Keine zwei digitalen Erlebnisse auf Websites und in Apps sind gleich. Journey-Visualisierungen, ein Tool zur Analyse digitaler Erlebnisse, reduzieren den Zeit- und Ressourcenaufwand für die Kartierung customer experience .
Die g?ngige Meinung über das Online-Kundenverhalten ist, dass Website- und App-Nutzer oft vertrauten, definierten Pfaden folgen. Wenn man sich jedoch die Wege ansieht, die Besucher tats?chlich gehen, ist die Realit?t, dass diese Wege kompliziert und oft unterschiedlich sind. Um unvorhersehbare Online-Kundenreisen und -Verhaltensweisen wirklich zu verstehen, sind Journey-Visualisierungstools in der heutigen digitalen Welt unerl?sslich geworden.
Obwohl sie oberfl?chlich betrachtet ?hnlich sind, unterscheiden sich Journey-Visualisierungstools von g?ngigen Tools wie Trichtern, die üblicherweise in Web- oder App-Analysen enthalten sind. Funnels verfolgen Schlüsselkennzahlen wie Engagement und Traffic in bestimmten Phasen einer vordefinierten Reise. Journey-Visualisierungen hingegen verfolgen jede Online-Kundenreise, die auf einer Website oder in einer App stattfindet.?
Was ist Customer Experience Mapping?
Das Customer experience Mapping ist eine visuelle Darstellung der Interaktionen, Emotionen und Verhaltensweisen der Kunden über alle Kontaktpunkte auf Websites und in Apps hinweg. Diese Darstellung liefert Erkenntnisse , wie Kunden mit digitalen Kan?len interagieren, und hilft Unternehmen zu verstehen, wo Kunden auf Herausforderungen sto?en oder welche Verbesserungen erforderlich sind, um ein nahtlosesdigitales Erlebnis zu schaffen. Tools zur Visualisierung der Customer Journey vereinfachen diesen Prozess, indem sie einzelne Customer Journeys visuell darstellen. So k?nnen Unternehmen Schwachstellen leicht identifizieren und datengestützte Entscheidungen treffen, um das customer experience insgesamt zu verbessern.
Die Bedeutung von Customer Personas im Journey Mapping
Kunden-Personas spielen eine wichtige Rolle bei der Darstellung customer experience . Diese Personas sind fiktive Darstellungen Ihres idealen oder Zielkunden, die auf der Grundlage vonMarktforschungund Daten, die Sie über Ihre bestehenden Kunden gesammelt haben, entwickelt wurden. Personas verleihen Ihren Kundendaten ein Gesicht und eine Stimme und helfen den Teams, die realen Personen hinter jeder Interaktion mit der Website oder App eines Unternehmens zu verstehen und sich in sie hineinzuversetzen. In Kombination mit Tools zur Visualisierung der Customer Journey k?nnen Kunden-Personas den Prozess der Journey-Darstellung weiter verbessern.
Bewertung des digitalen Customer Experience
Durch die ?berwachung der folgenden customer experience digitalen customer experience k?nnen Unternehmen ein besseres Verst?ndnis für die Gesamterfahrung ihrer Kunden gewinnen, Verbesserungsm?glichkeiten identifizieren und datengestützte Entscheidungen treffen, um die Customer Journey zu optimieren.?
Top & Digital Experience KPIs
- Zeit auf der Seite: Wie lange die Besucher auf jeder Seite verweilen, bevor sie zur n?chsten Seite wechseln.
- Konversionsraten: Der Prozentsatz der Besucher, die eine gewünschte Aktion auf Ihrer Website oder App ausführen.
- Wiederholte Besuche: Die Anzahl der Besuche einzelner Kunden auf Ihrer Website oder App, die ihre Zufriedenheit mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen angibt.
- Kundenbindung:Die F?higkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden durch ein positives customer experience an sich zu binden.
- Kundenlebenszeitwert (Customer Lifetime Value): Wie viel Umsatz ein Kunde w?hrend seiner Lebensdauer für ein Unternehmen generiert.
- Net Promoter Score (NPS?): Ein Ma? für die Zufriedenheit und Loyalit?t der Kunden.
- Customer Effort Score (CES): Die H?he des Aufwands, der erforderlich ist, um eine gewünschte Aktion durchzuführen.
Was sind Tools zur Darstellung Customer Experience ?
Journey-Visualisierungstools bieten eine umfassende M?glichkeit, die Routen der Nutzer auf einer Website oder einer App von Anfang bis Ende zu verfolgen. Sie bilden automatisch jede Webseite oder jeden App-Bildschirm ab, der die Online-Reise eines Kunden darstellt. In der Regel sind sie Teil einer umfassenderen L?sung zur Analyse der digitalen Erfahrung. Diese Tools bieten einen ?berblick auf h?chster Ebene, indem sie die genauen Pfade, auf denen die Nutzer navigieren, identifizieren und visualisieren.
Sunburst-Visualisierungenein Hauptmerkmal dieser Tools, stellen eine Reihe von Journey-Segmenten in einem kreisf?rmigen Diagramm dar, das jeden einzelnen Weg, dem die Nutzer folgen, zeigt. Dies vereinfacht gro?e, komplexe Datens?tze in ein leicht verdauliches Format und erm?glicht es den Teams, Engp?sse sowie die schnellsten Wege zur Konvertierung schnell zu identifizieren.
Neben Sunburst-Visualisierungen bieten fortgeschrittenere Tools zur Visualisierung der Customer Journey oft, wie oben beschrieben, Standard-Conversion-Trichter sowie weitere Kennzahlen zur digitalen Erfahrung und zum Engagement, wie beispielsweise die Verhaltenserkennung, die Engagement,Frustration und Verwirrung an kritischen Punkten jeder Customer Journey aufzeigt. Diese Erkenntnisse h?ufig erg?nzt durch:
- A Digital Experience Score zur Quantifizierung der Erfahrungen für jedes Reisesegment
- Sitzungswiederholungen: Video Aufzeichnungen, die die spezifischen Aktionen der Kunden beim Surfen auf Ihrer Website oder in Ihrer App visualisieren, einschlie?lich ihrer Klicks und ihres Verhaltens beim Scrollen der Seite
- Heatmaps des aggregierten On-Page- oder In-App-Nutzerverhaltens, die zur Untersuchung spezifischer Reiseprobleme auf bestimmten Seiten verwendet werden k?nnen
Warum sollte man Visualisierungstools für Customer Experience Mapping nutzen?
In einer Zeit, in der Websites und Apps eine so zentrale Rolle für customer experience spielen, sind die Darstellung und Optimierung der Online-Kundenreise zu entscheidenden Aufgaben geworden. Tats?chlich customer experience die Optimierung des customer experience anhand eines reisebasierten Ansatzes für Unternehmen hohe Priorit?t. Visualisierungen der Kundenreise machen in diesem Zusammenhang die Umsetzung eines solchen Ansatzes sowohl praktikabel als auch effektiv.
Ohne ein Journey-Visualisierungstool erfordert das Online-Customer-Journey-Mapping mühsame, zeitaufw?ndige Bemühungen zur Verfolgung von Metriken über mehrere Seiten hinweg, um Bereiche in den Journeys zu bestimmen, die verbessert werden sollten. Journey-Visualisierungstools k?nnen dies jedoch für Sie übernehmen, indem sie die digitalen Customer Journeys automatisch verfolgen und abbilden und so sowohl den Ressourcenverbrauch als auch die Ungenauigkeiten minimieren, die mit der manuellen Abbildung verbunden sind.?
Diese Tools steigern nicht nur die Effizienz, sondern helfen auch dabei, die Qualit?t der digitalen Erlebnisse für jede einzelne Reise zu ermitteln. Das Journey-Visualisierungstool von 糖心原创, das Teil unserer L?sungen für Behavior Intelligence und Digital Experience ist, bietet beispielsweise einen Digital Experience Score, der die Qualit?t der Web- oder App-Journey eines Kunden bewertet und so zwischen leistungsstarken und weniger leistungsstarken Journeys unterscheidet. In Verbindung mit der Verhaltenserkennung ist es einfacher, unzureichende Journeys zu erkennen, die zu Frustration und Verwirrung führen.
Darüber hinaus erm?glicht Ihnencustomer experience , zu beurteilen, wie sich verschiedene Faktoren auf die Navigation der Besucher auswirken. So k?nnen Sie beispielsweise die User Journeys bestimmter Personas oder Segmente vergleichen, w?hlen, ob Sie Sitzungen nach URL oder Seitengruppen anzeigen m?chten, oder Journeys über einen beliebigen Zeitraum hinweg betrachten. All diese Optionen erleichtern es, selbst die subtilsten Reibungspunkte in der Customer Journey zu erkennen und zu beheben.
Optimierung des Einsatzes von Tools zur Kartierung Customer Experience
Um das Potenzial dieser Analysetools für das digitale Kundenerlebnis voll auszusch?pfen, sollten Sie unbedingt auf Tools zur Visualisierung der Customer Journey zurückgreifen, wenn Sie feststellen, dass sich die Kennzahlen zum digitalen Kundenerlebnis Ihres Unternehmens – wie Abbruchraten, Konversionsraten oder Bewertungen des digitalen Kundenerlebnisses – auf Ihrer Website oder in Ihrer App verschlechtern. Befolgen Sie dabei diesen einfachen siebenstufigen Prozess, um Ihre Erkenntnisse aus der Visualisierung der Customer Journey zu maximieren Erkenntnisse Ihr digitales Kundenerlebnis insgesamt zu optimieren:?
1. Analytische Metriken überwachen
?berwachen Sie Web- und App-Analysemetriken, um herauszufinden, wann Reibungsverluste bei der Online-Reise Ihrer Kunden auftreten.
2. Digital Experience Journeys bewerten
Identifizieren Sie gute und schlechte Journeys, indem Sie eine Kennzahl wie den Digital Experience Score von 糖心原创verwenden, um jeden Pfad zu bewerten.
3. Identifizieren Sie Schmerzpunkte
Erkennen Sie bestimmte Pfade und Seiten, die zu Frustration und Verwirrung führen, mit Hilfe einer Verhaltenserkennung, die automatisch Verzweiflungstaten der Nutzer, wie z. B. Vogelnestverhalten, erkennen und digitale Frustrationswerte auswerten kann.
4. Verwendung von Segmentierungsfiltern
Verwenden Sie Segmentierungsfilter, um Erkenntnisse bestimmter Kriterien und Erfahrungen entlang der Customer Journey einzugrenzen.
5. Analysieren Sie Trichter in Konversionspfaden
Prüfen Sie Trichter, um Abbrüche in den Pfaden, die zu Konversionsseiten führen, aufzudecken.
6. ?berprüfung von Sunburst Visualisierungen
?berprüfen Sie die Sunburst-Visualisierungen, um die zu untersuchenden und zu optimierenden Fahrten zu ermitteln.
7. Untersuchen Sie reibungstr?chtige Strecken
Untersuchen Sie mit Hilfe von Werkzeugen wie Heatmaps und Sitzungswiederholungen, welche die Reibungsverluste erh?hen.
6 Merkmale, die Sie bei einem Journey Mapping Tool berücksichtigen sollten
Die Optimierung der Online-Kundenreise über Websites und Apps hinweg ist zu einer grundlegenden Voraussetzung für die Entwicklung einer customer experience geworden. Daher haben Tools zur Journey-Kartierung und -Visualisierung einen hohen Stellenwert erlangt. Doch welche Funktionen sind tats?chlich entscheidend? Hier sind die sechs Funktionen, auf die Sie bei den von Ihnen in Betracht gezogenen L?sungen achten sollten:?
- Sunburst-Visualisierungen zur automatischen Anzeige von Benutzerpfaden für die einfache Abbildung der Reise auf Websites und Apps.
- Trichter zur Verfolgung von Abbrüchen und Engagement in verschiedenen Phasen der Konversionsreise.
- Digitales Erlebnis-Scoring zur sofortigen Bestimmung der Erlebnisqualit?t jeder Reise.
- Erkennung von Verhaltensweisen, um Fahrten und Seiten zu identifizieren, die im Moment Probleme verursachen.
- Segmentierung zur Anpassung der Pfadanalyse und Fokussierung auf bestimmte Reisen von Interesse.
- Forensische Tools wie Session Replay und Heatmaps für granulare Untersuchungen von Erfahrungen.
Optimieren Sie Ihr Customer Experience Mapping mit 糖心原创
Setzen Sie sich mit einem unserer 糖心原创 Experten in Verbindung, um zu erfahren, wie unsere fortschrittlichen Tools zur Visualisierung der Customer Journey Ihrem Team helfen k?nnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen und die Omnichannel Customer Journey Ihrer Marke zu verbessern.?
