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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Zurich Grupo de Seguros

Clairy Moraitou

Diretor do Grupo de Análise de Clientes, Marca e Mercado

Ela relacionou as informa??es sobre os clientes com o desempenho da marca e dos negócios, tornando-as um fator ainda mais poderoso para o crescimento e a fideliza??o.

Uma mulher de cabelos castanhos longos sorri para a c?mera. Ela está vestindo um blazer cinza por cima de uma camisa branca, e o fundo é um degradê que vai do azul escuro ao roxo.
Assista à reportagem.

1 min
Uma pessoa em cadeira de rodas está ao lado de uma pessoa em pé; ambas estendem a m?o para tocar um símbolo de cora??o que flutua acima delas.

“狈ó蝉sabíamos surpreendentemente pouco sobre nossos clientes. Precisávamos desenvolver uma compreens?o muito mais integrada em nível global.”

— Clairy Moraitou

O desafio

A compreens?o do cliente ainda n?o estava moldando os negócios.

Zurich A empresa contava com feedback dos clientes e dados em todos os seus mercados, mas esses elementos ainda n?o estavam interligados de forma a orientar as decis?es de negócios de maneira consistente. A Clairy identificou uma oportunidade de tornar a inteligência de clientes um fator mais determinante para as prioridades, os investimentos e o crescimento.

Clairy Moraitou — O gráfico do desafio
Gerado por IA

Primeiro, eles tiveram que colocar o cliente final no centro das aten??es.

Com a presen?a de agentes, corretores e outros intermediários, até mesmo o termo “cliente” pode ter significados diferentes. A Clairy ajudou a definir o cliente final como um foco comum, gerando maior consistência entre mercados, fun??es e jornadas.

A mudan?a

A mudan?a come?ou com o estabelecimento das conex?es certas.

Clairy sempre acreditou que as maiores oportunidades est?o na interse??o entre as disciplinas. Ao conectar o cliente, a marca, a análise de dados e o desempenho empresarial, ela ajudou a transformar o entendimento do cliente em a??es concretas em toda a organiza??o.

Clairy Moraitou — O gráfico de turnos
Gerado por IA

“笔补蝉蝉补尘辞蝉de perguntar ‘O que nossos clientes pensam?’ para perguntar ‘O que devemos fazer de diferente com base no que eles est?o nos dizendo e na forma como se comportam?’”

— Clairy Moraitou

O que mudou

Os resultados para os clientes passaram a fazer parte da equa??o empresarial.

A compreens?o do cliente tornou-se uma capacidade estratégica. A Clairy estabeleceu uma parceria com o departamento financeiro para relacionar os resultados relacionados ao cliente e à marca com a aquisi??o, a reten??o e o crescimento, proporcionando à Zurich uma maneira de atribuir valor financeiro à lealdade e utilizá-lo para tomar melhores decis?es de negócios.

Clairy Moraitou — O que mudou (infográfico)
Gerado por IA

“N?o bastavacomemorar uma melhora na satisfa??o do cliente. Precisávamos mostrar o que isso significava para o crescimento, a reten??o e o resultado financeiro.”

— Clairy Moraitou

O impacto

Inteligência de clientes em escala global.

Uma dire??o conectada

Marca compartilhada, estratégia de clientes e padr?es de experiência que promovem o alinhamento entre os mercados

Uma base mais sólida para as decis?es

Dados e insights sobre os clientes integrados, ajudando as equipes a priorizar onde concentrar seus esfor?os e investimentos

Uma abordagem mais voltada para o lado comercial do cliente

Lealdade, reten??o e crescimento da base de clientes incorporados às decis?es sobre o desempenho empresarial

Orienta??o global. Apropria??o local.

Agentes de mudan?a locais que transformam uma vis?o compartilhada em a??es concretas para seus mercados

Como o trabalho evoluiu.

顿别… 笔补谤补…
Compreender os clientes Orientando as decis?es empresariais
Avalia??o da percep??o dos clientes Relacionando a fidelidade ao crescimento financeiro
Incorporando a inteligência do cliente na experiência do cliente (CX) Incorporá-lo ao modo de funcionamento da empresa
Liderando a mudan?a a partir do centro Formando agentes de mudan?a nos mercados locais

O conselho da Clairy

  • Comece pelo resultado para o negócio.

    N?o comece por um programa ou por uma métrica de cliente. Comece pelo resultado em termos de crescimento, reten??o, produtividade ou lucratividade que a empresa precisa alcan?ar e, em seguida, torne o problema do cliente tangível.

  • Estabele?a uma conex?o antes de tentar mudar.

    Quando alguém disser “n?o dá”, procure as pessoas que sabem o motivo. Reúna os especialistas certos e questione se o obstáculo de ontem ainda precisa ser o de hoje.

  • Fale a linguagem dos negócios.

    N?o se contente apenas com a satisfa??o. Trabalhe em conjunto com o departamento financeiro para relacionar os resultados dos clientes à reten??o, ao crescimento e aos indicadores que sua empresa utiliza para tomar decis?es.

  • Criar um senso de pertencimento compartilhado entre as regi?es.

    Defina uma dire??o global clara, mas n?o determine cada passo a ser seguido. Dê aos embaixadores locais a capacidade e a flexibilidade necessárias para que a iniciativa funcione para seus clientes e no mercado local.

Clairy Moraitou — gráfico de orienta??es
Gerado por IA

“狈?辞 se podedizer aos países o que fazer. ? preciso formar embaixadores locais e agentes de mudan?a para que a organiza??o se transforme.”

— Clairy Moraitou

Por onde come?ar

Comece ligando os pontos que você já tem.

Escolha um problema do cliente que seja importante para a empresa. Descubra o que você já sabe, quem sabe algo que você n?o sabe e o que é preciso reunir para mudar essa situa??o.

  • Escolha um resultado de negócios relacionado aos clientes

  • Torne o problema do cliente tangível e relacione-o ao contexto operacional e financeiro

  • Reúna as pessoas que podem influenciar o resultado

  • Chegar a um acordo sobre o que precisa mudar, quem é o responsável e como o impacto será medido

Clairy Moraitou — por onde come?ar (infográfico)
Gerado por IA

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Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

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