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Was Verbraucher denken, wie sie sich online verhalten und wie sie Kaufentscheidungen treffen, unterliegt einem st?ndigen Wandel. Dies gilt insbesondere für diedigitale customer experience, da sich st?ndig neue Pr?ferenzen, Kan?le und Interaktionsm?glichkeiten zwischen Kunden und Marken entwickeln.?

Um uns über die aktuellen Entwicklungen auf den neuesten Stand zu bringen und Prognosen für das kommende Jahr zu geben, haben, Leiter des Erkenntnisse Marktforschung 糖心原创 Erkenntnisse , Leiter für Branchenstrategie und Marketing im Bereich Einzelhandel und Konsumgüter bei Adobe, gemeinsam ihre Erkenntnisse zu diesem Thema in einem Webinar mit dem Titel?Digital Customer Experience to Watch in 2024“ vorgestellt.?

Eine Aufzeichnung dieses spannenden Gespr?chs stehtnun auf Abruf zur Verfügung. Im Folgenden stellen wir Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse und neuesten Forschungsergebnisse aus ihrem Vortrag vor, darunter die Rolle von künstlicher Intelligenz (KI) undPredictive Analyticsbei der Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse, die Art und Weise, wie Verbraucher digitale Kan?le und physische Erlebnisse auf ihrer Customer Journey nutzen, wesentliche Unterschiede zwischen den Altersgruppen sowie die Auswirkungen der Wirtschaft auf das gesamte?customer experience?(CX).?

Die 15 wichtigsten Customer Experience und Erkenntnisse Customer Experience digitalen Customer Experience Erkenntnisse 2024

1. Das aktuelle makro?konomische Umfeld pr?gt die Omnichannel-Kundenreise und die Kaufentscheidungen

Custage erkl?rt, dass die Verbraucher jetzt mehr recherchieren, um "die beste Entscheidung zu treffen, was sie kaufen und wo sie es kaufen". Mehr als die H?lfte (55-56 %) gibt an, dass sie mehr Zeit als früher damit verbringen, nachzuschauen, wo sie ein gewünschtes Produkt am günstigsten kaufen k?nnen und wie gro? der Preisunterschied zwischen dem Online-Angebot und dem Angebot im Laden ist. Etwa 50 % geben an, dass sie bereit sind, auf günstigere Produkte umzusteigen, 41 % geben an, dass sie gebrauchte Artikel kaufen, und 45 % vergleichen die Preise, bevor sie etwas bestellen, da sie den Unterschied zwischen den Preisen in Restaurants und Gesch?ften und denen von Drittanbietern wie DoorDash und Uber Eats sehen.?

2. Angesichts der wirtschaftlichen Herausforderungen ist CX wichtiger denn je

"Marken k?nnen nicht immer kontrollieren, was die Verbraucher tun werden", sagt Richards. Ob sich Kunden für die Suche nach besseren Preisen entscheiden, liegt au?erhalb der Kontrolle der Unternehmen. Was sie jedoch beeinflussen k?nnen, sind die von ihnen angebotenen Erfahrungen, die "hoffentlich die Preissensibilit?t mit der Zeit au?er Kraft setzen", fügt er hinzu.

Es ist wichtig, das bestm?gliche Kundenerlebnis zu bieten, da dieses ein weiterer Faktor ist, der die Kaufentscheidung beeinflusst. Tats?chlich, dass.?

Adobe hat ein Sprichwort: Verbraucher kaufen keine Produkte, sie kaufen gro?artige Erlebnisse. "Wir gehen davon aus, dass nach Abklingen der Preisvolatilit?t die Gewinner in diesem Bereich diejenigen sein werden, die sich auf die Bereitstellung gro?artiger Kundenerlebnisse konzentrieren", sagt Richards.

Marken werden nicht garantieren k?nnen, dass jeder preissensible Verbraucher dabei bleibt, fügt er hinzu, aber die Mehrheit wird es tun, weil sie den Wert von Premium-Erlebnissen zu sch?tzen wei?.?

3. Digitale Einkaufsplattformen werden zu einem wichtigen Bestandteil der digitalen Customer Journey

糖心原创 Die Marktforschung hat einen enormen Aufschwung bei der Nutzung digitaler Kaufplattformen wie Klarna und Afterpay festgestellt.?

"Wir haben gesehen, dass sie sogar von Jahr zu Jahr weiter gewachsen sind, aufbauend auf einem neunfachen oder sogar noch h?heren Wachstum in den letzten vier Jahren", sagt Custage.?

4. Einzelh?ndler müssen sicherstellen, dass Zahlungsoptionen nach dem Prinzip ?Jetzt kaufen, sp?ter bezahlen“ nahtlos in ihr digitales customer experience integriert sind

Laut den Berichten von Adobe machen die "Buy-now, pay-later"-Optionen 16,6 Milliarden Dollar Umsatz im Weihnachtsgesch?ft 2023 und 75 Milliarden Dollar Gesamtausgaben im Jahr 2023 aus.?

"Das ist ein Wachstum von 14 % im Vergleich zum Vorjahr... und es wird zu einem sehr wichtigen Teil des Verhaltens vieler Verbraucher... besonders im Zusammenhang mit der Preissensibilit?t", sagt Richards. "Es ist eine M?glichkeit für sie, sofortige Befriedigung zu erhalten, das zu bekommen, was sie wollen, aber diese Zahlungen vielleicht ein wenig mehr über die Zeit zu verteilen.

Da die Erschwinglichkeit auf der Kippe steht, müssen Einzelh?ndler sicherstellen, dass die Funktionen für den Sofortkauf und die sp?tere Bezahlung nahtlos in das Kassenerlebnis integriert sind - sie sollten sich nicht wie ein separates, eigenst?ndiges Angebot anfühlen, das die Kunden aus dem Gesamterlebnis herausnimmt, fügt er hinzu.?

5. Die zunehmende Beliebtheit von "Buy-now, pay-later"-Optionen bietet auch neue M?glichkeiten für Personalisierung und Engagement

Diese Plattformen bieten eine Fülle von Kundensignalen, die Aufschluss über das Verhalten und die Vorlieben der Verbraucher geben k?nnen. Einzelh?ndler, die diese Kundendaten als Teil ihrer umfassenderen Kundenprofile nutzen, k?nnen ein besseres Verst?ndnis dafür gewinnen, wie Einzelpersonen mit ihrer Marke interagieren.?

?Diese Erkenntnisse Unternehmen, ?Erlebnisse für Verbraucher auf der Grundlage ihrer Kaufgewohnheiten zusammenzustellen‘“, sagt Richards.

Darüber hinaus werden diese Plattformen zu Vehikeln für die Interaktion mit den Kunden und k?nnen als Kommunikationskanal für die ?bermittlung personalisierter Nachrichten sowie als Produktentdeckungsmaschine genutzt werden, über die sich die Verbraucher über neue Artikel und Angebote informieren k?nnen.

6. Das neue digitale customer experience auch die Erfahrungen der Kunden bei der Nutzung von Plattformen Dritter

Für Lebensmittelmarken sind die Ausgaben der Verbraucher für Bestellplattformen von Drittanbietern nach wie vor von Bedeutung.?

"Es gibt einen st?ndigen, betr?chtlichen Prozentsatz an Gesch?ften, die au?erhalb der vier W?nde einer Marke stattfinden, und sie haben nicht immer die volle Kontrolle über diese Erfahrung", erkl?rt Custage.?

In diesem Zusammenhang ist es für Einzelh?ndler wichtiger denn je, eng mit den Partnern der Bestellplattformen zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass sie die Kundenerwartungen erfüllen und die Kundenzufriedenheit steigern. Es liegt an den Führungskr?ften, sie in der gesamten Wertsch?pfungskette für konsistente Erfahrungen verantwortlich zu machen, unabh?ngig davon, ob die Kunden direkt mit einem Unternehmen oder über einen Dritten interagieren", fügt Richards hinzu.?

7. Die Verbraucher haben das Gefühl, dass ihre Erfahrungen immer schlechter werden - und der durchschnittliche Kunde wechselt wahrscheinlich nach weniger als drei schlechten Erfahrungen

Laut einer aktuellen Studie 糖心原创 Research gibt die H?lfte der Verbraucher an, dass Unternehmen Abkürzungen nehmen, die sich negativ auf das customer experience auswirken. Gleichzeitig zeigen Untersuchungen von Adobe, dass Verbraucher sich heute bereits nach durchschnittlich nur 2,4 negativen Erfahrungen von einer Marke abwenden. Und nicht nur das: Es bedarf etwa 6,5 positiver Erfahrungen, um Kunden nach einer Abwanderung wieder an das Unternehmen zu binden.?

"Es ist viel einfacher, sie zu halten und das zu tun, was man tun muss, um sie aus einer Erfahrungsperspektive zu halten, als sie zurückzugewinnen, wenn sie weggegangen sind", erkl?rt Richards.

8. Personalisierung ist ein starker Treiber der Markenwahl

Für die meisten Verbraucher beeinflussen personalisierte Erlebnisse die Wahl der Marke beim Einkaufen, zumindest in der H?lfte der F?lle, und mehr als die H?lfte sagt, dass Unternehmen Personalisierung in den meisten oder allen ihrer Interaktionen einsetzen sollten.?

Gleichzeitig tun die Unternehmen jedoch nicht genug, um die Erwartungen der Kunden an die Personalisierung zu erfüllen: Nur etwa einer von vier Verbrauchern bewertet seine letzte Interaktion mit einer Marke als wirklich personalisiertes Erlebnis.?

9. Zu den wichtigsten Elementen der Personalisierung geh?ren das Wissen, wer die Verbraucher über alle Berührungspunkte hinweg sind, sowie die Belohnung und Anerkennung treuer Kunden

Obwohl Personalisierung je nach dem, wen man fragt, eine Vielzahl unterschiedlicher Dinge bedeuten kann, hat 糖心原创 Market Research herausgefunden, dass Marken personalisierte Erfahrungen genau dann machen, wenn sie es tun:

• Sicherstellung der Kontinuit?t des Wissens: Sie sind in der Lage, die Kunden über alle Interaktionen hinweg zu verfolgen, ohne dass sie sich selbst, ihre Bedürfnisse und ihren Werdegang neu identifizieren müssen, wenn sie von einem Kanal zum n?chsten wechseln.
• Bieten Sie Belohnungen und Anerkennungen sowie einen flexiblen Service (Verzeihung bei Zahlungsverzug, Rückgabe usw.), der den Erwartungen der Kunden entspricht.?
• Proaktiv auf die Kunden zugehen, wenn Fehler oder Probleme entdeckt werden.?

10. Führende Marken investieren in einheitliche Daten und pr?diktive Analysefunktionen, ma?geschneiderte Inhalte und L?sungen zur Orchestrierung der Reise, um Personalisierung in gro?em Umfang zu erm?glichen

Unternehmen müssen eine 360-Grad-Kundensicht haben, KI-gestützte pr?diktive Analysen nutzen, um jedem Kunden die richtigen visuellen und verbalen Botschaften zu pr?sentieren", und in Echtzeit verhaltensgesteuerte Omnichannel-Kundenreisen über physische und digitale Berührungspunkte orchestrieren, die den Kunden das bestm?gliche Erlebnis bieten.?

"Es besteht ein gro?er Unterschied zwischen dem, was wir 'Personalisierung' und 'Personalisierung in gro?em Ma?stab' nennen", sagt Richards. "Das Wort 'Ma?stab' ist hier entscheidend, denn es gibt viele Marken, die sehr zuversichtlich sind, dass sie personalisieren k?nnen, aber sie tun es vielleicht nur auf einem Kanal... aber wenn man es nur auf einem Kanal tut, l?sst man viel auf dem Tisch liegen. Denn wie wir bereits besprochen haben, ist es eine Tatsache, dass die Verbraucher auf viele verschiedene Arten mit Ihnen in Kontakt treten. Wenn man also nicht herausfindet, wie man mit jedem Kunden auf jedem Kanal in Echtzeit sprechen kann, und das ist der Teil des 'at scale', dann verpasst man eine riesige Chance, die gesamte Erfahrung zu personalisieren."

11. Fortschrittliche Unternehmen richten Kompetenzzentren für Personalisierung (COE) ein und setzen agile Marketingteams ein, um personalisierte Erlebnisse zu beschleunigen

Unternehmen, die sich an der Spitze der Reifekurve der Personalisierung befinden, schaffen COEs mit einem engagierten Team, das eine Mischung aus Gesch?fts- und IT-Fachleuten umfasst und von der C-Ebene gesponsert wird. Diese Teams sind für die Definition der Personalisierungsstrategie des Unternehmens und der gesch?ftlichen Anwendungsf?lle, die Neugestaltung der Gesch?ftsprozesse zur 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 der Personalisierung und die Umsetzung im gesamten Unternehmen verantwortlich.?

Sie nutzen nicht nur COEs, sondern die effektivsten Marken bauen auch agile Marketing-Pods auf, die sich auf bestimmte Generationskohorten oder eine bestimmte Phase im Kundenlebenszyklus konzentrieren. Ihr Ziel ist es, neue Taktiken und Ideen für die Personalisierung für diese spezifischen Segmente zu entwickeln, und zwar in einer Test- und Lernumgebung.?

"Jeder Pod lebt innerhalb dieser gr??eren Gruppe einer funktionalen Gemeinschaft, in der sie alle miteinander interagieren, bew?hrte Verfahren austauschen und herausfinden, was funktioniert und was nicht", erkl?rt Richards.?

12. Unternehmen nutzen KI, um bei der Entwicklung neuer Konzepte Zeit zu sparen, Erkenntnisse über Zielgruppen und Customer Journey zu optimieren und die Kampagnenleistung zu messen

Unternehmen nutzen KI für die Personalisierung auf vielf?ltige Weise. Zu den drei zeitsparendsten Anwendungsf?llen, die Adobe-Forscher identifiziert haben, geh?ren die Entwicklung neuer Konzepte, die Optimierung von Zielgruppen und die Leistungsmessung.

13. Die neue Customer Journey ist weder vollst?ndig digital noch vollst?ndig physisch

Wenn man sie bittet, ihre Shopper Journey für Ereignisse wie den Black Friday oder den Cyber Monday zu beschreiben, f?llt auf, dass "viele, viele Verbraucher - in einigen F?llen ein sehr gro?er Anteil - nicht einem vollst?ndig digitalen oder vollst?ndig physischen Weg folgen", sagt Custage.?

"Wir sehen einen Omnichannel- oder gemischten Ansatz, bei dem das St?bern und Recherchieren in einem Kanal stattfindet, der Kauf in einem anderen, und die Lieferung des Produkts, die Abholung oder was auch immer, wieder in einem ersten Kanal oder in einem von den ersten beiden v?llig getrennten Kanal", fügt er hinzu.

Folglich müssen sich Marken darauf einstellen, Erfahrungen kanalübergreifend und nicht in Silos zu verwalten.?

Andernfalls riskieren sie, Kunden zu verlieren. Tats?chlich haben Forscher von Adobe herausgefunden, dass einer der drei Hauptgründe für die Abwanderung von Kunden von einer Marke das Fehlen eines nahtlosen physischen und digitalen Erlebnisses ist.

14. Mobiltelefone sind das wichtigste Bindeglied zwischen physischen und digitalen Erfahrungen

Mobile Apps werden schnell zu einer der wichtigsten - wenn nicht sogar zur wichtigsten - Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken digital interagieren, sagt Custage.?

Allerdings geben 37 % der Verbraucher an, dass sie bei ihrer letzten App-Interaktion auch über einen anderen Kanal mit der Marke in Kontakt getreten sind, z. B. pers?nlich, per Telefon oder über die Website des Unternehmens.?

Aus diesem Grund investieren Marken in ihre App-Funktionalit?t und verbessern die In-Store-Modus-Funktionen ihrer Apps, fügt Custage hinzu.?

Unternehmen k?nnen das Nutzererlebnis im App-Modus im Laden auf vielf?ltige Weise verbessern. Laut Erkenntnisse von 糖心原创 Research wünschen sich Verbraucher genauere Echtzeitinformationen, weniger St?rungen, schnellere Ladezeiten, mehr Werbeaktionen im Laden sowie bessere Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen innerhalb der App.

15. Soziale Netzwerke sind ein entscheidender Faktor für die Produktentdeckung

Vier von zehn Verbrauchern geben an, dass sie sich heute eher über soziale Medien über Produkte und Marken informieren als noch vor einem Jahr. 35 % sagen, dass sie über TikTok und 42 %, dass sie über Facebook von neuen Produkten erfahren haben.?

Wenn Marken die Verbraucher dort erreichen wollen, wo sie sich engagieren, ist es wichtig, darauf zu achten, wo sie ihre Zeit online verbringen. Jüngere Generationen konsumieren eher nutzergenerierte Inhalte, w?hrend ?ltere Generationen eher traditionelle Medien nutzen.?

Gestalten Sie die Zukunft des digitalen Customer Experience 糖心原创 Adobe

Gemeinsam bieten 糖心原创 Adobe Marken einen kanalübergreifenden ?berblick über alle Interaktionen mit ihren Kunden über digitale Kan?le hinweg und entlang der gesamten Customer Journey. So wird sichergestellt, dass CX- und Digitalteams in die Lage versetzt werden, das digitale customer experience zu verbessern customer experience die Neukundengewinnung customer experience steigern, Konversionen zu beschleunigen und die Bindung von Stammkunden zu f?rdern.

Erfahren Sie mehr über dieIntegration糖心原创 Adobeund sehen Sie sich die vollst?ndige Aufzeichnung der Veranstaltung?Digital Customer Experience to Watch in 2024“an, um noch mehr über digitale CX-Trends und Erkenntnisse zu erfahren.