糖心原创

Bo Lykkegaard, stellvertretender Vizepr?sident für die auf Unternehmenssoftware spezialisierten Kompetenzzentren bei IDC Europe, darunter auch customer experience, erl?utert, was n?tig ist, damit die Experience Orchestration erfolgreich ist.

Denken Sie an ein aktuelles?customer experience?, bei der Ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen wurden. Wie haben Sie sich dabei gefühlt? Denken Sie nun an die letzte schreckliche Erfahrung, die Sie gemacht haben. Was ist passiert? Betrachten Sie die Unterschiede zwischen diesen beiden Arten von Erfahrungen – und die Gefühle, die sie hervorgerufen haben.

Das "schlechte" Beispiel war für mich, als ich versuchte, mein Fernseh- und Internetabonnement bei einem Anbieter zu kündigen, bei dem ich seit über zehn Jahren Kunde war. Der Mitarbeiter erkannte nichts von meiner Kontohistorie - und ohne den Grund für meine Kündigung zu nennen - griff er zu seinem Skript zur Kundenrückgewinnung und bot mir ein Paket nach dem anderen an, mit Standardrabatten für irrelevante Inhalte, um mich zum Bleiben zu bewegen.

H?tte diese Marke mich und meine Vorlieben gekannt und gewusst, was ich wollte, h?tte sie vielleicht die Chance gehabt, mich mit einer erfahrenen Inszenierung ein weiteres Jahrzehnt als treuen Kunden zu halten.

Die Erwartungen der Kunden an Marken, die sie kennen und verstehen, sind gestiegen, vor allem, weil sie sich der riesigen Menge an Kundensignalen bewusst sind, die Unternehmen heute w?hrend der Customer Journey erfassen und analysieren. Heute wird erwartet, dass Marken uns inzwischen besser kennen und daher relevantere, personalisierte Erlebnisse bieten sollten.

Personalisierung der Customer Journey mit Experience Orchestration

IDC-Forschungen haben ergeben, dass 84 % der Kunden der Meinung sind, dass personalisierte Erlebnisse genauso wichtig sind wie die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke. 73 % erwarten, dass Marken ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen, und 66 % sind bereit, für ein hervorragendes Erlebnis mehr zu bezahlen.

Unternehmen müssen sich dies zunutze machen, indem sie Kundendaten in Kundenwissen umwandeln - und im Gegenzug die Art von zeitnahen, orchestrierten Erfahrungen liefern, die ihre Kunden verlangen. Die gesch?ftlichen Vorteile sind unbestreitbar: IDC-Untersuchungen zeigen, dass sich diese Ergebnisse in geringeren Servicekosten, einer verbesserten Kundenbindung und einem h?heren Lebenszeitwert niederschlagen, wobei die damit verbundenen CX-Verbesserungen nachweislich zu einer Steigerung der Rentabilit?t um 25 %, einer um 24 % verbesserten Kundenbindung und einer durchschnittlichen Erh?hung der Kundenausgaben um 24 % führen.?

Wie sollte Ihr Unternehmen also vorgehen, um dies zu erreichen - und zwar in gro?em Umfang? Lassen Sie uns die Schlüsselelemente der Erlebnisorchestrierung erl?utern, die es Ihnen erm?glichen, die Customer Journey zu personalisieren.

#1. Omnikanal-Feedback und Signalerfassung

Ja, Marken haben eine Menge Daten. Aber sind es die richtigen Daten? Ein ganzheitliches Verst?ndnis der Kunden beruht auf der Erfassung von Signalen über ihre gesamte Omnichannel-Reise.

Das bedeutet nicht nur dasdirekte Feedback, um das Sie gebeten haben, sondern auch dasindirekte Feedback– also passive Signale – ausbereitsstattfindendenKontaktpunktenundInteraktionen, wie beispielsweise contact center , Vertriebsdaten und Beitr?gen in sozialen Medien. In der Vergangenheit waren diese Signale in separaten und voneinander getrennten experience management CEM)eingeschlossen.

Die branchenführenden CEM-Plattformen umfassen jetzt jedoch die Orchestrierung von Erfahrungen, um ein kontextbezogenes Bild des Kundenverhaltens und der Kundenabsichten zu erstellen.?

#2. Einheitliche Kundendaten

Eines der gr??ten Hindernisse für Unternehmen auf dem Weg zu customer experience ist die Datenfragmentierung. Jedes Bestreben, durch die Koordination von Kundenerlebnissen zeitnahe, relevante und nahtlose End-to-End-Erlebnisse zu bieten, h?ngt davon ab, dass Datensilos aufgebrochen und Daten zusammengeführt werden, um ein authentisches Bild des Kunden zu erstellen.

#3. Kontextabh?ngige Analyse

Sobald die Hürden überwunden sind und eine einheitliche Version der Kundenwahrheit durch vereinheitlichte Daten geschaffen wurde, ist die Bühne für die Analytik bereitet, um ein Verst?ndnis für jede einzelne Kundenreise mit der Marke zu entwickeln. Hier werden alle erfassten Signale, die auf die Transaktionen, Vorlieben und Gespr?che eines Kunden hinweisen, in ein kontextbezogenes Verst?ndnis übersetzt.

#4. Entscheidungsfindung in Echtzeit

Nachdem eine einheitliche Sicht auf den Kunden entstanden ist und Analysen durchgeführt wurden, um ein kontextbezogenes Verst?ndnis des Kunden zu entwickeln, erm?glicht eine Aktivierungsschicht dem Unternehmen, zu reagieren. Entscheidend ist, dass dies in Echtzeit geschieht, damit die Marke das n?chstbeste Erlebnis bestimmen kann, das relevant ist, um der Customer Journey im Kontext aller bis zu diesem Zeitpunkt über einen Kunden bekannten Informationen einen Mehrwert zu verleihen. Wenn Kontext, Relevanz und Aktualit?t zusammenkommen, wird echte Erlebnisorchestrierung erreicht.

Die Orchestrierung reagiert nicht nur auf die Bedürfnisse der Kunden. Sie ist auch pr?ventiv und nutzt pr?diktive Analysen, um Bedürfnisse zu antizipieren, bevor ein Kunde sie wahrnimmt.

?berwinden Sie die organisatorische Fragmentierung und erschlie?en Sie den CX-Erfolg mit Experience Orchestration

Um customer experience insgesamt zu verbessern, erfordert die Kundenerlebnis-Orchestrierung eine Omnichannel-Erfassung von Feedback und Signalen, einheitliche Kundendaten, kontextbezogene Analysen sowie Entscheidungen in Echtzeit.

Hier ein Beispiel eines weltweit t?tigen Automobilherstellers. Das Unternehmen bündelte Daten und Erkenntnisse 3.000 H?ndlern und 40.000 Mitarbeitern in mehr als 120 L?ndern. Die Erkenntnisse wurden genutzt, um die Mitarbeiter dabei zu unterstützen, Reibungsverluste zu beseitigen, die Qualit?t der Kundeninteraktion zu verbessern und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Die wichtigsten Probleme im Bereich Kundenerlebnis wurden identifiziert und in einer ?To-do-Liste“ zusammengefasst, an deren L?sung das Team auf der Grundlage der beobachteten Verhaltensweisen arbeitete.

Schlie?lich wurde das Experience Orchestration System genutzt, um eine Omnichannel-Kommunikations- und Engagement-Strategie zu koordinieren, die es dem Unternehmen erm?glichte, den Kunden in einer nahtlosen, zusammenh?ngenden Interaktion anzusprechen, unabh?ngig davon, über welchen Kanal der Kunde zugreift.

Die Schaffung nahtloser, zeitnaher, relevanter und letztlich hilfreicher Kundenerlebnisse schafft einen Mehrwert für den Kunden. Es steht also au?er Frage, dass die Koordination von Kundenerlebnissen für jedes kundenorientierte Unternehmen sinnvoll ist, customer experience (CX) in den Mittelpunkt stelltund customer experience wieden Net Promoter Score (NPS),die Kundenzufriedenheit (CSAT) undden Customer Effort Score (CES)im Blick hat.

Um dies zu erreichen, muss Ihr Unternehmen eine Handvoll g?ngiger Fragmente überwinden, die eine erfolgreiche Implementierung der Erlebnisorchestrierung verhindern:

• Datensilos: Brechen Sie Datensilos auf, um eine einheitliche Kundensicht zu erhalten, die die Grundlage für eine nahtlose Erlebnisorchestrierung bildet.
• Organisatorische Silos: Organisatorische Silos verhindern die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, die notwendig ist, um koordinierte und vernetzte Dienstleistungen über alle Kan?le hinweg zu erbringen.
• Fragmentierung des Tech-Stacks:Eines der gr??ten Probleme, von dem CX-Verantwortliche berichten, ist die Vielzahl an Tools, die sie zur Steuerung customer experience nutzen müssen. Machen Sie sich mit den Schlüsselkomponenten der Experience Orchestration vertraut und richten Sie Ihren Tech-Stack entsprechend darauf aus und stimmen Sie ihn darauf ab.

Die ?berbrückung dieser Unterschiede und die Zusammenführung des Unternehmens rund um den Kunden versetzt eine Marke in die Lage, differenzierte, zeitnahe und relevante Kundenerlebnisse zu liefern. Die IDC-Studie zeigt auch sehr deutlich, welche operativen Bausteine dem Unternehmen bei diesem Bestreben zugute kommen: 46 % der Unternehmen nannten eine verbesserte L?sung von Kundenanfragen und -problemen als Hauptvorteil, ebenso wie einen Beitrag zu verbesserten Produkten/Dienstleistungen (39 %), eine schnellere Reaktion auf Kundenabwanderungsrisiken (36 %) und eine differenzierte und genauere Preisgestaltung (27 %).

In dieser IDC-Infografik, die von 糖心原创 gesponsert wurde, erfahren Sie alles, was CX-Verantwortliche über Experience Orchestration wissen müssen.