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Umfragen sind eine gute M?glichkeit, die Meinung der Kunden zu erforschen. Stellen Sie die richtigen "Voice of the Customer"-Kundenumfragen, und Ihr Unternehmen kann erfahren, was Ihre Kunden über Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen zu sagen haben, die allgemeine Kundenstimmung verstehen und Kunden-KPIs wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Customer Effort Score (CES) und mehr messen.?

Die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen, Erkenntnisse von unsch?tzbarem Wert sein. Wenn man bedenkt, dassmit überdurchschnittlichen Kundenbewertungen eine bessere finanzielle Performance erzielen als ihre Mitbewerber, wird schnell deutlich, wie sich effektive?Voice of the Customer“-滨苍颈迟颈补迟颈惫别苍(VoC)langfristig auszahlen k?nnen.

Und nicht nur das: Marken, die um Feedback bitten und darauf reagieren, werden mit gr??erer Wahrscheinlichkeit , weil sie ihren Kunden das Gefühl geben, geh?rt und gesch?tzt zu werden.

Was sind also die richtigen Fragen für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit? Wir sind froh, dass Sie fragen. Hier sind fünf der effektivsten Fragen, mit denen Ihr Unternehmen sofort beginnen kann, Feedback zu sammeln.

Die wichtigsten Fragen der Kundenbefragung (Voice of the Customer)

#Nr. 1: Wie würden Sie den Anruf bewerten?

Diese Frage ist eine der am h?ufigsten gestellten VoC-Umfragen und hilft Unternehmen, die CSAT auf Unternehmens- und Agentenebene zu messen.

Wenn diese Rückmeldungen kontinuierlich gesammelt werden, k?nnen sie dazu beitragen, Lücken im customer experience aufzudecken, die Mitarbeiter des Kundenservice zur Selbstkorrektur anzuregen, zu Verbesserungen bei den Schulungsprogrammen für den Kundenservice führen und vieles mehr.

Bew?hrte Praktiken für den effektiven Einsatz der Frage nach der Stimme des Kunden in Umfragen:

• Fragen Sie die Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung auf einer einfachen Skala von 1 bis 5.
• Bitten Sie unmittelbar nach einer Transaktion oder Interaktion mit einem Unternehmensmitarbeiter um Feedback.
• Berechnen Sie Ihren unternehmensweiten CSAT-Wert, indem Sie den Durchschnitt der gesammelten Umfrageantworten bilden.
• Beziehen Sie die Antwort des Kunden mit ein und stellen Sie eine noch detailliertere Frage: "Was hat [Name des Agenten] besonders gut gemacht/wo k?nnte [Name des Agenten] sich verbessern?" Mit dieser Frage k?nnen Unternehmen die CSAT auf Agentenebene verfolgen.

#Nr. 2: Haben wir Ihr Problem heute gel?st?

Diese Frage hilft Ihrem Unternehmen bei der Bewertung der Erstkontaktl?sungsrate (FCR), einem Ma? für die Effizienz und Effektivit?t der Arbeit Ihres Kundendienstteams.

Diese Kennzahl gibt an, wie oft Ihr Unternehmen in der Lage ist, Kundendienstprobleme zu l?sen, die innerhalb des ersten Anrufs, der ersten E-Mail, des ersten Chats oder der ersten SMS, die ein Kunde zur 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 einreicht, auftreten.

Das ist wichtig, denn wenn der FCR niedrig ist, steigen die Kosten, und wenn der FCR hoch ist, steigen die Einnahmen.

Bew?hrte Praktiken für den effektiven Einsatz der Frage nach der Stimme des Kunden in Umfragen:

• Fragen Sie die Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung, indem Sie eine Ja/Nein-Antwort geben.
• Teilen Sie die FCR-Leistung mit den Agenten, um die Leistung zu steigern und das Team auf klare, gemeinsame Ziele auszurichten.
• Siehe unseren Leitfaden: L?sung von Erstanfragen: 26 Tipps zur Verbesserung der L?sungsquote bei Erstanrufen für noch mehr bew?hrte Verfahren.

#Nr. 3: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund empfehlen?

Die Antworten, die Sie erhalten, helfen Ihnen, Ihren Net Promoter Score (NPS) zu berechnen, die Kundenloyalit?t zu bewerten und herauszufinden, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz dasteht.

Bew?hrte Praktiken für den effektiven Einsatz der Frage nach der Stimme des Kunden in Umfragen:

• Bitten Sie die Kunden, die Frage auf einer einfachen Skala von 1 bis 10 zu beantworten.
• Nutzen Sie die NPS-Bewertungen auf Agentenebene, um Schulungsm?glichkeiten für den Kundenservice aufzuzeigen und die Serviceleistung zu verbessern.

#Nr. 4: Haben Sie, bevor Sie uns kontaktiert haben, versucht, Ihr Problem mit Hilfe unserer Support-Artikel zu l?sen?

Effektive Self-Service-Ressourcen wie Video-Tutorials, FAQs und Inhalte der Wissensdatenbank k?nnen Kunden dabei helfen, ihre Probleme selbst?ndig zu l?sen, was zu bei KPIs wie Kundenzufriedenheit und -engagement, Konversionen und Umsatz führt.

Aber woher wissen Sie, ob Ihre Kunden diese Ressourcen überhaupt kennen und nutzen?

Genau diese Frage kann Ihnen helfen, die Nutzung Ihrer Selbstbedienungsoptionen zu messen, um herauszufinden, wie stark diese Ressourcen genutzt werden.

Bew?hrte Praktiken für den effektiven Einsatz der Frage nach der Stimme des Kunden in Umfragen:

• Nutzen Sie diese Kennzahl, um die Navigation auf der Website Ihres Unternehmens und das Angebot an Self-Service-Inhalten , damit sie leichter zu finden und zu nutzen sind.

#Nr. 5: Wie sehr stimmen Sie der folgenden Aussage zu oder nicht zu: Diese Marke hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu l?sen?

Sprechen Sie mit Ihren Kunden, nachdem sie sich an Ihr Kundendienstteam gewandt haben, um den Customer Effort Score (CES) Ihres Unternehmens zu messen. Anhand der Antworten Ihrer Kunden k?nnen Sie einsch?tzen, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Ihre Kunden weiterhin mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten werden.

Bew?hrte Praktiken für den effektiven Einsatz der Frage nach der Stimme des Kunden in Umfragen:

• Fragen Sie die Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung auf einer einfachen Skala von 1 bis 7.
• Führen Sie diese Umfrage unmittelbar nach einer bestimmten Interaktion mit dem Kundensupport durch.
• Nutzen Sie Ihre CES-Bewertungen, um die Schulung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren und selbstkorrigierendes Verhalten zu f?rdern.

Top-Marken nutzen Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um ihre KPIs zu verbessern

糖心原创 Agent Connect hilft den weltweit führenden serviceorientierten Marken, Kunden in Echtzeit zu befragen, um die Teamleistung zu optimieren und die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern.

Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern? Lesen Sie den Leitfaden 糖心原创, um zu erfahren, wie führende Contact Center die richtigen Systeme und Prozesse einführen, um erfolgreich zu sein.