糖心原创

Das CX-Team von Meta Reality Labs stellt seine bew?hrten Methoden zur Verbesserung des customer experience vor customer experience dabei geht es über reine Umfragen hinaus, um die richtigen Daten zu erheben, die zu konkreten Ma?nahmen führen.

Erfahrene Experten customer experience CX) wissen, dass das Einholen von Kundenfeedback mittels Umfragen nur eine von vielen Ma?nahmen ist, die im Rahmen einer umfassenderen, ausgefeilteren Strategie zur Verbesserung der customer experience eingesetzt werden k?nnen. Umfragen zur ?Stimme des Kunden“ k?nnen eine gr??ere Wirkung entfalten, wenn sie in Verbindung mit anderen Ans?tzen durchgeführt werden, die einen besseren Einblick in die customer experience erm?glichen, Ma?nahmen zur Verbesserung der CX priorisieren und kontinuierliche Verbesserungen ansto?en, die die Kundenbindung st?rken und die Marke festigen.?

Und das Team, das customer experience Meta Reality Labs, der Abteilung für Virtual Reality und Augmented Reality von Meta, für customer experience zust?ndig ist, geht dabei mit gutem Beispiel voran – indem es Umfragen mit einer Vielzahl von Kundensignalen kombiniert.?

In unserem jüngsten Webinar ?Beyond the Survey: How Comprehensive Experience Programs Enable Action“ hatte ich das Vergnügen, von zwei CX-Führungskr?ften bei Meta Reality Labs – , Head of Global Customer Experience, und , CX Lead – zu erfahren, wie sie über herk?mmliche Umfragen hinaus weitere customer experience erfassen, KI in ihre Arbeit integrieren, umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, Bereiche zur Verbesserung der customer experience priorisieren und datengestützte Ma?nahmen auf allen Ebenen des Unternehmens erm?glichen.?

Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Highlights aus unserer Diskussion darüber, wie Meta mit Vertrauen Kundenbindung schafft, sowie einige zus?tzliche Antworten auf Fragen, die wir von unseren Webinar-Teilnehmern erhalten haben.*

F: In nur wenigen Jahren hat sich Ihr Team bei Meta Reality Labs von der Durchführung einfacher Umfragen zu einem Team entwickelt, das über die richtigen Daten verfügt, um unternehmensweit echte Ma?nahmen zu ergreifen. K?nnen Sie uns von Ihrer Reise erz?hlen?

Pegah Valeh: Als ich zu Meta kam, gab es noch kein customer experience . Wir hatten lediglich eine einzige Umfrage, die jedoch kaum für Analysen oder Entscheidungsfindungen genutzt wurde. Wir haben daher ein CX-Programm auf den Weg gebracht, indem wir zun?chst 糖心原创 implementierten 糖心原创 über 糖心原创 unsere erste Umfrage einrichteten 糖心原创 die Nutzer nach dem Kontakt mit unseren Mitarbeitern ausfüllen 糖心原创 .

Wir haben dort angefangen, weil wir direkt in das Kundensupport-Team eingebunden waren und dies der Bereich war, in dem tats?chlich mehr Erkenntnisse ben?tigt wurden – und wir hatten bereits die Zustimmung der Beteiligten. Anschlie?end haben wir unser Programm ausgeweitet, um die Kundenerfahrung von Anfang bis Ende zu betrachten, also alle Interaktionen entlang der gesamten Customer Journey.

Wir haben damit begonnen, unser Programm schrittweise zu erweitern: vom Kundensupport über die Kauferfahrung, die Liefererfahrung und das Zuh?ren beim Produkt bis hin zur Rückgabeerfahrung.

Da wir ein breites Spektrum an Rückmeldungen und Erkenntnisse gewinnen Erkenntnisse uns nicht nur auf Umfragen verlassen wollten, haben wir begonnen, auch indirekte Rückmeldungen wie Produktbewertungen, Beitr?ge in sozialen Medien und Betriebsdaten – beispielsweise abgeleitete Daten – zu erfassen, um unsere Umfragen zu erg?nzen und so unser Verst?ndnis für unsere Kunden zu vertiefen.

F: Was hat Ihnen klar gemacht, dass Sie andere Arten von Feedback ben?tigen, um Ihr customer experience zur Verbesserung customer experience zu optimieren??

PV: Das war von Anfang an unser Ziel – unsere Vision war es, einen 360-Grad-?berblick über das customer experience allen Bereichen unserer T?tigkeit zu schaffen. Uns wurde auch klar, dass es wichtig ist, über vielf?ltige Informationen zu verfügen, denn Umfragen sind zwar hervorragend, k?nnen aber blinde Flecken aufweisen, und es gibt m?glicherweise auch andere Wege, die schneller sind, als auf die Ergebnisse von Umfragen zu warten.

Deshalb haben wir begonnen, andere Arten von Feedback zu nutzen, darunter direktes Feedback, indirektes Feedback und Datenquellen, die uns helfen, aus dem Kundenverhalten und den Betriebsdaten zu schlie?en, ob der Kunde ein gutes oder schlechtes Erlebnis hatte, ohne dass wir ihn fragen müssen.

Stephen Lopez: Unser Team ist in einer Support-Organisation angesiedelt, daher war es für uns selbstverst?ndlich, Betriebsdaten, Support-Tickets und digitale Daten aus unserem Help Center zu nutzen, um die Self-Service-Erfahrungen zu verstehen. Als unser Programm dann wuchs, identifizierten wir weitere Arten von Feedback und begannen, diese zu nutzen, je nachdem, wo wir zuh?rten. W?hrend des gesamten Prozesses war es uns wichtig zu verstehen, was unsere Umfragedaten erg?nzen würde, um die Erfahrungen unserer Kunden besser zu verstehen.

Bei jeder neuen Strategie, die wir einführen, nutzen wir die im Rahmen dieses Programms Erkenntnisse und geben sie an die übrigen Partner im gesamten Unternehmen weiter, um den Nutzen dieser Ma?nahme aufzuzeigen, und bauen sie dann entsprechend aus.

- Pegah Valeh, Leiterin der Abteilung Global CX, Meta Reality Labs

F: K?nnen Sie uns sagen, wie Sie die Zustimmung der Beteiligten erhalten haben?

PV: Wir haben uns zun?chst die entscheidenden Momente angesehen, die einen au?erordentlichen Einfluss auf customer experience haben. Au?erdem haben wir Bereiche berücksichtigt, in denen bereits eine gewisse Akzeptanz vorhanden war – also die ?niedrig h?ngenden Früchte“.

Entweder musste es ein entscheidender Moment der Wahrheit sein, in dem wir uns dafür einsetzen mussten, oder etwas, wofür wir schnell Zustimmung gewinnen konnten, indem wir den Wert der Erkenntnisse aufzeigten.?

Bei jeder neuen Strategie, die wir einführen, nutzen wir die im Rahmen dieses Programms Erkenntnisse und geben sie an die übrigen Partner im gesamten Unternehmen weiter, um den Nutzen dieser Ma?nahme aufzuzeigen, und bauen sie dann entsprechend aus.

F: Was war für Sie bei der Entwicklung Ihres CX-Programms am wichtigsten?

PV: Unsere Analysen. Es ist ziemlich einfach, Feedback zu sammeln. Die meisten Unternehmen tun sich jedoch schwer damit, all dieses Feedback in konkrete Ma?nahmen umzusetzen. Das war also das zentrale Gestaltungsprinzip hinter unserem Programm – Analysen zu nutzen, um Erkenntnisse effektiver umzusetzen.

Die Bitte um Feedback weckt bei den Kunden die Erwartung, dass Sie etwas daraus machen werden. Und wenn man das nicht kann, sollte man besser nicht fragen. Deshalb haben wir unser Programm so konzipiert, dass Analyse und Lernen Vorrang vor dem Zuh?ren haben.

F: Welche Arten von Daten haben Ihnen dabei geholfen, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen?

SL: Auf der Supportseite gibt es die Tickets selbst, aber auch das Volumen spezifischer Probleme und die Transkripte dieser Tickets, aus denen wir lernen k?nnen, was aus Sicht des Kunden passiert. Das k?nnen wir dann mit anderen Verhaltensdaten verknüpfen. Wie gehen die Kunden zum Beispiel mit unserem Help Center um? Haben sie Schwierigkeiten bei der Navigation? Das hilft uns, ein ganzheitlicheres Bild unserer gesamten Support-Erfahrungen zu zeichnen.?

Ein weiteres Beispiel sind unsere Bestell-, Liefer- und Retourendaten. Wir überwachen die pünktliche Lieferung, von der wir aus früheren Analysen wissen, dass sie sowohl mit der Erfahrung als auch mit den Gesch?ftsergebnissen korreliert. Wir befragen unsere Kunden zwar nach wie vor w?hrend der Lieferung und Rückgabe, aber wir k?nnen auch die pünktliche Lieferung nutzen, um Rückschlüsse auf die Erfahrungen aller unserer Kunden zu ziehen, nicht nur derjenigen, die geantwortet haben.

Wir verknüpfen auch indirektes Feedback, wie Produktbewertungen und Beitr?ge in sozialen Medien, mit unseren operativen Daten, um ein ganzheitlicheres Bild zu erhalten.?

F: Wie legen Sie fest, auf welche Bereiche Sie sich bei der Verbesserung des customer experience konzentrieren?

SL: Es kommt auf den Schweregrad und die H?ufigkeit an. Wirkt sich etwas negativ auf unsere Kunden aus? Und in Verbindung damit: Wie verbreitet ist das Problem??

Wenn wir beispielsweise feststellen, dass sich etwas stark auf den NPS? oder andere Erfahrungswerte auswirkt, und wir die H?ufigkeit und den Schweregrad anhand des Supportvolumens, der Produktbewertungen, der Verhaltensdaten usw. einsch?tzen k?nnen, dann ist dies wahrscheinlich ein Bereich, den wir n?her untersuchen sollten.?

F: K?nnen Sie uns Beispiele für Ma?nahmen nennen, die Sie customer experience von Daten ergriffen haben, um das customer experience zu verbessern?

SL: Wenn wir ein neues Produkt auf den Markt bringen, nutzen wir unsere bestehenden Ma?nahmen zur Beobachtung und schnellen Identifizierung und Behebung von Problemen, die auftauchen. Bei einer kürzlichen Produkteinführung haben wir aus unserer Kaufumfrage verstanden, dass es einige Verwirrung beim Kauf und der Lieferung gab. Wir best?tigten, dass das Feedback aus verschiedenen Quellen stammte, und leiteten es an unsere internen Teams weiter, um den Kaufablauf und die Marketingmaterialien zu verbessern, damit die Erwartungen unserer Kunden klarer werden und sie letztlich ein besseres Erlebnis haben.

Bei jeder Produkteinführung stützen wir uns aktiv auf unsere Erkenntnisse so schnell wie m?glich einzugreifen und Probleme zu beheben. Wir arbeiten kontinuierlich mit den Teams an M?glichkeiten zur st?ndigen Verbesserung.

Um noch einmal auf den Schweregrad und die H?ufigkeit zurückzukommen: Wir bewerten konsequent die Probleme, die die gr??ten Auswirkungen auf unsere Kunden haben, ermitteln die zust?ndigen Teams, die sich mit diesen Problemen befassen, und bringen diese Teams dann zusammen, um gemeinsam zu überlegen, wie wir die Probleme l?sen k?nnen. Für uns ist es sehr wichtig, diese Probleme mit den Zielen der Kunden zu verknüpfen, sei es die Reduzierung der Servicekosten, der Kundenabwanderung, des Fallvolumens usw.

Wir versuchen, unser Analyseprogramm auszubauen, und ein Teil davon ist die Nutzung von KI und pr?diktiver und pr?skriptiver Analyse zur Vorhersage von Dingen wie Kundenabwanderung, Kundenabsicht und zur Vorhersage von Antworten von Nicht-Respondern, auch bekannt als "die schweigende Mehrheit", die nicht an Umfragen teilnimmt, um schlie?lich unsere Abh?ngigkeit von Umfragen zu verringern.

- Stephen Lopez, CX-Leiter, Meta Reality Labs

F: Wie stellen Sie sich den Einsatz von KI zur Verbesserung des customer experience analytischer Sicht vor?

SL: Wir versuchen sehr bewusst zu entscheiden, wo wir in KI für unsere Programme investieren. Dazu geh?rt auch die ?berprüfung von KI-Anwendungen und die Sicherstellung, dass wir L?sungen nutzen, die nicht nur für unser Programm, sondern letztlich auch für unsere Kunden einen Mehrwert darstellen.

Einige unserer Analysen erfordern einen hohen Aufwand für unsere Analysten oder beinhalten eine Reihe von Aufgaben mit geringem Aufwand. Deshalb beginnen wir zu untersuchen, wie wir KI einsetzen k?nnen, um die Zeit bis zur Erkenntnis zu verkürzen, die Arbeit unserer Analysten zu vereinfachen und effizienter zu gestalten.

Darauf aufbauend konzentrieren wir uns darauf, unsere Erkenntnisse zu skalieren Erkenntnisse mithilfe von KI-L?sungen für Erkenntnisse Berichterstellung.?

Ein Teil davon ist die Nutzung von KI und pr?diktiver und pr?skriptiver Analytik zur Vorhersage von Dingen wie Kundenabwanderung, Kundenabsichten und Vorhersage von Antworten von Nicht-Respondern, auch bekannt als "die schweigende Mehrheit", die nicht an Umfragen teilnimmt, um letztendlich unsere Abh?ngigkeit von Umfragen zu verringern.

Letztendlich wollen wir all diese Informationen nutzen, um das Erlebnisdesign zu verbessern und eine Echtzeit-Orchestrierung zu erm?glichen.?

Es ist wichtig, bei der KI nach dem Prinzip "kriechen, gehen, laufen" vorzugehen. Wir nehmen uns die Zeit, um zu verstehen, wie KI uns bei unseren "Zuh?ren und Lernen"-Programmen helfen kann, bevor wir direkt in Aktion treten.

F: Wohin werden sich Ihrer Meinung nach die Trends im Bereich KI und CX in den n?chsten 12 Monaten entwickeln?

PV: Die Weiterentwicklung der KI wird die customer experience grundlegend ver?ndern. Sie wird unsere Fortschritte auf dem Weg zu besseren Kundenerlebnissen beschleunigen. Sie wird uns nicht nur dabei helfen, Erkenntnisse schneller zu gewinnen, sondern uns auch die Reichweite und Tiefe verschaffen, die bisher so schwer zu erreichen waren. In der Zukunft des Kundenerlebnisses durch den Einsatz von KI werden wir in der Lage sein, die Probleme unserer Kunden sowie die Ursachen dieser Probleme schneller und genauer zu verstehen und dann entsprechende Ma?nahmen zu ergreifen.?

Es gibt viele Unternehmen, die Predictive und Prescriptive Analytics sowie Experience Orchestration erfolgreich einsetzen, doch derzeit werden diese M?glichkeiten noch nicht voll ausgesch?pft. Mit KI wird die Schaffung personalisierter und proaktiver Erlebnisse zur Grundvoraussetzung. Deshalb loten wir diese M?glichkeiten so früh wie m?glich aus, denn wir wollen sicherstellen, dass wir die Leistungsf?higkeit der KI nutzen k?nnen, um ein besseres customer experience zu bieten, die Abwanderung zu verringern, Kosten zu senken und letztendlich das Kundenerlebnis durch mehr Personalisierung, durch bessere Vorhersagem?glichkeiten und dadurch zu verbessern, dass wir immer einen Schritt voraus sind und Ma?nahmen proaktiv angehen und koordinieren.

F: Wie geht es für Ihr Team auf dieser Reise weiter?

PV: Der Einsatz von Predictive Analytics und Prescriptive Analytics ist für uns von gro?er Bedeutung und ein Bereich, in den wir investieren. Dies wird uns letztendlich dabei helfen, Ma?nahmen zu koordinieren und personalisierte Erlebnisse zu schaffen – ein weiteres Ziel unseres Unternehmens. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass wir dadurch schneller Erkenntnisse gewinnen k?nnen, was ebenfalls zu unseren Zielen geh?rt. Wir wollen sicherstellen, dass wir nicht viel Zeit damit verbringen, Daten zu bearbeiten, zu bereinigen oder zu interpretieren. Deshalb konzentrieren wir uns auch auf Self-Service-Funktionen für unsere Analysten und Partner, damit diese nicht vollst?ndig auf uns angewiesen sind.?

Und schlie?lich ist keine dieser Priorit?ten von Bedeutung, wenn wir nicht die richtige Kultur der Kundenorientierung in unserer Organisation haben, also ist das ein weiterer Bereich, in den wir investieren.?

Fragen aus dem Publikum: Metas Antworten zur Verbesserung des Customer Experience

Das Interesse an diesem Webinarthema war so gro?, dass wir mit Fragen aus dem Publikum überh?uft wurden. Das Team von Meta hat diese zus?tzlichen Erkenntnisse als Antwort auf einige der aufgeworfenen Fragen weitergegeben:

F: Wie stellen Sie sicher, Erkenntnisse die Erkenntnisse umgesetzt werden und die Verantwortlichen zur Rechenschaft gezogen werden?

PV: Was sich für uns bew?hrt hat, war die Festlegung gemeinsamer Ziele, Kennzahlen und KPIs, die customer experience widerspiegeln, customer experience unseren Stakeholdern. Dies hat uns geholfen, an einem Strang zu ziehen und Verantwortlichkeiten zu kl?ren.?

Wir legen auch Wert darauf, die Stakeholder über die Auswirkungen auf die Kunden aufzukl?ren, d. h. darüber, was ein Ausbleiben von Ma?nahmen für die Kunden bedeutet, und diese Auswirkungen dann mit den Zielen und Kennzahlen zu verknüpfen, die den Stakeholdern wichtig sind (z. B. Auswirkungen auf den künftigen Umsatz, wenn wir in diesem Bereich keine Ma?nahmen ergreifen).?

Wir stellen zudem Branchenstudien oder interne Untersuchungen zur Verfügung, die zeigen, wie wichtig Kundenorientierung und die Umsetzung von Kundenfeedback für den Gesamterfolg des Unternehmens sind. Wir haben eine Pr?sentation mit all diesen Erkenntnisse erstellt, Erkenntnisse haupts?chlich Erkenntnisse externe Studien zum ROI zu den Auswirkungen der Kundenerfahrung auf Unternehmen Erkenntnisse , und wir haben jede Gelegenheit genutzt, um unsere Mitarbeiter darüber aufzukl?ren und das Bewusstsein dafür zu sch?rfen.

F: Wenn Sie sich auf KPIs konzentrieren, was hat für Sie Priorit?t - NPS? oder kurzfristige Rentabilit?t? Was ist für Sie der Sweet Spot?

PV: Ein gesundes Gleichgewicht zwischen beidem ist wichtig, aber ich pers?nlich versuche, langfristige Loyalit?tsgewinne zu erzielen, da dieses Wachstum nachhaltiger ist. Es ist schwer, den genauen Sweet Spot zu nennen, da er vom jeweiligen Touchpoint und der Art des NPS? (und der Methodik der Umfrage) abh?ngt.?

F: Welche bew?hrten Verfahren gibt es, um mehr Kunden zur Teilnahme an Umfragen zu bewegen? Was k?nnen Unternehmen tun, um vielf?ltiges Feedback zu erhalten?

PV: Wir haben eine relativ gute Beantwortungsquote, aber hier sind einige Strategien, die ich früher angewendet habe. Versenden Sie Umfragerinnerungen (dadurch konnten wir unsere Beantwortungsquote um +5 % bis 6 % verbessern). Fragen Sie innerhalb desselben Kanals/derselben Interaktion (z. B. senden Sie Umfragen über den Chat, wenn Kunden mit Ihnen über den Chat interagiert haben, oder direkt nach Abschluss der Interaktion bei anderen Kan?len).

Achten Sie darauf, dass Sie Fragen stellen, die für die Kunden wirklich wichtig sind, und zwar aus ihrer Sicht - fragen Sie nach Handlungen, die sie unternommen haben, nach Artikeln, die sie gekauft haben, nach Erfahrungen, die sie gemacht haben, und nach den Gründen, warum Sie an ihrer einzigartigen Sichtweise interessiert sind. Halten Sie Ihre Umfragen einfach, kurz und pr?gnant und bitten Sie die Kunden über die von ihnen bevorzugten Kan?le, über die sie aktiv mit Ihrer Marke in Kontakt treten, um Feedback.?

Weitere CX-Best-Practices von Meta Reality Labs finden Sie in der vollst?ndigen Aufzeichnung des Webinars hier: Beyond the Survey: Wie umfassende Kundenerfahrungsprogramme zum Handeln anregen.

*Dieses Gespr?ch wurde aus Gründen der L?nge und Klarheit überarbeitet.