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Direkte und indirekte Signale sind zwei Arten von Kundenfeedback, die Unternehmen dabei helfen, Kunden zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit, -treue und -bindung sowie die allgemeine Unternehmensleistung zu steigern.

Customer experience CX)beeinflusst, wie Kunden eine Marke wahrnehmen und ob sie zu Stammkunden werden, und pr?gt letztlichdie Kundenbindungund-treue.

Die Herausforderung besteht darin, dass vielen Unternehmen sowohl ein klares Bild davon fehlt, welche Art von customer experience bieten, als auch Erkenntnisse , welche Ma?nahmen sie ergreifen k?nnen, um dieses zu verbessern. Hier kommtdas Kundenfeedbackins Spiel.

Kundenfeedback hilft Unternehmen dabei, ihre Kunden besser zu verstehen unddie Kundenstimmung einzusch?tzen, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert. Versierte Unternehmen nutzen verschiedene Arten von Kundenfeedback aus allen Kan?len und Kundeninteraktionen, um sicherzustellen, dass sich die Kunden geh?rt fühlen, um Kundenbedürfnisse unmittelbar zu erkennen und um customer experience zu verbessern.

Datenstarke Signale: Die Arten von Kundenfeedback, die Sie kennen müssen

Direktes Feedback, indirektes Feedback und abgeleitetes Feedback sind die wichtigsten Arten von Kundenfeedback, die jedes Unternehmen sammeln und analysieren sollte. Sie stammen aus den Kundensignalen, die mit den Touchpoints und Interaktionen w?hrend der Customer Journey verbunden sind.

Bei diesen Arten von Kundenfeedback fallen die gesammelten Daten in die Kategorie der strukturierten Daten oder der unstrukturierten Daten.

Direktes Kundenfeedback

Jeder kennt das direkte Feedback - es gibt es schon seit Jahrzehnten. Die ersten Formate im modernen Zeitalter waren Umfragen auf Papier und physische Kommentarkarten für Bewertungen. Heute ist die M?glichkeit, direktes Feedback zu erfassen, dank der Technologie viel weiter verbreitet.

Kunden k?nnen einer Marke jetzt genau sagen, was sie denken, und zwar durch Umfragen und Feedback-Formulare, die ihnen über unz?hlige Kan?le zugestellt werden, z. B. per E-Mail, Textnachrichten, Website-Popups, QR-Codes auf Flyern und mehr. Sie k?nnen ihr Feedback auch in Form von Videos weitergeben, was den CX-Verantwortlichen hilft, ein vollst?ndigeres Bild der Erfahrungen ihrer Kunden zu erhalten.

Indirektes Kundenfeedback

Indirektes Feedback ist unaufgefordert, das hei?t, es besteht aus Signalen, bei denen Kunden weder befragt werden noch über einen speziellen Kanal zur Abgabe von Feedback verfügen. Dies geschieht h?ufig über Kan?le wie Online-Bewertungsportale, Kommentare und Erw?hnungen in sozialen Medien sowie contact center , E-Mails und Live-Chat-Sitzungen.

Informationen und Aktivit?ten aus der CRM-Plattform (Customer Relationship Management) eines Unternehmens, dem POS-System (Point of Sale), Besuchsmuster, Ereignisdaten und Analysen der digitalen Erfahrung fallen ebenfalls unter indirektes Kundenfeedback.

Abgeleitetes Kundenfeedback

Ableitbares Feedback ist eine Sammlung von Erkenntnisse , die durch die Auswertung von Betriebs- und Verhaltensdaten Erkenntnisse , ohne sich ausschlie?lich auf die angeforderten oder unaufgeforderten Meinungen Ihrer Kunden zu stützen.

Indirektes Feedback unterscheidet sich von indirektem Feedback dadurch, dass es die zugrunde liegenden Trends und Pr?ferenzen aufzeigt, ohne dass die Kunden ihre Gedanken artikulieren müssen. Es ist eine wichtige Feedback-Quelle, um proaktive Produkt- und Kundendienstverbesserungen zu beeinflussen.

Marken k?nnen aus den Clickstream-Daten der Website, dem Transaktionsverlauf und den Verhaltensmustern der Kunden Rückschlüsse auf deren Verhalten ziehen.

Strukturiertes Kundenfeedback

Strukturierte Daten sind quantitative Daten, die in ein bestimmtes Feld in einer Datenbank oder Tabellenkalkulation eingeordnet werden k?nnen. Dazu geh?ren Multiple-Choice-Umfrageantworten, Bewertungen, demografische Kundeninformationen und Transaktionen.

Unstrukturiertes Kundenfeedback

Unstrukturierte Daten sind qualitative Daten aus unstrukturierten Quellen – dazu z?hlen beispielsweise Textsequenzen wie Antworten auf offene Umfragefragen, Kommentare in sozialen Medien, Online-Bewertungen, contact center , E-Mails und Live-Chat-Protokolle.

Mithilfe von碍滨-驳别蝉迟ü迟锄迟别谤Text-undSprachanalyselassen sich gro?e Mengen unstrukturierter Kundenfeedback-Daten analysieren und auswerten, um gemeinsame Themen, Erkenntnisse und Trends aufzudecken, die in diesen Kundeninteraktionen verborgen sind. Die KI analysiert stimmliche Merkmale – Tonfall, Tonh?he und Betonung –, um detaillierte Erkenntnisse Stimmungen Erkenntnisse , die in schriftlichem Feedback oder manuellen Auswertungen m?glicherweise unbemerkt bleiben.

5 Gründe, warum Kundenfeedback für customer experience von zentraler Bedeutung ist

Kundenfeedback ist für einecustomer experience von entscheidender Bedeutung. Es ist der deutlichste Indikator dafür, was Kunden sagen und wie sie sich fühlen. Anhand dessen erkennt eine Marke ihre gr??ten Chancen – und Herausforderungen. Ohne dieses Feedback entt?uscht eine Marke ihre Kunden, und diese wechseln zur Konkurrenz.

Hier sind die Gründe, warum Kundenfeedback wichtig ist:

1. Identifiziert Bereiche mit Optimierungsbedarf: Kundenfeedback hilft einem Unternehmen zu erkennen, wo Produkte und Dienstleistungen hinter den Erwartungen zurückbleiben. Indem eine Marke auf Feedback h?rt, verwandelt sie Herausforderungen in Chancen, die das Unternehmen voranbringen.

2. Verbessert die Kundenzufriedenheit: Wenn Unternehmen das Kundenfeedback ernst nehmen und auf dieser Grundlage ?nderungen vornehmen, erreicht die Marke eine h?here Kundenzufriedenheit. Die Kunden fühlen sich wertgesch?tzt, wenn ihre Meinung geh?rt und berücksichtigt wird, was zu mehr Loyalit?t und Wiederholungsk?ufen führt.

3. Erschlie?t einen Wettbewerbsvorteil: Die konsequente Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback erm?glicht es einem Unternehmen, personalisierte Erfahrungen für jeden einzelnen Kunden zu schaffen. Marken, die ihren Kunden zuh?ren, sehen sich seltener mit einer Flut von Kundendienstanfragen konfrontiert und sind eher in der Lage, Kunden zu gewinnen (und langfristig zu halten).

4. Steigert den Umsatz:Indem sie Kundenfeedback nutzen, um customer experience zu verbessern customer experience Kunden zu begeistern, steigern Marken ihren Umsatz.

5. Regt die Produktentwicklung an:Kunden wissen, was sie wollen, und eine Marke erf?hrt dies durch Kundenfeedback. Sobald Erkenntnisse vorliegen, nutzen Unternehmen Erkenntnisse entweder bestehende Angebote zu verbessern oder ganz neue auf den Markt zu bringen.

CX-Experten wissen um die Bedeutung von Kundenfeedback und nutzen es als Ansporn, um einerfolgreiches customer experience zu planen und umzusetzen.

Marken brauchen direktes und indirektes Kundenfeedback, um erfolgreich zu sein

Marken in allen Branchen sind auf Kundenfeedback angewiesen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, Innovationen zu entwickeln und die Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Das Sammeln, Analysieren und Auswerten verschiedener Arten von Kundenfeedback hilft Unternehmen, die Kunden- und Gesch?ftsergebnisse zu verbessern, von der Kundenzufriedenheit und -treue bis hin zu l?ngerfristigen, nachhaltigen Umsatzsteigerungen.