echtzeit

Marken sind in der Lage, zuzuh?ren, was mit den Kunden w?hrend ihrer Customer Journey passiert - indem sie Kundensignale aus Interaktionen mit dem Kundensupport, aus Konversationen in den sozialen Medien und aus Interaktionen mit Apps und Websites sammeln -, um zu verstehen, was die Erfahrungen pr?gt und welche CX-Verbesserungen vorgenommen werden k?nnen.?

"Die Erfassung von Erfahrungsdaten hilft Unternehmen, Reibungspunkte zu erkennen und Probleme zu l?sen, bevor sie eskalieren - oder bevor Kunden für immer verschwinden und ihre Loyalit?t mitnehmen", sagt Ryskamp.

Herausforderung Nr. 3: Ma?nahmen ergreifen, wenn sie am dringendsten ben?tigt werden

Allzu oft bleiben Marken in der Phase Erkenntnisse und Analyse Erkenntnisse stecken. Ihnen fehlt ein klarer Fahrplan, der ihnen den Weg für die n?chsten Schritte weist.?

So fragt Debnar: "Was passiert, nachdem man eine bahnbrechende Erkenntnis gewonnen hat? Gibt es einen klaren Weg, sie in die Tat umzusetzen?"?

L?sung Nr. 3: Von Erkenntnisse Handeln

Um diese h?ufige Falle zu vermeiden, müssen Unternehmen eine Führungsstruktur entwickeln, die die Teams in die Verantwortung nimmt. Dadurch wird sichergestellt, dass wichtige Erkenntnisse unter den Tisch fallen, wodurch verpasste Chancen und vergebliche Anstrengungen vermieden werden.

Neben der Etablierung eines Handlungsprozesses entwickeln fortschrittliche Marken ihre CX-Technologien für schnellere, strategischere Schritte weiter. Einige der wichtigsten Funktionen, in die sie investieren, sind Tools für Verhaltensintelligenz, L?sungen für Konversationsintelligenz, pr?diktive Analysen und generative KI.?

Diese Funktionen helfen Unternehmen zu verstehen, was hinter jeder Kundeninteraktion steht, und erm?glichen wirkungsvolle CX-Verbesserungen, die das Engagement, den Umsatz und die Loyalit?t in gro?em Umfang steigern.

"Mit der richtigen Strategie und Technologie k?nnen Sie Probleme proaktiv durch automatisiertes Case Management l?sen, Workflows ansto?en, die nahtlose L?sungen vorantreiben, und Aktionspl?ne erstellen, die zu einer dauerhaften Kundenbindung führen", erkl?rt , Vice President of Product of CX Solutions bei 糖心原创, der über 15 Jahre im CX-Bereich t?tig war und 糖心原创digitale Praxis und L?sungen gegründet hat.?

Die Kosten, die entstehen, wenn man nicht die richtigen CX-Verbesserungen vornimmt

Letztlich steht die Kundentreue auf dem Spiel, wenn Marken es nicht schaffen, die von den Kunden gewünschten und erwarteten Ver?nderungen umzusetzen. Und leider braucht es nicht viel, um Kunden abzuschrecken.Die Kundenbindungsstudie 糖心原创 zeigt, dass 1 von 8 Kunden eine Marke nach einer schlechten Erfahrung für immer verlassen wird. unterstreicht die positiven Auswirkungen der Kundenbindung: 97 % der CX-Experten geben an, dass die Kundenbindung eine wichtige Rolle bei der Erzielung wichtiger Gesch?ftsergebnisse spielt, und 92 % der wachstumsstarken Unternehmen planen, ihre Investitionen in Kundenbindungsinitiativen in diesem Jahr zu erh?hen.?

Steckt Ihre Marke fest, wenn es darum geht, die CX-Verbesserungen zu bestimmen, auf die sich Ihre Kunden wirklich konzentrieren und die einen Unterschied machen, wenn es um Ihr Endergebnis geht? Unser vollst?ndiger Leitfaden, enth?lt einen Aktionsplan, der Ihnen hilft, diese Hindernisse zu beseitigen und die Kundenbindung durch intelligentere CX-Entscheidungen zu f?rdern.