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So w?hlen Sie customer experience aus und messen die Leistung des Kundenerlebnisses, um die Interaktionen an allen Berührungspunkten der Customer Journey zu optimieren.

W?hrend der Begriff?customer experience?(CX) die ganzheitliche Sicht Ihrer Kunden auf ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke bezeichnet, k?nnen bestimmte Momente für sie besonders hervorstechen. Ein ansprechendes Ladengesch?ft oder eine freundliche und aufmerksame Erstbetreuung k?nnen einige Ecken und Kanten gl?tten, w?hrend lange Ladezeiten oder eine lange Warteschleife jemanden von einem Produkt abbringen k?nnen, das er sonst lieben würde. Um den Erfolg in verschiedenen Phasen der Customer Journey zu messen, müssen CX-Teams mit den Kennzahlen der Customer Journey bestens vertraut sein.

Was sind Customer Journey Metriken?

Kennzahlen zur Customer Journey sind eine Kategorie von Kennzahlen, die CX-Teams zurBewertung der Customer Journey nutzen k?nnen. Sie lassen sich aus beliebigen Quellen für Kundenfeedback –ob direkt oder indirekt – ableiten und analysieren, um Verbesserungspotenziale aufzudecken. Der Einsatz dieser KPIs bei der Entscheidungsfindung kann Ihrem Team dabei helfen, das customer experience insgesamt zu verbessern customer experience die Kundenbindung zu st?rken.

Wie Sie die richtigen Customer Journey-Metriken für Ihr Unternehmen ausw?hlen

verfolgen die meisten gro?en Unternehmen mehr als 50 CX-Kennzahlen, einige sogar bis zu 200 KPIs. Allerdings sind nicht alle diese Messgr??en gleich. Um die richtigen Customer Journey-Kennzahlen auszuw?hlen, müssen Sie die Ziele Ihres Unternehmens ermitteln und die Daten, die Sie auswerten, mit den entsprechenden KPIs in Einklang bringen.

Customer Journey-Metriken k?nnen für eine Vielzahl von Unternehmenszielen und -bedürfnissen verwendet werden, darunter:

• Verbesserung der Kundentreue und -zufriedenheit
• Minimierung der Abwanderung und Verbesserung der Kundenbindung
• Verbesserung der verschiedenen Aspekte der Customer Journey

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren Prozess zur Messung der Customer Journey skizzieren.

1. Definieren Sie Ihre Customer Journey

Skizzieren Sie die Etappen Ihrer Customer Journey, d. h. die Schritte, die Kunden durchlaufen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und Ihre Waren oder Dienstleistungen kaufen. Die Customer Journey umfasst in der Regel folgende Phasen:

• Bewusstseinsbildung
• Betrachtung
• Konvertierung
• Post-Konvertierung
• 叠别蹿ü谤飞辞谤迟耻苍驳

2. Identifizieren Sie alle Berührungspunkte

Ermitteln Sie alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt treten k?nnen. Dazu k?nnen beispielsweise Ihre Ladengesch?fte, Websites, Apps, SMS, E-Mails, contact center, Ihr Chatbot, Ihre Social-Media-Kan?le, Umfragen und vieles mehr geh?ren.

3. Metriken für jeden Touchpoint ausw?hlen

W?hlen Sie für jede Phase die passenden Messgr??en aus, um sicherzustellen, dass Sie zu jedem Zeitpunkt der Reise die richtigen Erfahrungen messen. Hier sind einige Metriken, die Sie je nach Phase berücksichtigen sollten:

• Bekanntheit: Impressionen, Klickraten, Formularerfahrungswert, Navigation
• Betrachtung: Verweildauer auf der Seite, Seitenaufrufe, Lead-Generierung, Fokusrate, Multiklickverhalten, Ger?terotation, Lesen, Vogelnestverhalten
• Umrechnung: Konversionsraten, durchschnittlicher Auftragswert, durchschnittlicher Vertragswert
• Nach der Umstellung: Kundenzufriedenheit, Bindungsraten, Kundenstimmung
• 叠别蹿ü谤飞辞谤迟耻苍驳: NPS,? Empfehlungen, Customer Lifetime Value, Abwanderung

Tipp: Nutzen Sie einTool zur Verhaltensanalyseundden Digital Experience Score, um umfassende Erkenntnisse jedes digitale Erlebnis und jede Kundeninteraktion zu gewinnen.

4. Implementierung von Tracking-Tools und Integration von Datenquellen

Wenn Sie die Kennzahlen ausgew?hlt haben, die Sie verfolgen m?chten, nutzen Sie ein Tool customer experience wiecustomer experience 糖心原创, um Daten aus verschiedenen Quellen zuverl?ssig zu erfassen und strukturierte sowie unstrukturierte Daten aus Quellen wie Ihrem CRM, Social-Media-Kan?len, Online-Bewertungen, Social Listening, Kundenfeedback, Marktforschung und Marktsignalen in übersichtliche Dashboards und Berichte zu integrieren.?

5. Daten analysieren und segmentieren

Analysieren und segmentieren Sie Ihre Daten regelm??ig, um aktuelle Erkenntnisse zu gewinnen Erkenntnisse Muster, Trends sowie Verbesserungspotenziale zu erkennen. Ziehen Sie eine Segmentierung nach demografischen Merkmalen, Produkt- und Dienstleistungsbereichen sowie geografischen Regionen in Betracht. Sie k?nnen sogar noch einen Schritt weiter gehen und Ihre Daten nach Lifetime Value, Vertragswert und Kundenbindung betrachten.

6. Vergleich mit Benchmarks und Berücksichtigung externer Faktoren

Schlie?lich sollten Sie Ihre CX-Kennzahlen mit Branchenstandards und historischen Leistungen vergleichen. Vergessen Sie nicht, die Auswirkungen wirtschaftlicher Bedingungen, Markttrends und Ver?nderungen im Verbrauchergeschmack und -verhalten zu berücksichtigen.?

Die wichtigsten Kennzahlen zur Customer Journey im experience management

Obwohl es viele davon gibt, haben wir eine Liste mit den wichtigsten Kennzahlen zusammengestellt, die CX-Teams verfolgen sollten.

Kennzahlen zu Customer experience Kundenbindung

Diese Gruppe von Metriken hilft dabei festzustellen, wie die Kunden auf Ihre Marke reagieren und wie sie sich w?hrend ihrer Reise fühlen.?

Net Promoter Score?(NPS?)

Der NPS ist eine einfache, aber zuverl?ssige Kennzahl, die Unternehmen berechnen k?nnen, indem sie Kunden befragen und sie bitten, auf einer 11-Punkte-Skala zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen oder eine Marke weiterempfehlen. Der NPS zeigt auf einen Blick, wie loyal Ihre Kunden sind, hilft aber auch dabei, Ihre Promotoren - und Detraktoren - zu identifizieren.

Kunden-Lebensdauer-Wert (CLV)

Diese Kennzahl ist ein Ma? dafür, wie viel Umsatz ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen generiert. Der CLV gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie viel Ihre Kunden bei Ihnen ausgeben. Dies kann mit anderen Kennzahlen kombiniert werden, um Kunden zu identifizieren, denen der Vertrieb oder der Kundenerfolg mehr Aufmerksamkeit schenken sollte.

Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate gibt an, wie gut Sie Ihre Kunden über einen bestimmten Zeitraum an sich binden. Die Bindung von Kunden bedeutet, dass Sie ihren Lebenszeitwert erhalten und so zu langfristiger Stabilit?t und Wachstum beitragen. Die Auswertung Ihrer Kundenbindungsrate kann Aufschluss darüber geben, wann - und warum - sich Kunden dafür entscheiden, bei Ihrem Unternehmen zu bleiben.

Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate, das Gegenteil der Kundenbindungsrate, ist in der Welt der Kundenerfahrung ein gefürchteter Begriff. Sie gibt den Prozentsatz der Kunden an, die Ihr Unternehmen verlassen oder ihre Vertr?ge nicht verl?ngern. Die Ursachen für die Abwanderung zu verstehen, ist entscheidend für die Verbesserung customer experience.

Engagement der Nutzer

Dies ist ein Ma? dafür, wie intensiv sich die Nutzer auf einer Skala von 0 bis 10 mit Ihren Websites oder Anwendungen besch?ftigen, und gibt an, wie viel Zeit sie damit verbringen und wie viel Aufmerksamkeit sie Ihren digitalen Erlebnissen schenken.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Ein einfaches Ma? dafür, wie viel Mühe ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrer Marke aufwendet, z. B. bei einem Kauf oder einer Interaktion mit dem Kundendienst. Dies kann durch Umfragen mit Hilfe der erfasst werden, um zu ermitteln, wie Ihre Kunden den Prozess wahrnehmen. Weniger Aufwand bedeutet in der Regel ein besseres Erlebnis.

Umrechnungskurs

Diese Kennzahl ist ein Indikator für die Erfolgsquote Ihrer Marketing- oder Vertriebsaktionen und gibt den Prozentsatz der potenziellen Kunden an, die eine bestimmte Aktion durchführen, z. B. sich für ein Konto anmelden, zur Kasse gehen oder ein Abonnent werden.

Kennzahlen für Contact center, Kundenservice und Kundenbetreuung

Am anderen Ende der Customer Journey steht der Kundenservice - also die Art und Weise, wie Sie Kunden bei Problemen unterstützen oder sie zufrieden stellen.

Durchschnittliche erste Reaktionszeit

Diese Kennzahl beschreibt, wie schnell Ihre Teams im Durchschnitt auf Kundenanfragen reagieren. Diese Messung kann Ihnen helfen, Reibungspunkte in der Customer Support Journey zu verstehen.

Durchschnittliche Aufl?sungszeit

Dies ist eine Erfolgskennzahl für Ihre Kundenkontaktzentren, mit der die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen bewertet wird. Effizientere Teams schlie?en mehr Tickets schneller ab.

Kundenzufriedenheit

Diese Kennzahl misst die Stimmung der Kunden nach bestimmten Interaktionen oder in Bezug auf die Marke als Ganzes. In der Regel werden diese Daten durch Umfragen erfasst und berechnet, indem die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der durchgeführten Umfragen geteilt und mit 100 multipliziert wird. KI-gestützte Text- und Sprachanalysen k?nnen auch verwendet werden, um jede Kundeninteraktion automatisch zu analysieren und die Kundenstimmung dieser Interaktionen zu messen.?

Strategien zur Verbesserung der Kundenservice-Kennzahlen

Letztendlich customer experience das Ziel der Messung customer experience in Ihrem Unternehmen customer experience , dieses zu verbessern. Die ?berwachung von KPIs wie den hier besprochenen ist eine hervorragende M?glichkeit, die Erkenntnisse zu gewinnen, um Schwachstellen zu identifizieren und Strategien zu deren Behebung umzusetzen.?

Mit den richtigen Metriken sind Sie dazu in der Lage:

Identifizierung und Beseitigung von Schmerzpunkten

Ermitteln Sie die KPIs, die hinter den Benchmark-Werten stehen, und gehen Sie den Ursachen auf den Grund. Wenn beispielsweise das Kundenfeedback darauf hindeutet, dass die Servicezentren nicht zufriedenstellend sind, sollten Sie Faktoren wie Reaktions- und L?sungszeiten unter die Lupe nehmen, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Wenn die Vertragswerte hoch sind, die Abwanderungsraten jedoch ebenfalls, sollten Sie das Feedback auswerten, um zu verstehen, ob Preisgestaltung, Kundenerfolg oder Funktionen nicht mit dem customer experience im Einklang stehen.

Verstehen Sie, wie customer experience auf die Gesch?ftsergebnisse auswirkt

Mit Tools wie der KI-Text- und Sprachanalyse von 糖心原创k?nnen Sie in Echtzeit erkennen, wie sich CX auf das Gesch?ft auswirkt.

Personalisierung von Kundeninteraktionen

Unternehmen, die Erkenntnisse individueller Ebene erfassen, k?nnendie Kundeninteraktionenim Rahmen ihrer Treue- und Pr?mienprogramme sowie im Kundenservicepersonalisieren. Dadurch fühlen sich die Kunden willkommen und gesch?tzt, was die Kundenbindung st?rkt.

Organisieren Sie intelligentere Reisen

Für Marken bietet sich hier eine enorme Chance, Erkenntnisse zu nutzen, Erkenntnisse die Customer Journey besserzu gestalten. Die Experience-Orchestration-Tools 糖心原创k?nnen Ihrem Unternehmen dabei helfen, in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und Kunden durch personalisiertere Erlebnisse zu führen.

?berwachung von Kennzahlen zur Customer Journey für wichtige Erkenntnisse zur Kundenerfahrung

Der Bereich customer experience st?ndig weiter. Angesichts der rasanten Zunahme des Einsatzes von KI und sich wandelnder Kundenerwartungen verschaffen sich Marken, die frische, aussagekr?ftige und personalisierte Erlebnisse bieten k?nnen, einen Vorsprung gegenüber ihren Mitbewerbern. Ein erfolgreiches CX-Team ben?tigt Tools und Erkenntnisse es erm?glichen, in Echtzeit genau zu verstehen, was Kunden wollen, wo sie es wollen und wann – und die Ihnen helfen, schneller als je zuvor Ma?nahmen zu ergreifen.

Vermuten Sie, dass Ihrem Unternehmen wichtige Erkenntnisse Ihre Kunden fehlen? Lesen Sie unseren Leitfaden?Bewertung der Effektivit?t Ihrer CX-Plattform“, um besser zu verstehen, wo Ihr Programm m?glicherweise Defizite aufweist.