Auf der Grundlage von Forschungsergebnissen sind hier sechs Schritte aufgeführt, mit denen leistungsstarke Marken gute Kundenerlebnisse schaffen und ihre Kunden glücklich machen.
Mehreren Forschungsstudien zufolge liegt das Geheimnis, um Kunden 蹿ü谤 sich zu gewinnen, m?glicherweise in der Art descustomer experience CX), das ein Unternehmen bietet.
zeigen, dass nicht das Produkt oder der Preis, sondern das eigentliche Einkaufserlebnis der wichtigste Faktor ist, der darüber entscheidet, ob potenzielle K?ufer tats?chlich etwas kaufen oder nicht. PwC hat herausgefunden, dass 73 % der Verbraucher angeben, dass. UndForbesberichtet, dass fast alle Unternehmen () in erster Linie über das customer experience gebotene customer experience miteinander konkurrieren.
Es ist offensichtlich, dass customer experience eine entscheidende Rolle customer experience – eine Rolle, die Unternehmen verstehen, messen und optimieren müssen. Hier erkl?ren wir, was customer experience , was ein gutes customer experience einem schlechten customer experience unterscheidet und welche Schritte erforderlich sind, um ein gutes customer experience zu schaffen customer experience die Kunden zufrieden zu stellen.
Was macht ein gutes Customer Experience aus?
Customer experience die Gesamtheit der Wahrnehmungen, Gedanken, Gefühle und Meinungen, die Kundenim Laufe der Zeit über eine bestimmte Marke oder Organisation entwickeln und die sich aus jeder einzelnen Interaktion mit diesem Unternehmen ergeben, sei es pers?nlich oder online.
Unternehmen sammelnKundenfeedbackund erfassenKundensignaleaus sozialen Medien, Bewertungsportalen und anderen Datenquellen, um das customer experience gebotene customer experience zu überwachen und zu bewerten. Durch die Nutzung dieser wertvollen Erkenntnisse k?nnen Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen, Richtlinien und Prozesse optimieren, um Reibungspunkte in derCustomer Journeyzu beseitigen und sicherzustellen, dass jeder Einzelne ein positives customer experience hat.
Was macht ein gutes customer experience aus?
Da customer experience auf den Einzelnen zugeschnitten sein customer experience , gibt es keine allgemeingültige Antwort auf die Frage: ?Was ist ein gutes customer experience?“ Dennoch customer experience Marken, die wissen m?chten, wie sie ein gutes customer experience schaffen k?nnen, damit beginnen, Folgendes sicherzustellen:
- Die Kunden fühlen sich wertgesch?tzt und haben die M?glichkeit, ihr Feedback zu geben und ihre Meinung zu ?u?ern.
- Das customer experience nahtlos– dazu geh?rt die Optimierung digitaler Kan?le 蹿ü谤 Conversions, die einfache Auffindbarkeit von Selbstbedienungsangeboten, ein einheitliches Erlebnis über alle Kan?le hinweg sowie kompetente, eigenverantwortlich handelnde und einfühlsame Mitarbeiter?
- Jede einzelne Kundeninteraktion ist personalisiert und basiert auf der individuellen Kundenhistorie, den Vorlieben, dem Verhalten und den Bedürfnissen der Kunden.
- Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgt wird und dass das Team bei diesem und anderen wichtigen KPIs, wie dem NPS?, hohe Werte erzielt.
Gutes Customer Experience schlechtes Customer Experience: Beispiele
customer experience gutes customer experience
Beispiele 蹿ü谤 die Schlüsselfaktoren, die gute Erfahrungen von schlechten unterscheiden, sind:
- Personalisierung: Gro?artige Kundenerlebnisse sind auf den einzelnen Kunden zugeschnitten, basierend auf seinen spezifischen Interessen, Wünschen, Bedürfnissen und Vorlieben.
- Bequemlichkeit: Die Kunden wollen, was sie wollen und wann sie es wollen. Daher ist Bequemlichkeit das Markenzeichen guter - sogar gro?artiger - Kundenerlebnisse. Versierte Marken legen Wert auf Effizienz, Zug?nglichkeit und Benutzerfreundlichkeit, um die Konversionsraten zu steigern und die Customer Journey zu optimieren.
- Reaktionsf?higkeit: Wenn Kundenanfragen und -probleme auftauchen, müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein, schnell und effektiv zu reagieren, und zwar durch Automatisierung, Selbstbedienungsoptionen, intelligente Kundendienstplanung und -weiterleitung sowie einfühlsamen menschlichen Support.
- 贰颈苍蹿ü丑濒耻苍驳蝉惫别谤尘?驳别苍: Unternehmen müssen vor allem die Bedürfnisse und Emotionen der Kunden berücksichtigen, wenn sie kanalübergreifende Erlebnisse schaffen. So sagen beispielsweise 96 % der Verbraucher, dass es wichtig ist, bei Kundendienstinteraktionen Empathie zu zeigen.
- Konsistenz: Da Kunden zunehmend über verschiedene Kan?le und Ger?te mit Marken interagieren, müssen Unternehmen die Kontinuit?t über alle Kontaktpunkte hinweg sicherstellen.
customer experience 蹿ü谤 schlechte customer experience
Dies sind einige der wichtigsten Faktoren, die zu schlechten Erfahrungen 蹿ü谤 Kunden beitragen:
- Begrenzte Personalisierung: Marken bleiben hinter den Erwartungen zurück, wenn sie die individuellen Bedürfnisse, Interessen und Verhaltensweisen der Kunden nicht berücksichtigen.
- Unannehmlichkeiten: Ineffiziente, schwierige und frustrierende Erlebnisse schrecken Kunden ab und wirken sich auf Konversionen, Kundenbindung, Loyalit?t, Umsatz und den allgemeinen Ruf der Marke aus.
- Schlechte Reaktionsf?higkeit: Unternehmen entt?uschen ihre Kunden (und verlieren sie), wenn sie zu lange brauchen, um zu antworten, oder wenn sie überhaupt nicht reagieren.
- Mangelndes 贰颈苍蹿ü丑濒耻苍驳蝉惫别谤尘?驳别苍: Unternehmen, die die Bedürfnisse oder Emotionen ihrer Kunden nicht im Blick haben, führen zu unbefriedigenden, frustrierenden und stressigen Erfahrungen 蹿ü谤 die Kunden.
- Unstimmigkeiten: Wenn auf der Website etwas gesagt wird, der Mitarbeiter eines Unternehmens aber etwas anderes sagt, bedeutet das ?rger 蹿ü谤 die Kunden - und letztlich auch 蹿ü谤 das Unternehmen.?
So schaffen Sie ein gutes Customer Experience: 6 Schritte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Eineumfassende Analyse der customer experience von über 580 Markenergab, dass führende Unternehmen die folgenden Strategien nutzen, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen und ihre Gesch?ftsergebnisse zu verbessern.
1. Kundenfeedback und -stimmung erfassen:Bei den leistungsst?rksten Marken ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie genügend Daten sammeln, um das customer experience zu verstehen, 2,5-mal h?her customer experience den Schlusslichtern (?Nachzüglern“).
2. Sammeln Sie Erkenntnisse m?glichst vielen Kundenkan?len: Führende Unternehmenlegen 3,3-mal h?ufiger Wert darauf, mehr Kundenfeedback zu sammeln, als Nachzügler.
3. Verschaffen Sie sich zeitnah einen ?berblick über das customer experience: Etwadie H?lfte der Vorreiter (47 %) analysiert ihre customer experience monatlich, w?hrend nur 27 % der Nachzügler angeben, dies ebenfalls zu tun.
4. Nutzen SieErkenntnisse customer experience ,Erkenntnisse die Strategie und die Entscheidungen des Unternehmens voranzutreiben:Führende Marken nutzen ihre CX-Daten 3,5-mal h?ufiger 蹿ü谤 unternehmensweite Ma?nahmen als Nachzügler.
5. Demokratisieren Sie den Zugang zu CX-Daten: Die Wahrscheinlichkeit, dass Führungskr?fte rollenrelevante CX-Daten mit Mitarbeitern teilen, ist 1,8 Mal h?her.
6. In die Verbesserung der employee experience EX) investieren: Die meistenCX-Vorreiter (61 %) geben an, dass die Verbesserung der EX eine strategische Priorit?t darstellt, w?hrend dies bei den Nachzüglern nur auf 20 % zutrifft.
Die Bedeutung des Customer Experience
Die Bedeutung des customer experience hoch genug eingesch?tzt werden. Tats?chlich haben Forscher herausgefunden, dass Unternehmen, dieerfolgreiche customer experience 蹿ü谤 customer experience umsetzen:
- 26-mal wahrscheinlicher ein j?hrliches Umsatzwachstum von 20 % oder mehr
- 2,8-mal h?here Wahrscheinlichkeit, die finanziellen Ziele zu erreichen und als attraktiver Arbeitsplatz angesehen zu werden
- eine dreimal h?here Wahrscheinlichkeit, ein hohes Ma? an Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu erreichen
fand heraus, dass die Verbesserung von CX um nur einen Punkt zu Umsatzsteigerungen von mehr als 1 Milliarde Dollar führen kann.
Die Quintessenz: Unternehmen, die gute Erlebnisse bieten, sind in der Lage, Kundenzufriedenheit, Loyalit?t und Fürsprache aufzubauen, was wiederum die finanziellen Ergebnisse st?rkt.
