糖心原创

Neue Forschungsergebnisse zeigen die wichtigsten digitalen Trends auf, die das Nutzererlebnis auf Websites und in Apps sowie customer experience insgesamt pr?gen.

Für die Omnichannel-Kunden von heute sind Apps und Websites die prim?ren - und bevorzugten - Kan?le, über die Kunden mit Unternehmen interagieren. Aus diesem Grund haben sie gro?en Einfluss auf die Gestaltung der User Journey, wobei digitale Berührungspunkte die Macht haben, die Kundenloyalit?t zu bestimmen oder zu brechen.?

Aus diesem Grund müssen Unternehmen mehr denn je die Nutzererfahrung von Apps und Websites verstehen und wissen, wie sich die digitale Landschaft entwickelt.?

Um Erkenntnisse aus der Praxis zu gewinnen, hat 糖心原创 Research eine Umfrage unter 2.002 US-Verbrauchern durchgeführt, um mehr über deren digitale Erfahrungen und deren Auswirkungen auf das gesamte kanalübergreifende customer experience. Unser Bericht ?Latest Findings on the Digital Customer Experience bietet einen umfassenden ?berblick und eine Analyse der Ergebnisse unserer Studie. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse.

Die 10 wichtigsten digitalen Trends für Verbraucher im Jahr 2025

1. Hochwertige App- und Website-Benutzererfahrungen k?nnen Kunden anziehen, w?hrend schlechte sie oft vergraulen.?

Tats?chlich gibt die Mehrheit der Verbraucher (58 %) an, dass sie sich mindestens einmal aufgrund der mangelnden Qualit?t einer Markenwebsite oder einer mobilen App für einen Konkurrenten entschieden haben, w?hrend ein ?hnlicher Anteil (51 %) angibt, dass sie in der Vergangenheit nicht mehr Kunde eines Unternehmens waren, weil sie bei der Nutzung von dessen Website oder mobiler App auf zu viele Schwierigkeiten gesto?en sind.

Zu den digitalen Trends, die wir im Jahr 2025 beobachten, geh?rt, dass Verbraucher die Website oder App einer Marke am ehesten aufgrund von Problemen mit der Datensicherheit oder dem Datenschutz, aufgrund von Fehlfunktionen der Website oder App und aufgrund der Tatsache, dass sie bei der Suche oder beim Browsen nicht das finden, was sie suchen, verlassen werden.

2. Es gibt viel Raum für Unternehmen, um das digitale Erlebnis zu verbessern.?

Etwa 1 von 5 Verbrauchern sagt uns, dass sie sich bei ihrem letzten Besuch einer Website oder App mindestens einmal verwirrt gefühlt haben, und 15 % geben an, dass sie w?hrend des Besuchs der Website oder App auf ein oder mehrere Probleme gesto?en sind. Von denjenigen, die Probleme hatten, berichtet mehr als 1 von 4 (28 %), dass sie ihre Customer Journey nicht beenden konnten.

Dies ist einer der digitalen Trends, die Marken im Jahr 2025 nicht ignorieren k?nnen, denn nach unseren Erkenntnissen ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mit ihrem Besuch unzufrieden sind, wenn sie ein Problem haben, mehr als doppelt so hoch.?

Zu den Bereichen des digitalen customer experience der gr??te Verbesserungsbedarf besteht, geh?ren das Herunterladen von Dokumenten, Inhalten oder Anwendungen, das Ausfüllen von Formularen oder die Eingabe von Informationen sowie die Nutzung von Suchfeldern oder Filtern.

3. Wenn Kunden auf fehlerhafte App- oder Website-Nutzererfahrungen sto?en, setzt das andere Kan?le unter Druck.

Etwa 1 von 4 Verbrauchern gibt an, dass sie bei ihrer letzten Interaktion mit einer Marke bei einem Problem den Kundendienst kontaktiert haben (27 %), einen weiteren Besuch über einen nicht-digitalen Kanal (z. B. pers?nlich, telefonisch) (25 %) und einen weiteren Besuch über einen anderen digitalen Kanal (z. B. Web, App, Social) (21 %).?

4. Apps werden zum bevorzugten digitalen Kanal.

Ein weiterer wichtiger digitaler Trend aus dem Jahr 2025, den Marken im Auge behalten sollten, ist die Dominanz von Apps als bevorzugter digitaler Touchpoint. Die Verbraucher geben h?ufiger an, die App einer Marke zu nutzen als deren Website (57 % zu 44 %) - und sie geben sogar h?ufiger an, dass die App ihr bevorzugter digitaler Kanal ist als die Website (70 % zu 42 %).?

5. H?ufige Kunden in Branchen wie Finanzdienstleistungen und Restaurants bevorzugen eher Apps als Websites.?

App-Besuche werden in der Regel eher durch den Nutzer als durch ?u?ere Anreize ausgel?st, was bedeutet, dass Marken die App-Funktionen überzeugend gestalten müssen, um die Wahl zu f?rdern. Zum Glück für die App-Evangelisten erkennen die Verbraucher, dass das App-Erlebnis in praktisch jedem Punkt besser ist als eine Website.

6. Siebzig Prozent der Verbraucher geben an, dass sie kein Feedback über ihre digitalen Erfahrungen hinterlassen.

Und nicht nur das: Die Verbraucher sagen uns, dass die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Feedback über ihre Erfahrungen abgeben, um 22 % geringer ist, wenn sie ein ungel?stes Problem haben, als wenn sie ein Problem haben, das schlie?lich gel?st wird. Das bedeutet, dass die Stimmen der Kunden, die potenziell mit den gr??ten Herausforderungen konfrontiert sind, nicht so oft geh?rt werden. Zweiundfünfzig Prozent fragen sich, ob es sich lohnt, dem Unternehmen das Problem mitzuteilen.

Es ist an der Zeit, dass Marken, die Kundenumfragen als eines ihrer wichtigsten Mittel nutzen, um Erkenntnisse die Benutzererfahrung ihrer App und Website zu gewinnen, diese Strategie überdenken.?

7. Im Jahr 2025 wird es für Marken von entscheidender Bedeutung sein, andere Strategien und L?sungen customer experience digitalen customer experience einzuführen.?

Tools wie die Analyse der digitalen Nutzererfahrung k?nnen Teams dabei helfen, die Erfahrungen von 100 % der Website- und App-Nutzer w?hrend ihrer gesamten Customer Journey nachzuvollziehen – und nicht nur die Erfahrungen des Prozentsatzes der Nutzer, die Feedback hinterlassen. Diese Funktionen zur Analyse des digitalen Nutzerverhaltens erfassen, wann Kunden auf Websites und in Apps auf Probleme sto?en, und k?nnen dabei helfen, genau zu ermitteln, an welcher Stelle im Conversion-Trichter Nutzer abspringen. Diese Erkenntnisse Unternehmen, schnell mit der am besten geeigneten Ma?nahme einzugreifen – sei es durch das Angebot von Live-Chat-Support oder durch die Ausl?sung eines Rabatts oder einer Werbeaktion.?

Dies steht im Einklang mit den Erwartungen der Kunden an die Marken. Die meisten Verbraucher (56 %) geben an, dass sie m?chten, dass Unternehmen wissen, dass sie ein Problem bei der Nutzung ihrer Website oder App haben, ohne dass sie das Unternehmen über das Problem informieren müssen. Und ein ?hnlicher Anteil (50 %) gibt an, dass sie damit einverstanden sind, dass Kundendienstteams Zugang zu Daten darüber haben, wie sie auf eine Website oder App geklickt oder durch sie navigiert haben, damit sie den Kunden bei Problemen helfen k?nnen, die sie haben.?

8. Dank sozialer Medien und Apps in den Gesch?ften entwickeln sich die Kundenerfahrungen der Shopper weiter.

Mehr als die H?lfte der Verbraucher (59 %) gibt an, ein Produkt über eine Social-Media-Plattform gekauft zu haben, und ein ?hnlicher Anteil (55 %) gibt an, den "In-Store-Modus" auf der mobilen App eines Unternehmens genutzt zu haben, w?hrend sie sich an einem physischen Standort des Unternehmens befanden.?

9. Ein betr?chtlicher Prozentsatz der Verbraucher gibt an, dass KI ihre Website-Benutzerführung beeinflusst.

Mehr als die H?lfte der Verbraucher geben an, dass sie schon einmal ein Tool für künstliche Intelligenz (wie ChatGPT oder Gemini) verwendet haben, und fast 4 von 10 sagen, dass sie aufgrund von Informationen, die von KI-Tools (wie ChatGPT oder Gemini) bereitgestellt wurden, auf einer Website gelandet sind.

10. Aber die Verbraucher sagen, dass der In-Store-Modus der App die digitale Innovation ist, die ihr Nutzererlebnis am ehesten deutlich verbessern wird.?

Noch vor anderen digitalen Funktionen wie Agenten mit künstlicher Intelligenz (Platz 4), Social Commerce (Platz 3) und generativer Suche (Platz 2) geben die Verbraucher am ehesten an, dass die Verfügbarkeit eines In-Store-Modus in den mobilen Apps der Marken ihre künftigen Erfahrungen erheblich verbessern würde.?

Bessere App- und Web-Benutzererfahrungen für Verbraucher

Der Erfolg von heute erfordert ein au?ergew?hnliches digitales Erlebnis, insbesondere auf dem Handy, wo die Verbraucher am ehesten mit Marken interagieren (und dies auch bevorzugen).?

Erfolgreiche Unternehmen haben die Chance, die Kundenbindung zu st?rken und Marktanteile zu gewinnen, w?hrend diejenigen, die die Erwartungen der Verbraucher nicht erfüllen, Kunden an die Konkurrenz verlieren k?nnten.?

Tats?chlich haben die meisten Marken wahrscheinlich noch Spielraum, ihre digitalen Kan?le zu verbessern. Etwa 15 bis 20 % der Verbraucher geben an, bei ihrem letzten Besuch auf einer Website oder in einer App Verwirrung oder Probleme erlebt zu haben – Herausforderungen, die letztendlich dazu führten, dass einige Customer Journeys nicht abgeschlossen werden konnten. Diese Art von Problemen hat einen Dominoeffekt auf das gesamte customer experience und wirkt sich auf das contact center, die sozialen Medien und die pers?nlichen Kontaktpunkte aus.?

Da die gro?e Mehrheit der Verbraucher kein Feedback zu ihren digitalen Erfahrungen gibt, müssen Marken in neue, fortschrittliche Methoden investieren, um zu verfolgen, was auf ihren Apps und Websites in Echtzeit passiert.?

Im n?chsten Jahr werden soziale Medien, KI und App-Innovationen die Art und Weise ver?ndern, wie Verbraucher Unternehmen entdecken und mit ihnen Gesch?fte machen. Jetzt ist es an der Zeit, Strategien für die Verwaltung und Verbesserung dieser neuen und sich weiterentwickelnden Erfahrungen zu entwickeln.?

Lesen Sie unseren Bericht: Neueste Erkenntnisse zur digitalen Customer Experience, um die neuesten Erkenntnisse digitale Erlebnisse zu erhalten.