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Erfüllen Ihre digitalen Kan?le die Erwartungen Ihrer Kunden? 糖心原创Der Digital Experience Score (DXS) zeigt den Zustand der Online-Journeys für jeden Nutzer - unabh?ngig von direktem Feedback.

Jede führende Marke verfügt über einige zentrale Kennzahlen, anhand derer sich derErfolg ihres customer experience messen l?sst. Diese Kennzahlen, wie beispielsweisedie allgemeine Kundenzufriedenheit (OSAT) und der Net Promoter Score (NPS?), spiegeln das direkte Feedback der Kunden zu ihren Erfahrungen mit der Marke wider.

Aber nicht für jedes Erlebnis ist ein Feedback verfügbar. Was w?re, wenn es eine M?glichkeit g?be, die Erfahrung jedes Besuchers zu messen?

Auf dem digitalen Kanal k?nnen Sie das - mithilfe des Digital Experience Score (DXS) von 糖心原创. Wie etablierte Erlebnismetriken wurde der DXS entwickelt, um den Erfolg des einer Marke zu messen, insbesondere auf dem digitalen Kanal. Im Gegensatz zu den etablierten Erlebnismetriken misst der DXS jedoch das Erlebnis jedes einzelnen Besuchers, nicht nur derjenigen, die Feedback geben.

Die Kombination von DXS mit Metriken wie OSAT und NPS gibt den Teams einen beispiellosen Einblick in die digitalen Erfahrungen der Kunden und hilft ihnen, automatisch die Ma?nahmen mit der gr??ten Wirkung zu identifizieren, die das Kundenengagement und das Gesch?ftswachstum f?rdern.

Was ist der Digital Experience Score (DXS)?

糖心原创DXS ist eine Sammlung aller Kundeninteraktionen über alle digitalen Angebote hinweg, die in einer umfassenden Bewertung zusammengefasst sind. DXS analysiert fünf wichtige S?ulen der digitalen Erfahrung: Navigation, Frustration, Engagement, Form und Technik.

Jede S?ule wird mithilfe von Algorithmen zur Verhaltenserkennung berechnet, wobei 糖心原创 automatisch bestimmte Verhaltensweisen der Nutzer aufdeckt, die Aufschluss über das gesamte digitale Erlebnis geben. So kann 糖心原创 beispielsweise Verhaltensweisen wie eine hohe Verweildauer auf einer bestimmten Seite oder Copy-and-Paste-Verhalten aufdecken, die auf ein hohes Engagement hinweisen.

Letztendlich dienen diese Daten dazu, die "digitale K?rpersprache" des Nutzers zu bewerten. Durch die Bereitstellung dieses detaillierten Einblicks in die digitale Erfahrung jedes Besuchers k?nnen führende Marken verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Ziel oder eine Aktion über den digitalen Kanal ausführen.

Gemeinsames Verst?ndnis von DXS und etablierten Erfahrungsmetriken

糖心原创DXS ist nicht dazu gedacht, etablierte Erfahrungsmetriken zu ersetzen. Vielmehr erweitert DXS die bestehenden Metriken, indem es die Zeit bis zur Erkenntnis beschleunigt und Ma?nahmen mit gr??erer Wirkung aufdeckt.

Diskrepanzen zwischen DXS und etablierten Messgr??en wie NPS und OSAT sind der Ausgangspunkt für schnelle, pr?zise und wirkungsvolle Aktionspl?ne.

糖心原创 arbeitet jeden Tag mit Tausenden von Marken zusammen, um ihre Erlebnisprogramme zu etablieren und zu erweitern. Wir haben einen einfachen Rahmen entwickelt, um zu verstehen, wie DXS und andere etablierte Erlebnismetriken zusammenwirken. Dieser Rahmen besteht aus vier Hauptkategorien:

Hinweis: In diesem Beispiel nehmen wir OSAT als unsere etablierte Kennzahl der Wahl; dieser Rahmen ist jedoch auf jede etablierte Erfahrungskennzahl anwendbar, wie NPS, CSAT usw.?

Jede dieser Kategorien beleuchtet einen bestimmten Aspekt des Kundenerlebnisses, der den Teams helfen kann, differenzierte, spezifische Ma?nahmen zu ergreifen, die zu besseren Ergebnissen führen.

Ausgezeichnet: hohe DXS + hohe OSAT

"Exzellent" ist das ideale Szenario, bei dem sowohl DXS als auch OSAT für Ihr digitales Eigentum hoch sind. "Exzellent" bedeutet, dass die Kunden eine positive Erfahrung machen, sowohl bei ihren digitalen Interaktionen (gemessen durch DXS), als auch bei ihrem Eindruck von ihrer Erfahrung (gemessen durch OSAT). Die Marke erfüllt die Erwartungen und übertrifft sie in einigen F?llen sogar.

Aber Marken, die "exzellente" Erlebnisse bieten, sollten sich nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen. Es gibt ein paar wichtige Schritte, um aus diesem Erfolg Kapital zu schlagen und ihr Gesch?ft zukunftssicher zu machen. Dazu geh?ren:

• Schaffen Sie Champions: Schaffen Sie Anreize für Kunden, indem Sie Empfehlungsprogramme anbieten, Angebote zur Teilnahme an Treueprogrammen unterbreiten oder Kunden mit der Bitte um Online-Bewertungen erneut ansprechen.
• Upsell oder Cross-Sell: Sammeln Sie Feedback nach Stimmungen, um zu verstehen, was der Kunde als N?chstes kaufen wird, richten Sie eine Journey-Orchestrierung ein, die diese Segmente zu einem relevanten Produkt/Service führt, und sprechen Sie Kunden mit relevanten Marketingkampagnen erneut an.
• Verst?rken Sie das Engagement: Lassen Sie personalisierte Angebote für diesen Kunden folgen oder testen Sie neue Produktangebote mit einem bestimmten Kundensegment, um Marktfeedback zu erhalten.

Letztendlich bedeutet das Erreichen von Excellent", dass die Marke in der Lage ist, ihr Erlebnisprogramm strategisch weiterzuentwickeln und sich wirklich als Marktführer zu positionieren.

Falsch ausgerichtet: Hohe DXS + niedrige OSAT

"Falsch ausgerichtet" bedeutet, dass der DXS hoch ist, der OSAT aber niedrig bleibt. Obwohl die digitalen Interaktionen und das Verhalten des Kunden keine gr??eren Probleme aufwiesen, war der Kunde dennoch unzufrieden mit der gesamten Interaktion. Daher ist das, was die Marke liefert, nicht auf die Kundenerwartungen abgestimmt.

Um falsch ausgerichtete Erlebnisse zu verbessern, müssen die Unternehmen überlegen: Was erwarten die Kunden, wenn sie in diese Immobilie kommen, und was bekommen sie nicht? Was muss ge?ndert werden, um diese Erwartungen zu erfüllen? Einige Ansatzpunkte für diese Analyse sind:

• Inhalt: Der tats?chliche Inhalt des digitalen Objekts entspricht nicht den Erwartungen der Kunden. Das kann vom Preis der Produkte über die verfügbaren Angebote bis hin zu den verschiedenen Blogbeitr?gen reichen, die auf der Website beworben werden.

M?gliche L?sungen für eine inhaltliche Lücke sind die Durchführung von Marktforschung und die Anpassung des Angebots an die Kundenerwartungen oder die Befragung der Kunden nach Segmenten und die entsprechende Anpassung des Angebots. Zu den empfohlenen Methoden geh?ren A/B-Tests und Personalisierungstools.

• Fahrten: Die Customer Journey entsprach nicht der bisherigen Beziehung des Kunden zur Marke. Beispielsweise wird ein Kunde, der bereits mehrere Produkte gekauft hat und nach einer Hilfeseite sucht, stattdessen auf eine Reise zum Erstkauf umgeleitet.

Zu den m?glichen L?sungen für falsch ausgerichtete Journeys geh?ren eine verfeinerte Segmentierung bestehender Kunden mit kuratierten Journeys nach Segmenten und eine fortschrittliche Journey-Orchestrierung in Echtzeit auf der Grundlage des Kundenverhaltens, der Kundenhistorie mit der Marke oder des Kundenfeedbacks.

• F?higkeit: Die gewünschte Aktivit?t des Kunden wird von der digitalen Immobilie nicht unterstützt. Der Kunde m?chte z. B. sein Paket/ihren Plan erneuern, aber diese Selbstbedienungsfunktion ist auf der Website nicht verfügbar.

Zu den m?glichen L?sungen geh?rt die Aktualisierung des digitalen Eigentums auf der Grundlage der h?ufigsten Kundenwünsche.

In der Regel bedeutet Misaligned", dass die Marke in der Lage ist, ihren Kunden erstklassige digitale Erlebnisse zu bieten, aber noch nicht die besten Wege dafür gefunden hat.

Warnung: Niedrige DXS + hohe OSAT

"Warnung" bedeutet, dass DXS niedrig ist, OSAT aber hoch bleibt. Obwohl einige Kunden positives Feedback gegeben haben, ist das digitale Erlebnis sehr mangelhaft. In diesem Fall k?nnten die Kunden, die kein Feedback geben, das digitale Angebot bereits verlassen haben. Wenn keine wesentlichen ?nderungen vorgenommen werden, werden die Kunden, die positives Feedback geben, wahrscheinlich zu Ablehnern.

"Warnung" bedeutet, dass eine strategische ?nderung erforderlich ist. Was sind die gr??ten Probleme, mit denen die Kunden konfrontiert sind? Wie schnell k?nnen die erforderlichen ?nderungen umgesetzt werden? Einige m?gliche Interpretationen der Kategorie "Warnung" sind:

• Vorübergehende Akzeptanz: Die Nachfrage nach dem Produkt oder der Dienstleistung ist hoch, und die Kunden sind vorübergehend bereit, eine schlechte Erfahrung in Kauf zu nehmen, um zu konvertieren. Wenn jedoch ein Wettbewerber das gleiche Produkt mit einem besseren Erlebnis anbietet, besteht für die Marke ein gro?es Risiko.

Zu den m?glichen L?sungen für das Problem der vorübergehenden Akzeptanz geh?rt die Analyse der Kundenerfahrungen insgesamt, um die dringendsten/h?ufigsten Probleme zu ermitteln und diese nach Priorit?ten zu ordnen. Eine andere L?sung k?nnte darin bestehen, die Kundenerfahrungen nach Segmenten zu analysieren und die dringlichsten/gew?hnlichsten Probleme für die wertvollsten Segmente zuerst zu beheben und dann von dort aus weiterzuarbeiten.

• Stille Mi?trauer: Obwohl das Feedback hoch ist, gibt es ein zugrunde liegendes Problem, das sich nicht im Feedback widerspiegelt, aber dennoch die KPIs erheblich beeinflusst. Zum Beispiel: Obwohl das Feedback zu einem bestimmten Konversionstrichter hoch ist, liegen die tats?chlichen Konversionsraten deutlich unter den Erwartungen, was darauf hindeutet, dass das Feedback nicht unbedingt repr?sentativ für das Gesamterlebnis ist.

M?gliche L?sungen für das Problem der stillen Abweichler sind der Abgleich von Erfahrungen mit anderen Teams (z. B. Kontaktzentren oder Kundenbetreuern) und/oder Datenquellen (z. B. CRMs), um signifikante Probleme aufzudecken. Andere L?sungen umfassen die Entwicklung eines gezielteren Feedback-Programms, das sich auf die Erfahrungen der stillen Kritiker konzentriert, oder die L?sung von 1-2 dringenden Problemen, um zu sehen, ob die KPIs beeinflusst werden.

Im Allgemeinen bedeutet "Warnung", dass die Marke bereit sein sollte, ernsthafte Investitionen in ihre digitale Erfahrung zu t?tigen, um mit dem Markt Schritt halten zu k?nnen.

Schlecht: niedrige DXS + niedrige OSAT

"Schlecht" liegt vor, wenn sowohl DXS als auch OSAT niedrig sind. "Schlecht" bedeutet, dass die Kunden eine negative Erfahrung machen, sowohl bei ihren digitalen Interaktionen (gemessen durch DXS) als auch bei ihrem Eindruck von ihrer Erfahrung (gemessen durch OSAT). Die Marke bleibt deutlich hinter den Erwartungen zurück.

"Schlecht" bedeutet, dass sowohl strategische als auch taktische ?nderungen erforderlich sind, um zukünftige Erfahrungen zu verbessern. Einige m?gliche L?sungen für "Mangelhaft" sind:

• Tieferes Verst?ndnis der Kunden: Es ist ein tieferes Verst?ndnis der Kundenerwartungen und -anforderungen erforderlich. Dies kann durch die Identifizierung von Kundensegmenten mit hoher Priorit?t und das Sammeln von gezieltem Feedback oder durch die Identifizierung von kritischen Customer Journeys und die Priorisierung von Optimierungsma?nahmen erreicht werden.
• Verbessertes digitales Angebot: Das digitale Angebot der Marke ist auf dem heutigen Erlebnismarkt nicht lebensf?hig, und es müssen ernsthafte Investitionen get?tigt werden, um die Erwartungen zu erfüllen. Um zu bestimmen, wie diese Investitionen aussehen sollten, kann eine Marktforschung über die Qualit?t der digitalen Angebote der Wettbewerber durchgeführt werden, die dringenden Probleme, die gute Erlebnisse verhindern, identifiziert und L?sungen erarbeitet werden, oder es kann in Tools investiert werden, die ein skalierbares, positives digitales Erlebnis unterstützen.

"Schlecht" bedeutet, dass ernsthafte Arbeit erforderlich ist, wenn die Marke auf dem heutigen Erlebnismarkt wettbewerbsf?hig bleiben will.

Verbessern Sie digitale Erlebnisse mit DXS

Durch die Analyse der ?digitalen K?rpersprache“ der Nutzer und die Erg?nzung dieser Erkenntnisse andere bew?hrte Kennzahlen erm?glicht 糖心原创DXS Ihrem Team einen umfassenden ?berblick darüber, wie Kunden mit Ihrem digitalen Auftritt interagieren. Diese wichtige Kennzahl sollte in Ihre übergreifende Strategie für das digitale Kundenerlebnis einflie?en, um sicherzustellen, dass Sie alle Schwachstellen beheben, Chancen nutzen und die Erfahrungen an jedem Berührungspunkt personalisieren – was zu nahtlosen Online-Erlebnissen führt.

Wenn Sie mehr über alle Tools erfahren m?chten, die Sie für die Optimierung Ihres digitalen Angebots ben?tigen, laden Sie unseren Leitfaden "The Essential Tools of Digital Experience Analytics" herunter.