糖心原创

Praxisbeispiele dazu, wie customer experience bei DHL Express, Three UK und Santalucía SegurosErkenntnisse customer experience Erkenntnisse nutzen.

Heutzutage machen Marken mit den besten Programmen customer experience CX) einen entscheidenden Unterschied: Sie entwickeln customer experience , die Erkenntnisse der gesamten Customer Journey nutzen – über verschiedene Kontaktpunkte hinweg, darunter Telefonate, E-Mails, Umfragen, soziale Medien, digitale Kan?le, Online-Bewertungen und vieles mehr.?

Und warum? Weil wir überall dort zuh?ren, wo es darauf ankommt, und im richtigen Moment reagieren müssen, um die Ursache von wiederkehrenden Kundenproblemen ein für alle Mal zu verstehen und zu beheben. Das ist es, was zu Verbesserungen im gesamten Unternehmen führt.?

Auf 糖心原创 ‘25 World Tour in London hatten wir die Gelegenheit, von drei globalen Marken zu lernen, die echte Omnichannel-Erlebnisprogramme aufbauen, um contact center in ihren contact center zu reduzieren, vorausschauenden Kundenservice anzubieten, um Kundenabwanderung zu verhindern, Erkenntnisse ihre betrieblichen Arbeitsabl?ufe zu integrieren und personalisiertere Erlebnisse zu gestalten.

In unserem Kundenpanel ?Von Erkenntnisse Ma?nahmen: Das Potenzial von Experience Intelligence aussch?pfen“ stellten drei globale Marken Beispiele aus der Praxis vor, welche Arten von customer experience sie erheben, wie sie diese Signale in Erkenntnisse Ma?nahmen umsetzen und welche Auswirkungen ihre customer experience auf das Gesamtgesch?ft haben.?

Die Podiumsdiskussion wurde von , Senior CX/EX Advisor 糖心原创, moderiert. Zu den Diskussionsteilnehmern geh?rten , (mittlerweile ehemalige) Leiterin des Bereichs Customer Experience dem britischen Telekommunikationsunternehmen Three UK; , Managerin für Client Experience bei Santalucía Seguros, einem der führenden spanischen Versicherungskonzerne; sowie , Global Head of First Choice/ICCC beim weltweit führenden Logistikunternehmen DHL Express.

Hier sind einige der wichtigsten Punkte aus dieser interessanten Diskussion.

F: K?nnen Sie uns etwas über Ihr customer experience erz?hlen und Beispiele für Omnichannel-Erlebnissignale nennen, die in Ihrem Unternehmen erfasst werden, sowie erl?utern, wie diese genutzt werden??

Monika Schweitzer: Bei DHL Express haben wir seit 2006 ein CX-Programm mit dem Namen "First Choice", das darauf abzielt, dass unser Unternehmen die erste Wahl für unsere Kunden ist. Es besteht aus drei handlungsorientierten S?ulen: Erkennen, Sortieren und Beheben.

In 123 L?ndern sind 9.000 Mitarbeiter dafür zust?ndig, j?hrlich Millionen von Kundenrückmeldungen zu prüfen und entsprechend zu reagieren. Im vergangenen Jahr hat unser Team 2,6 Millionen customer experience ausgewertet, die aus entscheidenden Momenten und Transaktionen entlang der gesamten Customer Journey über alle Kan?le hinweg stammten, darunter Anrufe, E-Mails, Umfragen, digitale Signale, SMS-Nachrichten und Interaktionen in sozialen Medien.?

Wir haben auf globaler, regionaler und nationaler Ebene eine Governance eingerichtet, und unsere Mitarbeiter durchlaufen ein First Choice-Zertifizierungsprogramm, das Lean- und Six-Sigma-Schulungen umfasst. Wir wollen noch mehr Mitarbeiter einbinden und die Kan?le und Berührungspunkte unseres Programms erweitern.?

Unser CX-Programm beruft funktionsübergreifende Ausschüsse ein, die regelm??ig den Status und die Ergebnisse der von uns gestarteten Initiativen überprüfen. Wir veranstalten auch L?nderbesprechungen mit anderen L?ndern innerhalb einer Region und auf globaler Ebene, um uns darüber auszutauschen, wie die L?nder ihre Programme durchführen, und bei Bedarf zus?tzliche 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 anzubieten.?

Paloma Paraja Alvarez: Mit einer über 100-j?hrigen Geschichte und einem Leitbild, das auf der Fürsorge für Menschen in jeder Lebensphase basiert, hat Santalucía Seguros customer experience zu customer experience zentralen strategischen S?ule gemacht.?

Um dies zu unterstützen, haben wir ein umfassendes Kundenbefragungsprogramm entwickelt, das sich über unsere wichtigsten Versicherungsprodukte erstreckt: Bestattungsvorsorge, Hausratversicherung, Lebensversicherung und mehr.?

Unser gesamtes Voice-of-the-Customer-Programm wird von 糖心原创 unterstützt, was für uns von grundlegender Bedeutung ist, da es uns einen 360-Grad-Blick auf den Kunden erm?glicht.?

Derzeit nutzen wir Umfragen, Sprachanalysen, Analysen der digitalen Kundenerfahrung sowie experience management in sozialen Medien, um an allen wichtigen Kontaktpunkten zuzuh?ren. Wir erfassen sowohl direktes Feedback als auch unaufgeforderte Signale, wie beispielsweise Gespr?che im Callcenter, das Verhalten auf unserer Website und in unserer App, Kommentare in sozialen Medien und sogar Kundenbewertungen. All diese Daten werden in 糖心原创 analysiert, sodass wir Muster, Risiken und Chancen in Echtzeit erkennen und von vereinzelten Einzelberichten zu umsetzbaren, unternehmensweiten Erkenntnissen gelangen k?nnen.

Mit 糖心原创 als Plattform für Kundenerlebnisse haben wir uns von der Zufriedenheitsmessung zum aktiven Zuh?ren und Handeln in Echtzeit entwickelt. Heute ist CX nicht nur eine Funktion, sondern eine gemeinsame Denkweise, die in der gesamten Organisation verankert ist und uns bei der Entwicklung von Dienstleistungen, der L?sung von Problemen und dem Aufbau dauerhafter Beziehungen zu unseren Kunden leitet.

Julia Murphy: Bei Three UK ist es unser Ziel, customer experience unternehmensweit, über alle Kan?le hinweg, in allen Kundenbeziehungen und auf allen Kundenwegen mithilfe von Analysen der digitalen Kundenerfahrung, Sprachanalysen und Textanalysen zu messen.?

Wir überwachen diese Signale und verknüpfen sie mit internen Metriken wie Kontaktgründen, Beschwerden, Abwanderung und Netzwerkdaten, um das Gesamterlebnis, das Kundenverhalten und die Unternehmensleistung zu verstehen.

F: Wie wandeln Sie Signale aus dem Omnichannel-Erlebnis in Erkenntnisse um, Erkenntnisse für Ihr Unternehmen interessant und nützlich sind, und wie setzen Sie diese Daten in die Praxis um?

PPA: Wir nutzen 糖心原创 Analytics zur Analyse contact center , um Unzufriedenheit, Kündigungsabsichten und operative Schwachstellen zu erkennen. Darüber hinaus verfügen wir über Vorhersagemodelle, die Kunden mit Abwanderungsrisiko identifizieren, sodass unsere Teams proaktive Ma?nahmen zur Kundenbindung ergreifen k?nnen. Der Schlüssel lag darin, Kundenfeedback mit betrieblichen Daten wie der Einhaltung von Service Level Agreements, Schadenbearbeitungsprozessen und Daten zum Produktlebenszyklus zu verknüpfen. Durch die Integration 糖心原创 unsere internen Systeme k?nnen wir nicht nur verstehen, was der Kunde sagt, sondern auch warum. Dies war besonders hilfreich, um Reibungspunkte zu identifizieren und personalisiertere und relevantere Erlebnisse für unsere Hausrat-, Lebens- und Bestattungsversicherungsprodukte zu gestalten. Diese Erkenntnisse regelm??ig in Initiativen zur Optimierung der digitalen Customer Journey, der Gesch?ftsprozesse und des Kundenservice Erkenntnisse .

Eine Herausforderung bestand darin, Silos aufzubrechen und sicherzustellen, dass Erkenntnisse in PowerPoint-Pr?sentationen stecken blieben, sondern in koordinierte Ma?nahmen umgesetzt wurden. Unsere L?sung bestand darin, den Zugang zu Feedback zu demokratisieren, die Berichterstattung an die Gegebenheiten jedes Teams anzupassen und eine Kultur zu schaffen, in der Feedback als strategisch wichtig angesehen wird. Heute werden unsere aus 糖心原创 erstellten CX-Dashboards abteilungsübergreifend geteilt und in Echtzeit aktualisiert, sodass die operativen Teams direkt auf das reagieren k?nnen, was sie sehen, ohne auf zentralisierte Berichte warten zu müssen. Unsere Erkenntnisse tief in die t?glichen Arbeitsabl?ufe unserer Organisation eingebettet. Kundensignale in Echtzeit l?sen Warnmeldungen aus, die über automatisierte Workflows an die richtigen Teams weitergeleitet werden. Wir führen au?erdem einen strukturierten Prozess durch, um den Feedbackkreis schlie?en, wobei spezialisierte Mitarbeiter innerhalb von 24 Stunden proaktiv Kontakt zu unzufriedenen Kunden aufnehmen.?

F: Das Sammeln und AnalysierenErkenntnisse customer experience Erkenntnisse wichtige Schritte, aber was unternehmen Sie, um diese Erkenntnisse in die Tat umzusetzen?

MS: Wir nutzen unsere Erkenntnisse weltweit Tausende von customer experience umzusetzen. Im Allgemeinen nutzen wir customer experience auf zwei Arten.

Erstens, um Probleme auf individueller Ebene anzugehen und die Probleme eines bestimmten Kunden zu l?sen. Und zweitens die Umsetzung struktureller Verbesserungen auf L?nderebene, wobei die L?nder das Feedback analysieren, ihre Impact Scores überprüfen und Ursachenanalysen durchführen, um wiederkehrenden Problemen auf den Grund zu gehen.?

Unser Prozess besteht darin, Feedback zu sammeln (erfassen), dieses in funktionsübergreifenden Gremien zu prüfen und zu priorisieren (sortieren) und anschlie?end Ma?nahmen zur Verbesserung der Nutzererfahrung umzusetzen (beheben). Wir den Feedbackkreis schlie?en wir die Auswirkungen der von uns vorgenommenen ?nderungen kontinuierlich analysieren.

Um nur ein Beispiel dafür zu nennen, wie wir diese Erkenntnisse umsetzen: Vor kurzem war ich an einer L?nderüberprüfung beteiligt, bei der das Team ?nderungen vornahm, um die Kundenkommunikation zu verbessern. Diese Ma?nahmen trugen dazu bei, die Abfertigung von Sendungen zu beschleunigen und die Anzahl der Anrufe bezüglich des Abfertigungsstatus von Sendungen von 17.000 pro Monat auf weniger als 2.000 pro Monat zu senken.

F: K?nnen Sie uns ein Beispiel nennen, wie Erkenntnisse aus dem Omnichannel-Erlebnis Ver?nderungen in Ihrem Unternehmen vorangetrieben Erkenntnisse ?

PPA: Eines der wertvollsten Beispiele für uns ist, wie uns Kundenfeedback in Echtzeit dabei hilft, proaktiv auf wetterbedingte Vorf?lle wie schwere Stürme oder ?berschwemmungen – in Spanien als ?DANAs“ bekannt – zu reagieren. Indem wir kontinuierlich beobachten, was uns Kunden über verschiedene Kan?le mitteilen – Anrufe, Umfragen, soziale Medien und das Verhalten im Internet –, k?nnen wir frühe Anzeichen von Besorgnis oder Stress im Zusammenhang mit diesen Extremereignissen erkennen. So k?nnen wir schnell handeln: Wir starten pr?ventive Kommunikationsma?nahmen, bereiten unser Reparaturdienstnetzwerk vor und passen die Personalbesetzung in den Kontaktzentren an, bevor die Nachfragespitzen eintreten. Diese Erkenntnisse, die in Echtzeit über 糖心原创 erfasst und analysiert werden, erm?glichen es uns, von einem reaktiven zu einem vorausschauenden Service überzugehen, den Aufwand für die Kunden zu minimieren, potenzielle Unzufriedenheit zu verhindern und die operative Belastung im gesamten Unternehmen zu reduzieren.

JM: Wir verfügen über ein etabliertes Change-Management-Programm zur customer experience und eine ?u?erst klare Strategie, um dies zu unterstützen. Wir halten monatliche Besprechungen mit unseren kaufm?nnischen Führungsteams ab, die sich ausschlie?lich auf customer experience konzentrieren customer experience an die Gesch?ftsverantwortlichen weitergeleitet werden. Als wir beispielsweise im Rahmen unseres CX-Messprogramms Anzeichen im Zusammenhang mit unserem Prepaid-Erlebnis feststellten, haben wir ein unternehmensweites Verbesserungsprogramm eingeführt, um das Problem anzugehen.?

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*Dieses Gespr?ch wurde aus Gründen der L?nge und Klarheit überarbeitet.