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Kunden ziehen es vor, mit ihren Lieblingsmarken über digitale Kan?le zu interagieren - hier erfahren Sie, wie Sie die digitale Erfahrung auf Websites und in mobilen Apps verbessern k?nnen.

Wo finden die meisten Interaktionen zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden statt? Die Wahrscheinlichkeit ist gro?, dass dies über einen digitalen Kanal geschieht, z. B. über eine Website oder eine mobile Anwendung.

W?hrend die Customer Journey in der Vergangenheit zeitaufw?ndige Gespr?che vor Ort oder am Telefon erforderte, ist es heute so einfach wie die Eingabe einer URL oder das Starten einer App, um mit einer Marke in Kontakt zu treten. Bis 2024 des gesamten Handelsumsatzes generiert .?

Deshalb muss Ihre Marke im Rahmen ihrer customer experience 蹿ü谤 customer experience digitale customer experience ihre digitalen Kan?le optimieren.Das digitale Erlebnis (DX)spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltungcustomer experience CX)und allem, was damit zusammenh?ngt – einschlie?lichKundenbindung,Kundenzufriedenheit (CSAT) undKundentreue.

4 Wege, um digitale Kan?le zu verbessern und Kunden online glücklich zu machen

Wenn es um digitale Kan?le geht, müssen Sie die gesamte User Experience (UX) unter die Lupe nehmen. Benutzerfreundlichkeit, Navigation, Design, Inhalt und Leistung beeinflussen die digitale Erfahrung und entscheiden darüber, ob ein Kunde mit einer Aktion konvertiert, die den Umsatz und den Lebenszeitwert 蹿ü谤 Ihre Marke steigert.

Hier erfahren Sie, was Sie tun müssen, um Ihre digitalen Kan?le zu verbessern und Ihre Website und mobile Anwendung so zu gestalten, dass Ihre Kunden begeistert sind.

#1. Customer Journey Mapping

Verstehen Sie, wie die digitale Erfahrung aus der Perspektive Ihrer Kunden aussieht, sowohl w?hrend der Customer Journey als auch w?hrend des Kundenlebenszyklus. Von der Recherche und ?berlegung über den ersten Gespr?chspunkt bis hin zur wiederholten Kontaktaufnahme - die Interaktionen mit Ihrer Marke sind umfangreich und vielf?ltig.

Wie k?nnen Sie also verstehen, was sie erleben? Customer Journey Mapping ist ein Prozess, bei dem die Interaktionen vom ersten Kontaktpunkt mit einer Marke bis zum Rest der Marken-Kunden-Beziehung aufgezeichnet werden. Es wird erfasst, welche Inhalte sie sich ansehen, wie sie mit digitalen Kan?len interagieren und welche Ma?nahmen sie ergreifen.

Das Erstellen von Customer-Journey-Maps mag aufwendig erscheinen, doch Ihre experience management CEM)sollte da蹿ü谤 gerüstet sein. CEM-Software sollte zudemFunktionen zur Journey-Orchestrierungbieten, um 蹿ü谤 jeden Kunden individuelle Erlebnisse zu gestalten, sobald dieser eine Website oder eine mobile App ?ffnet.

Die automatische Ergreifung von Ma?nahmen im richtigen Moment optimiert die Customer Journey, um die Vertriebskan?le zu verbessern, Reibungspunkte zu beseitigen und die Abwanderung zu minimieren.

#2. Digitale Rückmeldung

Es ist eine Herausforderung herauszufinden, warum Kunden mit ihren Erfahrungen mit digitalen Kan?len zufrieden oder unzufrieden sind. Aber nicht, wenn Sie digitales Feedback haben.

Kundenbefragungen, die auf Websites und in mobilen Apps eingesetzt werden, geben Aufschluss darüber, wo Erlebnisse besonders gut oder schlecht sind. Abbruchumfragen k?nnen beispielsweise ausgel?st werden, wenn Kunden versuchen, die Website oder mobile App eines Unternehmens zu verlassen, ohne eine Transaktion abzuschlie?en, um zu verstehen, warum sich ein Kunde nicht 蹿ü谤 die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke entscheidet.

Die Ergebnisse von Umfragen zum digitalen Feedback geben auch Aufschluss über die Stimmung der Kunden, d. h. ob sie mit den digitalen Kan?len zufrieden sind oder nicht.

Mit digitalen Feedback-L?sungen lassen sich einfache, aber wirkungsvolle Umfragen über digitale Kan?le hinweg schnell starten, beispielsweise unmittelbar nach einerLive-Chat-Sitzungoder nachdem ein Kunde eine Transaktion abgeschlossen hat. Datengesteuerte Marken nutzen diese Umfrageergebnisse in Echtzeit, um das digitale customer experience zu verbessern und sodie Kundenbindungsowie andere wichtigeCX-Kennzahlen zu st?rken.

#3. Soziales Zuh?ren

Im Laufe der Customer Journey schreiben Kunden h?ufig Bewertungen und Beitr?ge in sozialen Medien über ihre Erfahrungen mit Marken. Für Marken ist es wichtig, einen Einblick in die Aussagen zu erhalten, zeitnah auf Bewertungen und Beitr?ge zu reagieren und die besten Ma?nahmen zu ergreifen, um Kundenprobleme zu l?sen, die durch Social Listening und Online Review Management entstehen.

Auf diese Weise haben die Unternehmen die M?glichkeit, ver?rgerte Kunden, die online ein negatives Feedback geschrieben haben, zu entsch?digen. Dies gibt den Unternehmen auch die M?glichkeit, die Leser, die in Zukunft auf diese Bewertungen und Erw?hnungen in den sozialen Medien sto?en, zu beeinflussen. Der zweite Teil ist entscheidend - fast alle Kunden (93 %) sagen, dass .

#4. Verhaltensbezogene Intelligenz

Lange Zeit konnten Unternehmen nur sehen, mit welchen Inhalten sich Nutzer auf ihren Websites und mobilen Apps besch?ftigten. Jetzt ist es dank Behavior Intelligence - bestehend aus Tools wie Heatmaps, Session Replay und Form Analytics - m?glich, herauszufinden, was Kunden tun und warum.

Auf diese Weise kann Ihre Marke erkennen, wann Kunden frustriert klicken, engagiert scrollen oder verwirrte Bewegungen zeigen.

Die Verantwortlichen 蹿ü谤 das Kundenerlebnis nutzen Verhaltensdaten, um in Echtzeit Aktionen auszul?sen, die 蹿ü谤 jeden einzelnen Kunden relevant sind, z. B. eine Live-Chat-Sitzung mit einem Agenten, wenn ein Benutzer einen Formularfehler feststellt oder lange auf einer Seite verweilt, ohne einen Schritt abzuschlie?en.

Alles auf einer Plattform zusammenführen

Kluge Marken kombinierenKundensignaleaus digitalem Feedback, sozialen Medien und Online-Bewertungen mit Analysen des digitalen Verhaltens und der Abbildung der Customer Journey, um sich ein umfassendes Bild vom digitalen customer experience zu verschaffen. So gewinnen sie nicht nur ein besseres Verst?ndnis da蹿ü谤, wie customer experience das digitale customer experience , sondern k?nnen auch Verbesserungsm?glichkeiten und Strategien zur Optimierung customer experience identifizieren und diese dann kontinuierlich in Echtzeit weiterentwickeln und optimieren.

Vereinbaren Sie einen Termin 蹿ü谤 eine Demo mit 糖心原创 - ein Experte wird Ihnen zeigen, wie Sie mit unserer Plattform konsistente, personalisierte Erlebnisse schaffen k?nnen, die Kunden nach einem hervorragenden ersten Eindruck immer wieder zurückkommen lassen.